سلام , به سایت پایان نامه دات کام خوش آمدید
  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

اعتماد کنید :

» بررسی و تحليل نقش مديريت كيفيت درايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش

توسط: pardazesh در 19-08-1394, 08:08 | دسته: صنایع, مدیریت | تعداد بازدید : 3878

چکیده:
مديريت كيفيت بواسطه پتانسيلهاي بالقوه‌اي كه در سازمان ايجاد مي‌كند، مي‌تواند نقش بسزايي در ايجاد زير ساختارهاي مديريت دانش در سازمان داشته باشد. در اين تحقيق با رويكرد منابع انساني به مديريت كيفيت، در سه بعد، تعهد و رهبري مديريت ارشد، برنامه‌هاي ارتقاء شايستگيهاي كاركنان و مشتري‌مداري به بررسي نقش هر يك از ابعاد فوق بر ايجاد زير ساختارهاي مديريت دانش در سازمان پرداخته مي‌شود
هدف پژوهش حاضر بررسي و تحليل نقش مديريت كيفيت درايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش مي باشد بدين منظور با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي ساده تعداد 81 نفر با سطح ليسانس به بالا از كاركنان شركت پايانه هاي نفتي ايران به عنوان افراد مشاركت كننده در پژوهش انتخاب شدند. روش پژوهش حاضر به لحاظ هدف كاربردي و به لحاظ جمع آوري داده ها توصيفي از نوع پيمايشي مي‌باشد. روش هاي تحليل آماري مورد استفاده در پژوهش شامل آمار توصيفي (ميانگين، فراواني، نما) و با توجه به این که مقیاس اندازه گیری داده ها از نوع رتبه ای بود از روش ناپارامتریک مقایسه میانگین دو گروه (من - ویتنی) استفاده شده است.
نتايج پژوهش نشان داد كه نقش مديريت كيفيت در ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش در سطح اطمينان 95 % تفاوت معناداري داشت و همبستگي ازنوع مستقيم بوده است. ميزان ميانگين رتبه بندي انجام گرفته از زير معيارهاي متغير مستغل، برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان در رتبه نخست ودر مرحله بعد تعهد مديريت ارشد وسپس مشتري مداري شركت پايانه ها با متغير وابسته (زنجيره ارزش مديريت دانش) هبستگي بيشتري داشته است. لذا اهميت برنامه هاي ارتقاء شايستگي كه درايجاد زيرساختهاي مديريت دانش برخوردار است بسيار حائز اهميت وتوجه مي باشد. توجه به موضع هاي مديريت كيفيت و نقش بسزايي كه در ساختار دانشي سازمان ايفا مي كند عامل تاثير گذاري در موفقيت فرايند مديريت دانش درسازمان محسوب مي‌گردد.

 

197صفحه فایل ورد (Word) فونت 14 منابع دارد قیمت 35000 تومان

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید 

انجام پروپوزال مقاله و پایان نامه  در کوتاهترین زمان با موضوعات خاص شما. منتظر تماس شما هستیم

 


ادامه مطلب :


فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : كليات و طرح تحقيق
چکیده 2
مقدمه 3
1-1- بيان موضوع 5
1-2- ضرورت و اهميت موضوع 6
1-2-1- انگيزه انتخاب موضوع 7
1-3- اهداف تحقيق 8
1-4- پيش فرضها- قلمرو و محدوديت‌هاي تحقيق 9
1-4-1- محدوديتهاي تحقيق 9
1-4-2- فرضيه‌هاي تحقيق 10
1-4-3- حيطه مكاني 11
1-4-4- حيطه زماني 11
1-4-5- حيطه موضوعي 11
1-5- نوع تحقيق 11
1-6- ويژگيهاي پژوهش حاضر 11
1-6-1- بررسي مطالعات انجام شده 12
1-7- خلاصه‌اي از فصول بعد 14
فصل دوم :‌ ادبيات تحقيق
2-1- مديريت كيفيت 16
2-1-1- مفاهيم و تعريف مديريت 16
2-1-2- كيفيت از ديدگاه انديشمندان مديريت كيفيت 17
2-1-3- پيشينه و روند ارتقاء مديريت كيفيت 18
2-1-4- اصول حاكم بر مديريت كيفيت 23
2-1-5- نگرش سيستم‌هاي مديريت كيفيت 24
2-1-6- مديريت كيفيت جامع 25
2-1-7- رويكرد منابع انساني به مديريت كيفيت 26
2-2- مديريت دانش 41
2-2-1- مفهوم دانش 42
2-2-2- داده 42
2-2-3- اطلاعات 43
2-2-4- دانش 44
2-2-5- روابط داده، اطلاعات و دانش 46
2-2-6- طبقه‌بندي انواع دانش 47
2-2-7- مديريت دانش 49
2-2-8- تاريخچه و نحوه شكل‌گيري و رشد مديريت دانش 50
2-2-9- رويكرد زنجيره ارزش به دانش 52
2-2-10- فرايندهاي مديريت دانش 54
2-2-11- تشريح فرايند 57
2-2-12- قلمروهاي مديريت دانش 71
2-3- تاثيرپذيري ساختار مديريت دانش از مديريت كيفيت سازمان 72
2-3-1- مدلهاي تحقيقاتي ارتباط بين مديريت كيفيت و مديريت دانش 73
2-3-2- سيستم يكپارچه از مديريت دانش و مديريت كيفيت 80
فصل سوم : روش تحقيق
3-1- طرح تحقيق 85
3-2- نوع تحقيق 85
3-3- متغيرها 85
3-4- نوع داده‌ها 90
3-5- نوع سطوح اندازه‌گيري متغيرها 90
3-6- ارائه مفهومي مدل تحقيق 90
3-7- فرضيه‌ها 91
3-7-1-فرضیه جانبی بررسی متغیرهای مستقل ووابسته 92
3-7-2-فرضیه های جانبی مرتبط با بررسی وضعیت هریک از زیرمعیار های متغیر وابسته
در جامعه آماري 93
3-8- مدل تحليلي تحقيق 93
3-9- جمعيت آماري 100
3-10- روش جمع‌آوري داده‌ها 100
3-11- ابزار تحقيق 100
3-12- روايي و اعتبار 100
3-13- تعيين حجم نمونه 102
3-14- روش‌هاي آماري مورد استفاده 103
فصل چهارم : تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق
مقدمه 106
4-1- اطلاعات جمعيت‌شناسي پاسخ دهندگان پرسشنامه 107
4-2- تجزيه و تحليل داده‌ها 115
4-2-1- بررسي وضعيت هر يك از زیر معیارهای متغیر وابسته در جامعه آماري 115
4-2-2- بررسي ارتباط ميان متغيرهاي مستقل و وابسته تحقيق 115
4-2-3- ضريب همبستگي رتبه‌اي اسپيرمن ميان متغيرهاي مستقل و وابسته تحقيق 152

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادها
5-1- نتايج حاصل از ادبيات تحقيق 155
5-2- نتايج حاصل از تحقيق ميداني 160
5-3- پيشنهادهاي ناشي از تحقيق 167
5-4- پيشنهاد براي انجام طرحهاي آتي 168
ضمائم
6-1- ضميمه 1 : پرسشنامه 171
6-2- ضميمه 2: بررسي اعتبار پرسشنامه 176
منابع و مراجع
7-1- منابع مستقيم فارسي 180
7-2- منابع مستقيم خارجي 183
7-3- منابع غيرمستقيم خارجي 185

فهرست جدول ها

عنوان صفحه
جدول 2-1 پيشيينه مديريت كيفيت جامع- پروفسور گاروين (1990) 21
جدول 2-2 تكامل سيستمهاي كيفيت (چارلز جي. كوب (2000)) 22
جدول 2-3 شباهتها و تفاوتهاي بين سيستمهاي مديريت كيفيت و مديريت دانش 82
جدول 3-1 منابع تحقيقاتي شاخص‌هاي پرسشنامه 87
جدلو 3-2 مدل تحقيق مشتمل بر فرضيه‌ها 94
جدول 4-1 توزيع فراواني مرتبط با متغير «جنسيت» در نمونه‌هاي تحقيق 108
جدول 4-2 توزيع فراواني مرتبط با متغير«تحصيلات» در نمونه‌هاي تحقيق 109
جدول 4-3 توزيع فراواني مرتبط با متغير «سن» نمونه‌هاي تحقيق 110
جدول 4-4 توزيع فراواني مرتبط با متغير«محل خدمت» در نمونه‌هاي تحقيق 111
جدول 4-5 توزيع فراواني مرتبط با متغير «رده سازمانی» در نمونه‌هاي تحقيق 112
جدول 4-6 توزيع فراواني مرتبط با متغير «نوع سازمان» در نمونه‌هاي تحقيق 113
جدول 4-7توزيع فراواني مرتبط با متغير «سابقه خدمت» در نمونه‌هاي تحقيق 114
جدول 4-8 فراوانی مورد انتظارومشاهده شده زنجيره ارزش مديريت دانش 116
جدول 4-9 سطح زير منحني دنباله راست توزيع كاي-مربع 116
جدول4-10 شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس جنسيت 117
جدول 4-11آزمون من-ویتنی براساس جنسيت 117
جدول4-12 شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس سطح تحصيلات 118
جدول 4-13 آزمون من-ویتنی براساس سطح تحصيلات 118
جدول 4-14 شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس رده سازماني 119
جدول 4-15آزمون کروسکال والیس براساس رده سازماني 119
جدول 4-16شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس سابقه 120
جدول 4-17آزمون کروسکال والیس براساس سابقه 120
جدول 4-18ميزان توزيع متغير مستقل(تعهدورهبري مديريت ارشد) 121
جدول 4-19آزمون كروسكال- واليس (تعهدورهبري مديريت ارشد) 121
جدول 4-20ميزان توزيع متغير مستقل(برنامه هاي ارتقا شايستگي كاركنان) 122
جدول 4-21آزمون كروسكال- واليس(برنامه هاي ارتقا شايستگي كاركنان) 122
جدول 4-22ميزان توزيع متغير مستقل(مشتري‌مداري) 123
جدول 4-23 آزمون كروسكال- واليس (مشتري‌مداري) 123
جدول 4-24ميزان توزيع متغير مستقل(ایجاد وخلق دانش) 124
جدول 4-25آزمون كروسكال- واليس(ایجاد وخلق دانش) 124
جدول 4-26ميزان توزيع متغير مستقل(ذخیره سازی و مستندسازي) 125
جدول 4-27آزمون كروسكال- واليس(ذخیره سازی و مستندسازي) 125
جدول 4-28ميزان توزيع متغير مستقل(تسهیم و تبادل) 126
جدول 4-29آزمون كروسكال- واليس(تسهیم و تبادل) 126
جدول 4-30ميزان توزيع متغير مستقيم (بكارگيري) 127
جدول 4-31آزمون كروسكال-واليس (بكارگيري) 127
جدول 4-32شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف و ستاد از نظر تعهد مدیریت ارشد 128
جدول 4-33 آزمون من-ويتني بين کارکنان صف و ستاد از نظر تعهد مدیریت ارشد 128
جدول 4- 34شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف و ستاد از نظر برنامه ارتقائ شايستگي 129
جدول 4- 34آزمون من-ويتني بين کارکنان صف و ستاد از نظر برنامه ارتقائ شايستگي كاركنان 129
جدول 4-35شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف و ستاد از نظر مشتري‌مداري 130
جدول 4-36آزمون من-ويتني بين کارکنان صف و ستاد از نظر مشتري‌مداري 130
جدول 4-37 شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف و ستاد از نظر ايجاد وخلق دانش 131
جدول 4-38 آزمون من-ويتني بين کارکنان صف و ستاد از نظر ايجاد وخلق دانش 131
جدول 4-39 شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف و ستادازنظر مستندسازي وذخيره سازي دانش 132
جدول 4-40 آزمون من-ويتني بين کارکنان صف و ستادازنظر مستندسازي وذخيره سازي دانش 132
جدول 4-41 شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف و ستاد از نظر تسهيم وتبادل دانش 133
جدول 4-42 آزمون من-ويتني بين کارکنان صف و ستاد از نظر تسهيم وتبادل دانش 133
جدول 4-43 شرح رتبه ميانگين بين کارکنان صف وستاد از نظر بكارگيري دانش 134
جدول 4-44 آزمون من-ويتني بين کارکنان صف وستاد از نظر بكارگيري دانش 134
جدول 4-45شرح رتبه ميانگين مديريت كيفيت 136
جدول 4-46 آزمون من-ويتني مديريت كيفيت 136
جدول 4-47 شرح رتبه ميانگين تعهد ورهبري مديريت ارشد 137
جدول 4-48 آزمون من-ويتني تعهد ورهبري مديريت ارشد 137
جدول 4-49 شرح رتبه ميانگين برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان 138
جدول 4-50 آزمون من-ويتني برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان 138
جدول 4-51 شرح رتبه ميانگين مشتري‌مداري 139
جدول 4-52 آزمون من-ويتني مشتري‌مداري 139
جدول 4-53 بررسی شرح رتبه ميانگين (تعهد ورهبري مديريت ارشد)دربین دوگروه (ايجاد وخلق دانش) 140
جدول 4-54 آزمون من-ويتني (تعهد ورهبري مديريت ارشد) 140
جدول 4-55 بررسی شرح رتبه ميانگين (برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان) در بین دو گروه (ايجاد و خلق دانش) 141
جدول 4-56 آزمون من-ويتني(برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان) 141
جدول 4-57 بررسی شرح رتبه ميانگين (مشتري مداري)دربین دوگروه (ايجاد وخلق دانش) 142
جدول 4-58 آزمون من-ويتني(مشتري مداري) 142
جدول 4-59 بررسی شرح رتبه ميانگين (تعهدورهبري مديريت ارشد)دربین دوگروه
(ذخيره و مستندسازي دانش) 143
جدول 4-60 آزمون من-ويتني(تعهدورهبري مديريت ارشد) 143
جدول 4-61 بررسی شرح رتبه ميانگين (برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان)دربین دو گروه (ذخيره ومستندسازي دانش) 144
جدول 4-62 آزمون من-ويتني(برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان) 144
جدول 4-63 بررسی شرح رتبه ميانگين (مشتري مداري)در بین دوگروه
(ذخيره ومستندسازي دانش) 145
جدول 4-64 آزمون من-ويتني (مشتري‌مداري) 145
جدول 4-65 بررسی شرح رتبه ميانگين (تعهدورهبري مديريت ارشد)دربین دوگروه
(تسهيم وتبادل دانش) 146
جدول 4-66 آزمون من-ويتني(تعهدورهبري مديريت ارشد) 146
جدول 4-67 بررسی شرح رتبه ميانگين (برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان) دربین دو گروه (تسهيم وتبادل دانش) 147
جدول 4-68 آزمون من-ويتني(برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان) 147
جدول 4-69 بررسی شرح رتبه ميانگين (مشتري مداري)در بین دو گروه(تسهيم وتبادل دانش) 148
جدول4-70 آزمون من-ويتني(مشتري‌مداري) 148
جدول 4-71 شرح رتبه ميانگين (تعهد و رهبري مديريت ارشد)بین دوگروه(بكارگيري دانش) 149
جدول 4-72 آزمون من-ويتني(تعهد و رهبري مديريت ارشد) 149
جدول 4-73 بررسی شرح رتبه ميانگين (برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان )دربین دوگروه
(بكارگيري دانش) 150
جدول 4-74 آزمون من-ويتني(برنامه هاي ارتقاء شايستگي كاركنان) 150
جدول 4-75 بررسی شرح رتبه ميانگين (مشتري مداري)دربین دوگروه(بكارگيري دانش) 151
جدول 4-76 آزمون من-ويتني(مشتري‌مداري) 151
جدول4-77 همبستگی اسپيرمن متغيرهاي مستقل و وابسته تحقيق 152
جدول 4-78 ضريب همبستگی میان زیر مقیاس های متغيرهاي مستقل و وابسته تحقيق 153
جدول 5-1 ، ضریب همبستگی بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته 162
جدول 5-2 ، نتايج بررسي فرضيه‌هاي اصلي و فرعي تحقيق 163
جدول 5-3 ، نتايج بررسي فرضيه‌هاي جانبي مرتبط با بررسي وضعيت هريك از زير معيارهاي متغير وابسته در جامعه آماري تحقيق 164
جدول 5-4 ، نتايج بررسي فرضيه‌هاي جانبي مرتبط با بررسي وضعيت هريك از زير معيارهاي متغير وابسته در جامعه آماري تحقيق 165
جدول 5-5 ، نتايج بررسي فرضيه‌هاي جانبي متغيرهاي مستقل و وابسته تحقيق 166

فهرست شكلها
عنوان صفحه
شكل 2-1 روابط اطلاعات و دانش. اقتباس از باجاريا (2000) 47
شكل 2-2 تعامل داده دانش و تصميم. اقتباس از سوكنا نان (2001) 47
شكل 2-3 زنجيره ارزش مديريت دانش 53
شكل 2-4 فرايند مديريت دانش، اقتباس از علوي (1997) 54
شكل 2-5 فرايند مديريت دانش. اقتباس از ويگ (1999) 55
شكل 2-6 مدل عمومي مديريت دانش در سازمان 57
شكل 2-7 چرخه دانش سازي بارتون (1995) 59
شكل 2-8 خلق دانش شخصي از طريق تعامل دانش نهفته و صريح 60
شكل 2-9 چرخه دانش شخصي . اقتباس از هويت (2003) 60
شكل 2-10 چرخ¬ه خلق دانش . اقتباس از هويت (2003) 61
شكل 2-11 خلق دانش سازماني . اقتباس از نوناكا و تاكوچي (1995) 62
شكل 2-12 چرخه دانش جمعي. اقتباس از هويت (2003) 62
شكل 2-13 سازمان دانا. اقتباس از جو (1998) 63
شكل 2-14 سيستم يكپارچه از مديريت كيفيت جامع و مديريت دانش 73
شكل 2-15 نقش مديريت كيفيت بر اشاعه دانش در سازمان 75
شكل 2-16 چارچوب مفهومي از مديريت كيفيت و مديريت دانش 77
شكل 2-17 نقش مديريت كيفيت بر فرايند خلق دانش و تاثير آن بر عملكرد سازمان 78
شكل 2-18 مدل يكپارچه از مديريت كيفيت و مديريت دانش 81
شكل 3-1 مدل مفهومي تحقيق 91

فهرست نمودارها

عنوان صفحه
نمودار 4-1 توزيع فراواني مرتبط با متغير «جنسيت» در نمونه‌هاي تحقيق 108
نمودار 4-2توزيع فراواني مرتبط با متغير«تحصيلات» در نمونه‌هاي تحقيق 109
نمودار 4-3 توزيع فراواني مرتبط با متغير «سن» نمونه‌هاي تحقيق 110
نمودار 4-4توزيع فراواني مرتبط با متغير«محل خدمت» در نمونه‌هاي تحقيق 111
نمودار 4-5 توزيع فراواني مرتبط با متغير «رده سازمانی» در نمونه‌هاي تحقيق 112
نمودار 4-6توزيع فراواني مرتبط با متغير «نوع سازمان» در نمونه‌هاي تحقيق 113
نمودار 4-7توزيع فراواني مرتبط با متغير «سابقه خدمت» در نمونه‌هاي تحقيق 114
نمودار 4-8ميانگين رتبه سه منطقه از تعهدورهبري مديريت ارشد 121
نمودار 4-9ميانگين رتبه سه منطقه ازنظر برنامه هاي ارتقاءشايستگي كاركنان 122
نمودار 4-10ميانگين رتبه سه منطقه ازنظرمشتري‌مداري 123
نمودار 4-11ميانگين رتبه سه منطقه ازنظرايجاد وخلق 124
نمودار 4-12ميانگين رتبه سه منطقه ازنظرذخيري ومستند سازي دانش 125
نمودار 4-13ميانگين رتبه سه منطقه ازنظرتسهيم وتبادل دانش 126
نمودار 4-14ميانگين رتبه سه منطقه ازنظربكارگيري دانش 127
نمودار 4-15رتبه ميانگين ازنظر زير مقياس هاي مديريت دانش 135
نمودار 4-16رتبه ميانگين ازنظر زير مقياس هاي زنجيره ارزش مديريت كيفيت 135

 

 

 

مقدمه :
با توسعه و گسترش روزافزون دانش در جهان امروزي، تلاش براي هدايت و بهره‌گيري موثر از علوم و دانشهاي مختلف براي بشر همواره يك چالش اساسي بوده است . اطلاعات و داده‌هاي خام بصورت گسترده‌اي در اختيار بشر بوده بگونه‌اي كه گاها انسانها را دچار تحير و شگفتي مي‌كند . دانشي كه از نتيجه تجزيه و تحليل داده‌ها و اطلاعات خام حاصل مي‌شود بسرعت دچار تحول و تغيير شده بگونه‌اي كه در مدت زمان اندكي جاي خود را به دانش جديدي مي‌دهد كه ممكن است حتي در تضاد با دانشهاي قبلي باشد. در اين ميان سازمانها نيز به عنوان يك سيستم نظامند از اين تغيير و تحولات بي‌نصيب نبوده و از تغييرات پيرامون دانش در جهان تاثيرپذيرند . سازمانها هميشه نگران مديريت بر دانشي كه در محيط خود دارند ، مي‌باشند و اين موضوع مهم‌ترين دليلي است كه چرا امروزه مديريت دانش ، بسيار مورد توجه قرار گرفته است . كنترل و در اختيارگيري دانش مناسب براي سازمانها يك چالش اساسي محسوب مي‌گردد . سازمانها همواره مي‌خواهند تا دانش را در سيستم‌هاي خود نهادينه سازند اما با توجه به گستردگي دانش در سطح سازماني چگونه به اين مهم دست مي‌يابند؟ از طرف ديگر وجود دانش‌هاي مختلف در سيستم‌هاي مديريتي حاكم بر سازمانها خود چالش ديگري براي منابع انساني آنها محسوب مي‌گردد . اينكه هر سيستمي بدنبال چه هدفي بوده و چه ارتباطي با سيستمهاي قبلي خود دارد از سوالات جدي منابع انساني سازمانها محسوب مي‌گردد . در اين ميان مديريت كيفيت و مديريت دانش به عنوان دو سيستم مديريتي مهم و كليدي در سازمانها مدنظر مديران سازمانها بوده و بر آن تاكيد داشته‌اند . سيستم‌هاي مديريت دانش به عنوان سيستمهايي كه با قدمت كمتري نسبت به سيستم‌هاي مديريت كيفيت مطرح مي‌شوند از نكات مبهم بيشتري برخوردارند. نمونه‌هاي جهاني متعددي وجود دارد كه نشان مي‌دهد يك تركيب مناسبي بين سيستمهاي بهبود مستمر و سيستمهاي بهبود مقطعي مي‌تواند بصورت شاخصي مزاياي رقابتي سازمانها را افزايش دهد . و اين دو رويكرد با يكديگر همساز و هماهنگ مي‌باشند (لي و اصلاني ، 1997، ماخذ: جو و همكاران، 2006) بسياري از محققين اين نكته را تشخيص داده‌اند و سعي كرده‌اند تا ارتباطي بين مديريت كيفيت و مديريت دانش برقرار كنند (مولينا و همكاران، 2004؛ يانگ ، 2004، ماخذ: جو همكاران، 2006). زتي (2002، ماخذ: جو و همكاران، 2006) نشان مي‌دهد كه مفاهيم كيفيت جامع و مديريت دانش بصورت نزديكي با يكديگر در ارتباط است و تمام جنبه‌هاي بهبود سازماني را در بر مي‌گيرد. او هم چنين بر اين نكته تاكيد مي‌كند كه شناسايي ارتباط بين مديريت كيفيت جامع و مديريت دانش هم از لحاظ نظري و هم از لحاظ عملي حائز اهميت است . از لحاظ نظري، موجب گسترش تئوريهاي مختلف در خصوص يكپارچگي دو سيستم مديريت كيفيت و مديريت دانش درسازمان مي‌شود و از لحاظ عملي، بكارگيري اين ارتباط و طراحي يك سيستم يكپارچه موجب مي‌گردد كه بستر لازم براي رويارويي با مديريت تغيير در سازمان ايجاد شود.
در اين تحقيق با استفاده از رويكرد انسان مدار، به بررسي و تجزيه و تحليل ارتباط ميان مديريت كيفيت با ايجاد زير ساختارهاي مديريت دانش در سازمان پرداخته مي‌شود. به بيان ديگر با استفاده از مولفه‌ها و متغيرهاي انسان‌مدار از مديريت كيفيت به بررسي نقش هر كدام در ايجاد ساختار دانشي سازمان توجه مي‌شود. سه متغير از مديريت كيفيت كه شامل تعهد و رهبري مديريت ارشد، برنامه‌هاي ارتقاء شايستگيهاي كاركنان و مشتري‌مداري مي‌باشد بعنوان سه اصل كليدي با رويكرد منابع انساني در سيستم‌هاي مديريت كيفيت انتخاب شده است. با بررسي هر يك از اين ابعاد در ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان، اهميت تاثيرپذيري سيستم‌هاي دانشي از مديريت كيفيت مورد تامل و تحقيق قرار مي‌گيرد.
در اين تحقيق در فصل اول كلياتي در ارتباط با موضوع تحقيق، اهداف، ضرورتها، فرضيه‌ها و محدوديتهاي تحقيق بررسي مي‌گردد. در فصل دوم، ادبيات موضوع در سه بخش مديريت كيفيت، مديريت دانش و تاثيرگذاري مديريت كيفيت بر ساختار مديريت دانش سازمان مورد تامل قرار مي‌گيرد. در فصل سوم، روش تحقيق كه شامل مدل مفهومي تحقيق، طرح تحقيق، نوع داده‌ها، جمعيت آماري، ابزار تحقيق، و روائي و اعتبار ابزار تحقيق، نوع متغيرها مي‌باشد مورد تجزيه و تحليل واقع مي‌شود. در فصل چهارم با استفاده از نرم‌افزار18SPPS كليه داده‌هاي حاصل از پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل آماري واقع مي‌شود. در فصل پنجم نتايج حاصل از ادبيات موضوع، نتايج حاصل از تحقيق ميداني و پيشنهادات براي طرحهاي آتي مورد بررسي قرار مي‌گيرد.

1-1- بيان موضوع
در سالهاي اخير، سازمانها و شركتهاي مختلف، پيوستن به روند دانش را آغاز كرده‌اند و مفاهيم جديدي جون كار دانشي ، دانشكار ، مديريت دانش و سازمانهاي دانشي ، خبر از شدت يافتن اين روند مي‌دهند. پيتر دراكر، با بكارگيري اين واژگان خبر از ايجاد نوع جديدي از سازمانها مي‌دهد كه در آنها به جاي قدرت بازو، قدرت ذهن حاكميت دارد. براساس اين نظريه در آينده جوامعي مي‌توانند انتظار توسعه و پيشرفت داشته باشند كه از دانش بيشتري برخوردار باشند. به اين ترتيب برخورداري از منابع طبيعي نمي‌تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشي به توانمندي‌هايي دست مي‌يابد كه قادر است از نيروي اندك قدرتي عظيم بسازد (الواني و دانايي فرد، 1380، ص 283) . اينگونه سازمانها با چالشهاي نويني روبرو هستند. امروزه شرايط و فضاي رقابتي سازمانها بيش از پيش پيچيده و متغير شده است. اين فضا به سرعت در حال تغيير است به گونه‌اي كه براي بيشتر سازمانها اين سرعت به مراتب بيش از سرعت پاسخگويي و توان تطبيق آنهاست. تغييرات مستمر دانش نيز وضعيت عدم تعادل جديدي براي سازمانها به وجود آورده است. جريان بي پايان دانش، بازارها را در حالت تغيير مداوم قرار داده كه اين امر سازمانها را ملزم به تغييرات مستمر مي‌كند (مشبكي و زارعي، 1382 ، ص 39). با وجود چنين تغييراتي در حوزه دانش، بررسي مديريت دانش و پياده‌سازي زير ساختارهاي دانشي در سازمانها به عنوان يك ضرورت اجتناب‌ناپذير در جهت بقاي سازمان در محيط رقابتي كسب و كار قلمداد مي‌شود. سازمانهايي كه مي‌خواهند در اين عرصه باقي بمانند مي‌بايست در جهت پياده‌سازي مديريت دانش در سازمان خود كوشا باشند. با توجه به اينكه مديريت دانش بعنوان يك سيستم جديد در سازمانها مطرح مي‌باشد لذا سازمانها مي‌توانند با استفاده از پتانسيلهاي قبلي خود زير ساختارهاي لازم براي پياده‌سازي مديريت دانش در سازمان خود را فراهم كنند. يكي از سيستم‌هايي كه در اين زمينه به سازمانها كمك شاياني مي‌نمايد سيستم مديريت كيفيت سازمان مي‌باشد. سيستم‌هاي مديريت كيفيت با توجه به قدمت و سابقه‌‌اي كه در سازمانها دارند مي‌توانند بخوبي در زمينه پياده‌سازي سيستم مديريت دانش در سازمان مثمر ثمر واقع شوند. در اين تحقيق بررسي چگونگي نقش سيستم‌هاي مديريت كيفيت در ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان مورد تامل و بررسي قرار مي‌گيرد. مديريت دانش در اين تحقيق بعنوان ساختاري كه در صدد ايجاد ارزش آفريني در حوزه دانش براي سازمان مي‌باشد معرفي مي‌شود.
با توجه به اينكه مديريت كيفيت به عنوان يك سيستم مديريتي با قدمت بيشتري نسبت به مديريت دانش در سازمانها پياده‌سازي و اجرا شده است مي‌توان از پتانسيلهاي كه اين سيستم جامع در سازمان ايجاد مي‌كند در جهت استقرار و تقويت سيستم مديريت دانش در سازمان استفاده كرد و با استفاده از يكپارچگي ميان اين دو سيستم بر شايستگيهاي استراتژيك سازمان افزود. سازمانها هميشه نگران مديريت بر دانشي كه در محيط خود دارند، مي‌باشند و اين موضوع مهمترين دليلي است كه چرا امروزه مديريت دانش بسيار مورد توجه قرار گرفته است. نمونه‌هاي جهاني متعددي وجود دارد كه نشان مي‌دهد يك تركيب مناسب بين سيستمهاي بهبود مستمر و سيستمهاي بهبود مقطعي مي‌تواند بصورت شاخصي مزاياي رقابتي سازمانها را افزايش دهد و اين دو رويكرد با يكديگر همساز و هماهنگ مي‌باشند (جو و همكاران، 2006). آنچه كه در اين تحقيق بدنبال آن مي‌باشيم بررسي اين نكته است كه آيا مديريت كيفيت مي‌تواند بعنوان يك سيستم پايه‌اي در جهت استقرار مديريت دانش در سازمان مفيد فايده واقع شود؟ و اگر چنين ادعايي درست مي‌باشد، در چه زمينه‌هايي مديريت كيفيت مي‌تواند سيستم‌هاي دانشي سازمان را ياري رساند.
1-2- ضرورت و اهميت موضوع
از دو ديدگاه عمده اين تحقيق براي سازمانها مورد اهميت مي‌باشد. اولين عامل موضوع كليدي مديريت تغيير و چالشهايي مي‌باشد كه تغييرات براي سازمان ايجاد مي‌كند. يكي از موضوعات مهمي كه در مديريت دانش و دانايي محوري در سازمان مطرح مي‌شود موضوع مديريت تغيير و نحوه رويارويي با آن مي‌باشد تا به بهترين نحو ممكن از تغييرات در جهت تكامل سازمان استفاده گردد. رشد سريع دانش در جهان و پديداري تغييرات پيوسته‌اي كه بواسطه آن در سازمانها رخ مي‌دهد چالشي بزرگ براي سازمانها محسوب مي‌گردد. بگونه‌اي كه سيستم‌هاي مختلف مديريتي در دوره‌هاي كوتاه مدت در سازمانها بكار گرفته شده و سپس دوباره جاي خود را به سيستم‌ جديدي با قابليتهاي بيشتر مي‌دهند. همه اين سيستمها بواسطه تحولاتي مي‌بايد كه در حوزه دانش سازماني رخ مي‌دهد. لذا سازمانها اگر نتوانند خود را با اين تحولات هم قدم سازند در محيط رقابتي و كسب مزاياي رقابتي براي سازمان دچار چالش خواهند شد. همانطور كه بيان شد مهمترين عامل در مسير مديريت دانش مقابله با اثرات مخرب ناشي از تغييرات آن مي‌باشد. نمونه‌هايي وجود دارد كه اين مشكل را بخوبي نمايان مي‌سازد:
يك شركت توليدي طبق روال مرسوم، گروه بزرگي از افراد را بعنوان مشاوره براي كاركنان توليد خود استخدام كرده بود. بدليل همكاريهاي مشاورتي كه اين گروه مشاورين با كاركنان داشتند، رضايت شغلي زيادي احساس مي‌كردند و از روحيه بالايي برخوردار بودند. در اين هنگام يك سيستم جديد ارزيابي طرز انجام كار كاركنان، تنظيم گرديد (يك سيستم دانشي جديد). براساس اين سيستم، مشاورين مذكور ناچار بودند براي هر يك از سرپرستان و كاركنان، ميزان كمال، بلوغ احساس، ظرفيت پيشرفت و ساير عوامل ارزيابي را بطوركتبي مشخص نمايند. گروه مشاورين بزودي دريافتند كه اين سيستم موجب تغيير در روابط آنان با كاركنان گرديده است. و از اين به بعد آنها نه به عنوان يك همكار و مشاور، بلكه بعنوان يك رئيس و يك ارزيابي‌كننده طرز كار آنها مطرح خواهند شد. قابل پيش‌بيني بود كه آنها در مقابل اين تغيير از خود مقاومت نشان مي‌دهند. آنها براساس مباحثي نظير اينكه اين سيستم جديد كارايي بيشتري نسبت به سيستم قبلي ندارد، به قدري بر مديريت سازمان فشار آوردند كه سيستم جديد تا حد قابل زيادي تغيير يافت (مشبكي، 1385، ص 398).
وجود يك سيستم دانشي جديد در سازمان با چالشهاي گوناگوني مواجه خواهد شد از جمله آنها : عدم درك درست از سوي كاركنان، برداشتهاي گوناگون، ترس ناشناخته، تهديد نسبت به منافع اقتصادي و يا قدر و منزلت افراد، ترك عادات معمول كاركنان، از بين رفتن حالت ثبات در وضعيت كاركنان، مي‌باشد. براي مقابله با اثرات مخرب ناشي از تغييرات در سازمان استراتژيها و راهكارهاي مختلفي را مي‌توان به كار برد تا ميزان مقاومت در برابر تغييرات و تحولات به كمترين حد ممكن يرسد. يكي از راههايي كه در اين زمينه وجود دارد. بناي زير ساختارهاي اصولي براي آماده كردن بسترهاي لازم براي تغييرات مي‌باشد. با فراهم كردن بستري مناسب در سازمان مي‌توان كاركنان و منابع انساني سازمان را براي تغييرات مورد نظر آماده كرده و آنها را با تغييرات همراه ساخت. مديريت كيفيت بعنوان يك سيستم با سابقه طولاني مي‌تواند اين وظيفه را بخوبي انجام دهد. شاخصه‌هاي اين سيستم بگونه‌اي است كه كاركنان را براي پذيرش سيستم جديد مديريت دانش آماده ساخته و آنها را مشتاقانه به سمت آن هدايت مي‌كند.
از طرف ديگر دومين عامل، پياده‌سازي سيستم‌هاي متعدد مديريتي است كه در سازمانها، براي كاركنان و كساني كه با چنين سيستمهايي ارتباط دارند، خود چالش ديگري مي‌باشد. اين تعدد سيستمها و رويه‌هاي مختلف در ظاهر با عناوين و عبارات مختلف در سازمانها مطرح مي‌شوند اما در باطن همگي آنها يك هدف و يك منظور را دنبال مي‌كنند و آن تعالي سازمان بصورت مستمر و پيوسته و ارتقاي همه جانبه و فراگير سازمان در بخشهاي مختلف مي‌باشد. سيستم مديريت كيفيت بعنوان يكي از سيستمهاي كليدي مطرح مي‌باشد بگونه‌اي كه مي‌توان اذعان كرد كه تقريبا تمامي سازمانها پياده‌سازي آن را بعنوان يك اصل ضروري مورد توجه قرار مي‌دهند. سيستم مديريت كيفيت با توجه به اهداف گسترده‌اي كه در سازمان دنبال مي‌كند مي‌تواند در كنار سيستم‌هاي مديريت دانش بعنوان يك جزء پشتيبان مطرح شده و سيستم مديريت دانش را در رسيدن به اهداف خود ياري رساند. به بيان ديگر مي‌توان با يكپارچه‌سازي اين دو سيستم در سازمان هدف غايي را كه رسيدن به تعالي سازمان مي‌باشد دنبال كرد.
1-2-1- انگيزه انتخاب موضوع
با توجه به دو دليل عمده‌اي كه در جهت ضرورت موضوع در بخش قبل مورد بررسي قرار گرفت، مهمترين انگيزه انتخاب اين موضوع براي تحقيق، توجه مجامع دانشگاهي و متخصصان هم مديريت دانش و هم مديريت كيفيت به اهميت ارتباط اين دو سيستم و چگونگي يكپارچه‌سازي آنها در سازمان بوده است. همانطور كه در بخش بررسي مطالعات انجام شده نشان داده شده است، مقالات و تحقيقات متعددي در اين حوزه صورت گرفته و در اين تحقيقات با رويكردهاي متنوعي به بررسي چگونگي ارتباط ميان سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مديريت دانش در سازمانها پرداخته شده است. با توجه به اينكه عامل انسان بعنوان اصلي‌ترين سرمايه دانشي در سازمانها مطرح مي‌باشد، رويكرد اين تحقيق به سمت تعيين شاخصه‌هاي انساني و نقش آنها در ايجاد رابطه بين دو سيستم مديريت كيفيت و مديريت دانش مي‌باشد. اين زمينه بعنوان رويكردي جديد كه در مقالات متعددي بعنوان يك زمينه تحقيقاتي مهم مطرح شده است مورد توجه محققان مديريت كيفيت و مديريت دانش بوده است.
از آغاز قرن بيستم تاكنون نظريه‌ها و تئوريهاي مختلفي از سازمان ارائه شده است. تعدد و كثرت نظريه‌هاي سازمان به اندازه‌اي است كه سازمان را جنگلي از سيستم‌ها و تئوريها معرفي مي‌كنند (مشبكي، 1383، ص 2). اين موضوع منجر به چالشي براي سازمان و خصوصاً منابع انساني سازمان مي‌باشد كه چگونه سيستم‌هاي مختلف را مي‌بايست در سازمان راهبري كنند. بررسي و تحليل اينكه چگونه سيستم‌هاي كليدي سازمان مي‌توانند با يكديگر مرتبط شده و در نهايت سيستم يكپارچه‌اي را در سازمان تشكيل دهند مورد توجه تمامي سازمانها مي‌باشد. اين موضوع علاوه بر اينكه منجر به صرفه‌جويي در زمان، هزينه‌ها و منابع سازمان مي‌شود مي‌تواند عاملي باشد براي كسب هر چه بيشتر مزاياي رقابتي براي سازمانها. علاوه بر كاركنان سازمان نيز به جاي اينكه با چندين سيستم در سازمان مرتبط شوند، تنها با يك سيستم واحد سروكار دارند كه تاثير بسزايي در ارتقاي بهره‌وري منابع انساني سازمان دارد. امروزه توجه به يكپارچه‌سازي سيستم‌هاي مديريتي در حوزه‌هاي مختلف مورد توجه همه سازمانها بوده و بدليل مزاياي بيشماري كه سيستم‌هاي يكپارچه براي سازمانها ايجاد مي‌كنند، رويكرد آنها به سمت بررسي اشتراكات ميان سيستمهاي مديريتي و ادغام آنها در سازمان مي‌باشد. سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مديريت دانش بدليل اشتراكات بسياري كه در حوزه‌هاي انساني و فني دارند اين قابليت را براي يكپارچه‌سازي دارا هستند. اين تحقيق بدليل بررسي چگونگي تاثيرپذيري پياده‌سازي سيستم مديريت دانش از سيستم‌هاي كيفيت سازمان مي‌تواند در مشخص ساختن نحوه ارتباط و يكپارچه‌سازي اين دو سيستم در سازمان مورد توجه قرار گيرد.
1-3- اهداف تحقيق
با توجه به اينكه موضوع مديريت دانش و پياده‌سازي آن در سازمانهاي ايراني موضوعي جديد، نسبت به موضوع مديريت كيفيت مي‌باشد، لذا بررسي و تحليل جايگاه آن به عنوان يك سيستم جديد مديريتي نسبت به ساير سيستم‌هاي مديريتي پياده شده قبلي، مي‌تواند در استفاده و بهره‌برداري بهينه از آنها نقش بسزايي را ايفا كند. امروزه اين ايده كه مديريت كيفيت و مديريت دانش به عنوان دو سيستم مديريتي توانايي هماهنگي و يكپارچگي را در سازمان دارند، مورد توجه محققين و اساتيد قرار گرفته است. و مطالعه روي تاثير اينگونه از سيستمها بر يكديگر مي‌تواند ما را در اجراي هر چه بهتر آنها ياري نمايد.
مديريت كيفيت به عنوان يك سيستم پايه‌اي در سازمان اين قابليت را دارد كه فضاي لازم براي پياده‌سازي مديريت دانش را مهيا كند. در اين تحقيق مي‌خواهيم نقش مديريت كيفيت را بعنوان يك عامل پشتيباني كننده از مديريت دانش مورد بررسي قرار دهيم. مديريت كيفيت با ايجاد جوي مناسب و انگيزاننده براي كاركنان سازمان، آنها را به سمت ايجاد ابعاد زنجيره مديريت دانش سوق داده و محركي براي پرسنل سازمان مي‌باشد تا بدنبال بدست آوردن دانش مورد نياز براي اجراي اهداف كيفيتي سازمان باشند.
هدف اصلی تحقیق بررسی نقش ابعاد انسانی مدیریت کیفیت در ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش می باشد بطور خلاصه اهداف فرعی اين تحقيق عبارتند از :
1. آشنايي با چگونگي شكل‌گيري زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان
2. آشنايي با چگونگي تبديل اهداف كيفيتي سازمان به زيرساختاري براي اجراي مديريت دانش
3. آشنايي با ارتباط مديريت دانش و مديريت كيفيت در سازمان و چگونگي يكپارچه‌سازي آنها در راستاي اهداف سازماني
1-4- پيش فرضها- قلمرو و محدوديت‌هاي تحقيق
پيش فرضها :
با توجه به گسترده بودن شاخصه‌هاي مديريت كيفيت و با توجه به اينكه در سيستم‌هاي دانشي، انسان بعنوان اصلي‌ترين سرمايه هوشي سازمان مطرح مي‌باشد لذا موضوع مديريت كيفيت در اين تحقيق تنها در ابعاد و شاخصه‌هاي انساني مورد توجه قرار گرفته است. هر چند توجه به شاخصه‌هاي فني مي‌تواند در تحقيقات بعدي مدنظر قرار گيرد اما با توجه به طيف گسترده شاخصه‌هاي كيفيتي در سازمانها، رويكرد اين تحقيق تنها توجه به شاخصه‌هاي انسان مدار از مديريت كيفيت بوده است.
اين تحقيق در زمينه بررسي مديريت دانش تنها به چگونگي ايجاد زير ساختارهاي يك زنجيره ارزشي ساده از مديريت دانش در سازمان توجه مي‌كند. هر چند براي زنجيره ارزش مديريت دانش مراحل مختلفيعنوان شده است اما در اين تحقيق تنها به بررسي يك زنجيره ارزش چهار مرحله‌اي از مديريت دانش توجه مي‌شود. رويكرد به زنجيره‌هاي پيچيده‌تر نيازمند توسعه مديريت دانش در سازمانهاي ايراني مي‌باشد كه هنوز تحقيق نشده است.
1-4-1- محدوديتهاي تحقيق :
1. به دلیل توصیفی بودن نوع تحقیق امکان کنترل تمامی متغیر های مداخله گروجود نداشته به دین معنی که برخی متغییرهای اثرگذار برنتیجه تحقیق ازحوزه کنترل محقق خارج بوده.
2. با توجه به اينكه موضوع مديريت دانش وارتباط ان با مدیریت کیفیت در سازمانهاي ايراني، موضوع جديدي مي‌باشد لذا در بررسي شاخصه‌ها آن در سازمانها و بررسي ميداني، اين تحقيق با محدوديتهاي تحقیقات پیشین پژوهشگران روبرو بوده است.
3. بانظر به اینکه سازمان مورد بررسی جهت پیشبرد اهداف استراتژیک وپنج ساله خود پروژه های گوناگونی تعریف نموده وهمچنین جهت بررسی شاخصهاوابعاد موردنظر متغییرهای مستقل و وابسته در طراحی پرسشنامه زیاد بوده تعداد سوالات در برگیرنده ان 60سوال استفاده گردیده کارکنان اشتیاق زیادی برای پاسخ گویی نداشته اند.
4. پراكندگي جغرافيايي و ادغام صف و ستاد شركت در جزيره خارگ سعي شد به طور نمونه از تمامي مناطق عملياتي در نمونه جامعه آماري اسفاده شود.
قلمرو تحقيق :
محققان و متخصصاني كه در اين زمينه مقالات و كارهاي تحقيقاتي خود را ارائه كرده‌اند در زمينه بررسي ميداني وتحقيق ميداني خود طيف وسيعي از صنايع را مورد توجه قرار داده‌اند. كه با توجه به محدوديتهاي اين تحقيق تنها يك مجموعه سازماني يك شركت، شركت پايانه‌هاي نفتي ايران به عنوان يكي از شركت‌هاي فرعي زيرمجموعه شركت ملي نفت ايران و وزارت نفت مدنظر قرار گرفته است.
1-4-2- فرضيه‌هاي تحقيق
هدف اصلي و عمده اين تحقيق بررسي ارتباط ميان سيستم مديريت كيفيت و زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان مي‌باشد. اين تحقيق بدنبال اين نكته است كه آيا سيستم‌هاي مديريت كيفيت مي‌تواند بعنوان يك سيستم زيرساختاري زمينه‌اي لازم براي ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش را در سازمان مهيا كند؟ لذا سوال اصلي تحقيق را مي‌توان بصورت زير مطرح كرد كه :
آيا مديريت كيفيت مي‌تواند در استقرار و تقويت جايگاه زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان تاثير بسزايي داشته باشد؟
با توجه به سوال فوق مي‌توان فرضيه اصلي تحقيق را به شكل زير بيان كرد :
«بين مديريت كيفيت و ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان ارتباط وجود دارد»
در راستاي سوال فوق سه شاخصه از شاخصه‌هاي انسان مدار مديريت كيفيت انتخاب شده است كه عبارتند از :
• تعهد و رهبري مديريت ارشد
• برنامه‌هاي ارتقاء شايستگيهاي كاركنان
• مشتري‌مداري
اين سه شاخصه در ارتباط با ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش كه متشكل از چهار بعد خلق دانش، ذخيره و مستندسازي دانش، تسهيم و تبادل دانش و بكارگيري دانش مي‌باشد مورد بررسي قرار مي‌گيرد. فرضيه‌هاي جانبي تحقيق براي بررسي اين موضوع عبارتند از :
1. بين ميزان تعهد و رهبري مديريت ارشد و زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان ارتباط وجود دارد.
2. بين ميزان برنامه‌هاي ارتقاء شايستگيهاي كاركنان و ايجاد فعاليتهاي زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان ارتباط وجود دارد.
3. بين ميزان توجه سازمان به مشتري‌مداري و زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان رابطه وجود دارد.
1-4-3- حيطه مكاني
اين تحقيق در جهت بررسي فرضيه‌هاي ارائه شده بصورت ميداني در شركت پايانه‌هاي نفتي ايران مورد بررسي قرار گرفته است. و شركت پايانه‌هاي نفتي ايران، به عنوان يكي از شركتهاي زير مجموعه شركت ملي نفت ايران انتخاب شده و تحقيق ميداني و توزيع پرسشنامه در سه منطقه عملياتي خارگ، عسلويه ونكا صورت گرفته است.
1-4-4- حيطه زماني
اين تحقيق از تاريخ 10/3/1389 در شركت پايانه‌هاي نفتي ايران آغاز گرديد و تا تاريخ 19/11/1389 به پايان رسيده است.
1-4-5- حيطه موضوعي
اين تحقيق از نظر موضوعي به بررسي و تحليل نقش مديريت كيفيت در ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان مي‌پردازد. از نظر موضوعي مبحث مديريت كيفيت بعنوان متغير مستقل تاثيرگذار بر مديريت دانش بعنوان متغير وابسته مدنظر بوده است. شاخصه‌هايي كه در مديريت كيفيت انتخاب شده است، شاخصه‌هاي انسان‌مدار بوده و توجه به منابع انساني و رويكردي كه كاركنان سازمان به موضوع مديريت دانش داشته‌اند در اين تحقيق مدنظر قرار گرفته است.
1-5- نوع تحقيق
تحقيق حاضر از حيث هدف، كاربردي و از نظر دست يازي به متغيرها از نوع توصيفي و اكتشافي و از حيث گردآوري داده‌ها از نوع ميداني مي‌باشد. محقق اميدوار است كه نتايج حاصل از اين تحقيق براي بهبود استقرار و سيستم مديريت دانش در سازمانها و خصوصا در شركت پايانه‌هاي نفتي ايران موثر واقع شود.
1-6- ويژگيهاي پژوهش حاضر
با توجه به اينكه در مباحث مديريت دانش مهمترين عامل توجه به سرمايه‌هاي هوشي سازمان يعني انسان مي‌باشد لذا در بعد مديريت كيفيت شاخصه‌هايي انتخاب شده است كه رويكرد انسان‌مدارانه داشته باشد و در بررسي اين شاخصه‌ها سعي شده است ديدگاه منابع انساني به موضوع مورد توجه قرار گيرد. به بيان ديگر در اين تحقيق سعي شده است تا از ديدگاه منابع انساني به بررسي چگونگي ايجاد مديريت دانش و زير ساختارهاي آن در سازمان توجه گردد.
اين تحقيق رويكرد جديدي را در بيان چگونگي پياده‌سازي سيستم مديريت دانش در سازمان بيان مي‌دارد. به بيان ديگر اين تحقيق به دنبال اين نكته است كه سازمانها و خصوصا منابع انساني آنها مي‌توانند با استفاده از پتانسيلهايي كه مديريت كيفيت از قبل براي آنها ايجاد كرده است بدون نگراني در چالشهاي ايجاد شده در مقابل سيستم جديد مديريت دانشي خود به پياده‌سازي و استقرار آن همت گمارند. در حقيقت اين تحقيق بدنبال اين موضوع است كه مديريت كيفيت مي‌تواند بعنوان يك سيستم پشتيبان از مديريت دانش سازمان مطرح شده و آن را ياري رساند.
مديريت دانش بواسطه تغييرات پيوسته‌اي كه در ذرات مفهوم دانش وجود دارد، چالشي اساسي براي سازمانها بحساب مي‌آيد. لذا رويكرد سازمانها به پياده‌سازي سيستم مديريت دانش در مجموعه خود مي‌تواند مهمترين عامل در پيروزي و يا شكست سيستمهاي دانشي سازمان بحساب آيد. رويكرد جديدي كه اين تحقيق بيان مي‌دارد توجه به مديريت كيفيت بعنوان سيستمي كه نسبت به مديريت دانش سابقه طولاني‌تري برخوردار است و پتانسيلهاي بالقوه‌اي را در سازمان ايجاد كرده است، مي‌باشد. كه اين پتانسيل‌ها مي‌تواند سازمان را در استقرار هر چه بهتر مديريت دانش ياري رساند.
1-6-1- بررسي مطالعات انجام شده :
در زمينه مديريت كيفيت و مديريت دانش بطور مجاز كارهاي تحقيقاتي متعددي با رويكردهاي مختلف صورت گرفته است. اما در مورد چگونگي ارتباط اين دو سيستم مديريتي در سازمانها مي‌توان بطور كلي دو رويكرد را در تحقيقات ارائه شده مورد بررسي قرار داد :
يك سري از تحقيقات، مديريت كيفيت را به عنوان يك سيستم مديريتي زمينه‌اي استفاده كرده‌اند و نشان داده‌اند كه چگونه مديريت كيفيت مي‌تواند از فرايند مديريت دانش در سازمان حمايت كند. براي نمونه مي‌توان به تحقيقات زير اشاره كرد :
جو و همكاران (2006) با عنوان شاخصه‌هاي كليدي مديريت كيفيت جامع و ارتباط آنها با زنجيره ارزش مديريت دانش به بررسي نقش متقابل سيستمهاي مديريت كيفيت و مديريت دانش مي‌پردازد و نقش اين دو سيستم را در سازمان بعنوان سيستمهايي كه ماهيت تكميل‌كنندگي يكديگر را دارند بيان مي‌كند.
مك آدام (2004)، به بررسي چگونگي خلق دانش و ايده‌هاي جديد در سازمانهايي كه رويكرد به مديريت كيفيت جامع داشته‌اند، مي‌پردازد. وي با تحقيق در سازمانهايي كه قبلاً مديريت كيفيت جامع را پياده‌سازي كرده‌اند به بررسي چگونگي خلق و ارائه ايده‌هاي نوآورانه در چنين سازمانهايي مي‌پردازد.
ليندرمن و همكاران (2004) به بررسي چگونگي يكپارچه‌سازي فعاليتهاي مديريت كيفيت با فرايندهاي خلق دانش در سازمان مي‌پردازد. آنها در تحقيق خود، با استفاده از تئوري خلق دانش نوناكا (1994) نشان مي‌دهند كه چگونه شاخصه‌هاي مديريت كيفيت مي‌تواند منجر به خلق و ذخيره‌سازي دانش در سازمان گردد.
بنزچ و همكاران (2001) در مقاله خود به بررسي چگونگي كدگذاري دانش در سازمان مي‌پردازند آنها براي نشان دادن اين موضوع از چگونگي فرايند پياده‌سازي استانداردهاي ISO9000 بهره مي‌برند. آنها در تحقيق خود بر اين نكته تاكيد مي‌كنند كه در حقيقت راهنماها و استاندارهايي كه ISO براي كيفيت ارائه مي‌دهد، به نوعي تبديل دانش مستتر به دانش صريح مي‌باشد و منجر به ذخيره و مستندسازي دانش در سازمان مي‌گردد.
مولينا و همكاران (2007) به بررسي ارتباط بين شاخصه‌اي مديريت كيفيت و انتقال يا تسهيم و تبادل دانش در سازمان مي‌پردازند. آنها در تحقيق خود بر نقشي كه شاخصه‌هاي كيفيت در تسهيم دانش و تبادل آن در بين كاركنان سازمان دارد، مي‌پردازند. آنها در تحقيق خود بر اهميت شاخصه‌هاي كيفيت در انتقال دانش دروني و خارجي به سازمان تاكيد مي‌ورزند.
مولينا و همكاران (2004) در تحقيق ديگري به بررسي نقش مديريت كيفيت جامع و استانداردهاي ISO9000 در انتقال دانش در سازمان مي‌پردازند. آنها با ارائه چند فرضيه اين ادعا را كه سيستمهاي كيفيت جامع و يا استانداردهاي ISO9000 تاثير مثبتي در انتقال دانش سازماني دارند مورد تاييد قرار مي‌دهند. و بيان مي‌دارند كه بين سيستم‌هاي كيفيت جامع و پياده‌سازي استانداردهاي ISO9000 و انتقال‌پذيري دانش در سازمان رابطه مثبتي وجود دارد.
جو و همكاران (2007) در تحقيق خود به بررسي چگونگي خلق دانش و يادگيري سازماني در بستر مديريت كيفيت سازمان پرداخته‌اند. آنها در تحقيق خود بيان مي‌دارند كه اگر در سازمان برنامه‌هاي كيفيت بصورت جامعي پياده‌سازي گردد زمينه‌هاي لازم براي خلق دانش و يادگيري سازماني فراهم مي‌گردد و اين موضوع به تقويت مزاياي كيفيتي سازمان منجر مي‌شود.
رويكرد دومي كه در تحقيقات اعمال شده است توجه به يكپارچه‌سازي و ادغام اين دو سيستم و طراحي يك سيستم واحد مي‌باشد بگونه‌اي كه مزاياي هر دو سيستم مديريت دانش و مديريت كيفيت را در سازمان بدنبال داشته باشد. در اين تحقيقات مولفان سعي در ارائه مدلهاي مختلفي دارند كه چگونگي ادغام اين دو سيستم را نمايان سازد. براي نمونه مي‌توان به تحقيقات زير اشاره كرد :
ژائو و بريار (2001) در مقاله خود به بررسي هر يك از سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مديريت دانش پرداخته و ضمن اشاره به تفاوتها و اشتراكات ميان آنها، چگونگي ادغام اين دو سيستم را ضمن ارائه مدلهاي مختلف نشان داده‌اند. آنها در مدلهاي خود كه با مشخصه فرايندي طراحي شده است. هر يك از سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مديريت دانش را در قالب عناصر ورودي ، خروجي و فرايند تبديل مشخص ساخته‌اند و شاخصه‌هاي هر يك از سيستم‌ها را در اين فرايندها مورد تجزيه و تحليل قرار داده‌اند و در نهايت مدل يكپارچه‌سازي شده دو سيستم مديريت كيفيت و مديريت دانش را در قالب يك فرايند عملياتي نمايش داده‌اند. هم چنين در تحقيق خود به ارائه راهكارهاي لازم براي موفقيت فرايند يكپارچه‌سازي و چگونگي آن در سازمان پرداخته‌اند.
روزويچ (2006)، نيز طي يك تحقيق به بررسي چگونگي يكپارچه‌سازي سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مديريت دانش در سازمان پرداخته است. وي در مدل نهايي خود به تاثير شاخصه‌هايي همجون رهبري، استراتژيهاي سازماني، مشاركت كاركنان، رضايتمندي مشتري، منابع انساني، تكنولوژي اطلاعات و سرمايه‌هاي هوشي در ايجاد يك سيستم يكپارچه از مديريت دانش و مديريت كيفيت در سازمان مي‌پردازد.
1-7- خلاصه‌اي از فصول بعد
اين تحقيق در پنج فصل به شرح ذيل تنظيم شده است:
فصل اول شامل كلياتي درباره طرح تحقيق مي‌باشد.
در فصل دوم مطالب نظري از انديشمندان و صاحبنظران علم مديريت در رابطه با موضوع مورد تحقيق مطرح شده است. بررسي مديريت كيفيت و شاخصه‌هاي انسان‌مدار آن در سازمان، بررسي مديريت دانش و زنجيره ارزشي كه در جهت پياده‌سازي مديريت دانش در سازمان مطرح مي‌شود، و در نهايت بررسي نقش مديريت كيفت بر ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش بيان گرديده است.
در فصل سوم روش تحقيق، نوع تحقيق، فرضيه‌ها ، جامعه آماري و روش‌هاي آماري براي تجزيه و تحليل داده‌ها ارائه شده است.
در فصل چهارم تجزيه و تحليل داده‌ها مورد بررسي قرار گرفته است.
در فصل پنجم نتايج حاصل از تحقيق و پيشنهادات ناشي از تحقيق و پيشنهادات براي طرحهاي آتي ارائه شده است.

 

 

 

 


فصل دوم :
ادبيات تحقيق

2- فصل دوم : ادبيات تحقيق
2-1- مديريت كيفيت
2-1-1- مفاهيم و تعاريف كيفيت
كيفيت از جمله واژه‌هايي است كه عليرغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزد همگان برخوردار نيست. در عين حال كه واژه رايج و آشنايي است ولي تفاسير گوناگوني از آن مي‌برند كه لازم است در هر سازماني تعريف توافق شده ازكيفيت براي افراد روشن شود. لامعي (1378)، كيفيت را اين چنين تعريف مي‌كند «كار درست انجام دادن، به نيازها و انتظارات مشتريان پاسخ دادن». مروري بر ادبيات دانشگاهي حاكي از آن است كه كيفيت از چهار منظر مختلف مورد كنكاش قرار گرفته است :
از منظر فلسفه كه بر جنبه‌هاي تعريفي آن متمركز شده است.
از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلي بازار تمركز دارد.
از منظر بازاريابي كه بر روي متغيرهاي رفتار خريد و رضايت مشتري تمركز دارد.
از منظر مديريت عمليات كه بر مهندسي فعاليتها و كنترل توليد تمركز دارد.
تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي :
از ديدگاه فلسفي كيفيت نه ذهن است ونه ذات، بلكه هويت سومي است مستقل از اين دو ؛ كيفيت چيزي است كه نمي‌تواند به سادگي تعريف شود ولي چيزي است كه همگان آنرا مي‌فهمند.
تعريف ديگري از منظر فلسفي ارائه شده است به اين مضمون كه كيفيت حالتي از تعالي است كه بر خوب بودن مرغوبيت دلالت دارد و قابل تفكيك از مرغوبيت ضعيف است؛ كيفيت دستيابي يا رسيدن به بالاترين حد استاندارد در مقابل ناجوري و تقلبي بودن است.
تعريف كيفيت مبتني بر محصول :
تعاريف ارائه شده از اين منظر حاكي از آن است كه اختلاف در كيفيت ماحصل اختلاف در كيفيت برخي از صفات و مشخصه‌هاي مورد انتظار مي‌باشد؛ كيفيت مجموعه‌اي از صفات است كه در ويژگيهاي هر واحد محصول جاي گرفته است.
تعريف كيفيت مبتني بر مصرف‌كننده :
كيفيت عبارت است از توانايي و ظرفيت برآورده كردن خواسته‌ها. به عبارت ديگر در تجزيه و تحليل نهايي يك بازار، كيفيت يك محصول بستگي به اين دارد كه محصول مورد نظر تا چه حدي الگوهاي ترجيحات مصرف‌كننده را به خوبي برآورده ساخته باشد.
تعريف كيفيت مبتني بر توليد :‌ برخي از تعاريف تطابق با الزامات را به معني كيفيت مي‌دانند و برخي نيز كيفيت را شاخصه‌اي كه يك محصول مشخص با طراحي با مشخصات محصول نمونه تطابق دارد مي‌دانند.
تعريف كيفيت مبتني بر ارزش : از اين منظر كيفيت يعني بهترين شرايط از نظر يك مشتري خاص كه اين شرايط عبارتند از استفاده واقعي و قيمت فروش آن محصول. در برخي منابع نيز چنين ذكر شده كه كيفيت عبارتست از درجه تعالي در يك قيمت قابل قبول و كنترل تغييرات در يك سطح هزينه قابل قبول (توكلي، 1380).
2-1-2- كيفيت از ديدگاه انديشمندان مديريت كيفيت
دكتر ادوارد دمينگ : برآوردن خواسته‌هاي مشتريان چه در زمان حال و چه در زمان آينده، كيفيت يعني هر آن چيزي است كه ارزش محصول را در نظر مشتريان بالا ببرد.
دكتر جوزف . ام. جوران : مصرف درست و مناسب يا شايستگي جهت استفاده
دكتر آرماند فينگبام : كليه مشخصات بازاريابي، مهندسي، توليد ونگهداري محصول ياخدمت كه از آن طريق خواسته‌هاي مشتري برآورده مي‌شود.
فيليپ كرازبي : انطباق بر خواسته‌ها (شاكري، 1382، ص 35)
امروزه معني و مفهوم كيفيت فراتر از مقادير عددي و مشخصات فني، در نظر گرفته شده و براساس ديدگاه مشتري و مصرف‌كننده ، تعريف مي‌شود. در يك جمله مي‌توان گفت كه كيفيت كالا يا خدمات شامل مشخصات فني، ايمني، قيمت، قابليت دسترسي، دوام و ساير ويژگيهاي است كه خواسته‌هاي مشتري را برآورده مي‌سازد. گاروين (1988) معتقد است كه كيفيت داراي هشت بعد مي‌باشد اين ابعاد عبارتند از : عملكرد، قابليت اطمينان، قابليت دوام، قابليت تعميرپذيري، زيبايي، تجهيزات يا ويژگيها، انطباق، كيفيت ادراك شده. اين ابعاد بوسيله مشتري در زمان انتخاب محصول، در محصول جستجو مي‌گردد. بطور كلي اگر مشتريان احساس كنند كه با پرداخت مبلغ درخواستي براي فراورده، آن چيزي كه مورد نظرشان بوده است را دريافت نموده‌اند آنگاه از كيفيت محصول راضي خواهند بود. در غير اينصورت كيفيت محصول خريداري شده مورد تاييد مشتري نخواهد بود.
در يك نگرش آرماني، محصول يا خدمتي واجد كيفيت است كه عيب و نقصي نداشته باشد، اين امر نيز كاملا حسي است و تشخيص آن با فردي است كه با محصول مواجه مي‌گردد. مشتريان و مصرف‌كنندگان، محصولي را مي‌پسندند و آن را واجد كيفيت مي‌دانند كه هر چه بيشتر با خواسته‌هاي آنها مطابقت داشته و نيازهاي آنها را برآورده سازد. از ديدگاه فني كيفيت عبارت از انطباق كامل مشخصات فراورده يا خدمت با مقادير از قبل تعيين شده است. اين ديدگاه تا حدود زيادي بر مقادير و كميت‌هاي قابل اندازه‌گيري و همچنين بر ضمانت اجراي آنچه خواسته شده با آنچه در حال حاضر موجود است، تكيه دارد.
علاوه بر تعاريف فوق، تعاريف ديگري نيز ارائه شده است كه مهمترين آنها تعاريف بين‌المللي كيفيت مي‌باشد:
تعريف كيفيت در استاندارد 1994: ISO9000 :
يك محصول/ خدمات كه توانايي آن را، مجموعه ويژگيهاي اعلام نشده در ارضاء نيازهاي اعلام شده و يا نيازهاي مشتري تشكيل مي‌دهد.
تعريف كيفيت در استاندارد 2000 : ISO9000 : رضايت مشتري از طريق تامين نيازها و ميزان نيل به افزايش انتظارات وي در قالب يك محيط سازماني متعهد به كارايي و اثربخشي مستمر (فارغ، 1384، ص 5).
2-1-3- پيشينه و روند ارتقاء مديريت كيفيت
در طول سالها كيفيت، سيستم‌هاي كيفيت ومديريت كيفيت جامع دچار تحول شگرفي شده‌اند. مفهوم كيفيت ريشه در كار متخصصان صنعتي دارد. اهميت كيفيت در سالهاي 1940 و 1950 مورد توجه قرار گرفت.اول در بخش توليد و بعد بر روي بخشهاي خدماتي كاربرد يافت. شايد پنج نفر از مشهورترين رهبران نظريه كيفيت كه تاثير اساسي در صنعت امروز جهان داشته‌اند، ادوارد دمينگ، فيليپ كرازبي، جوزف جوران، تاگوچي و ايشي كاوا باشند (فرجي، 1382).
پايه اول مديريت كيفيت توسط دكتر دبليو ادوارد دمينگ كه يك دانشمند آمريكايي است در سالهاي پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن پي‌ريزي شد. دمينگ كنترل كيفيت آماري فرايند را به ژاپني‌ها آموخت و هميشه اين نظر را حفظ كرد كه مديريت بايد دركي از انحراف آماري داشته باشد او نظريه SPC را طي جنگ جهاني دوم با موفقيت در ايالات متحده پياده كرد و توانست طراحان مهندسان و بازرساني را براي فعاليتهاي جنگ آموزش بدهد. آموزش او به كاهش بسيار در ضايعات و دوباره كاري منجر شد و به بهبود بهره‌وري انجاميد. دمينگ اصرار داشت كه تغيير سيستم و فرايندها با مسئوليت مديران است و آنها بايد انحرافات در سيستم‌ها و فرايندها را با استفاده از نمودارهاي كنترل بشناسند و كنترل كنند. او آموزش مي‌دهد كه تمام سيستمها، حاوي مقدار معين انحراف هستند يعني عملكرد آنها حول مقدار متوسطي گاه بيشتر از حد متوسط و گاه كمتر از آن تغيير مي‌كند. از نظر دمينگ در واقع دو نوع انحراف وجود دارد. آنها كه حاصل علل هستند و آنهايي كه در نتيجه علل خاص ايجاد مي‌شوند. انحراف با علل عام نتيجه رويدادها يا حوادث غير عادي است كه به خارج از كاركردهاي معمول اين سيستم مربوط مي‌شود. مديريت امروز دكتر ادوارد دمينگ را به عنوان «پدر مديريت كيفيت» در نظر مي‌گيرد. دمينگ معتقد بود كه اولين كليد ارتقاي كيفيت، فراگيري روشهاي آماري كنترل فرايندهاست. دومين كليد دستيابي به ارتقاي مستمر كيفيت اين است كه مديريت و ارتقاي كيفيت يك مسئوليت همگاني است و سوم اينكه هر كاري جزئي از يك سيستم است كه مي‌توان به روش‌هاي مختلف سازماندهي كرد تا پاسخگوي نيازها و انتظارات مشتريها باشد. «بيماريهاي مرگبار» كيفيت به تعبيري كه دمينگ از آنها دارد در مسير تحول وجود دارد و اين بيماريها عبارتند از : فقدان انسجام هدف در برنامه‌ريزي محصول يا خدمات؛ تاكيد بر سود كوتاه‌مدت؛ سيستم رتبه‌بندي و بازنگريهاي سالانه كه تنها به نتايج نهايي تاكيد دارد و در چنين سيستمي افراد به خاطر خوب كار كردن در سيستم پاداش مي‌گيرند نه بخاطر بهبود آن، تحرك مديريت به شكل «جهش شغلي»، تكيه صرف مديريت به ارقام مشهود. دمينگ براي تحقق ارتقاي مستمر كيفيت روشي سيستماتيك براي حل مساله و بهبود ارائه كرده است كه به چرخه دمينگ معروف است.
در سال 1951 دكتر فينگبام كتابي تحت عنوان كنترل كيفيت فراگير منتشر كرد. در اين كتاب او بجاي كنترل كيفيت آماري از كنترل كيفيت فراگير سخن به ميان آورد. مبتكر واژه كنترل جامع كيفيت يعني فينگبام در سال 1951 كيفيت را اينچنين تعريف مي‌كند : كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد.
در سال 1954 جوزف جوران اهميت درگير نمودن تمام بخشها در پيگيري امر كيفيت و اهميت رضايت مشتري را بجاي امر ساده تبعيت از مشخصات محصول به ژاپني‌ها يادآوري نمود. دكتر جوزف جوران همجون دمينگ به دليل توصيه‌هايش به ژاپني‌ها شهرت يافت. تاكيد او بيشتر بر مشتري بود. از نقطه ديگر نظرات او اين است كه سازمانها بايد هزينه كيفيت را كاهش دهند. اين با رويكرد دمينگ كه هزينه كيفيت را ناديده ميگيرد كاملا متفاوت است. جوران كيفيت را «مناسب براي استفاده» تعريف مي‌كند و يك رويكرد ده ماده‌اي به كيفيت دارد.
شهرت جوران نتيجه مفهوم‌هاي نقاط ضعف، مشتري درون سازماني و وجوه سه گانه كيفيت است كه ارائه كرده است. او همچنين به خاطر تحليل پارتو در حل مساله هزينه كيفيت به عنوان ابزار اولويت‌بندي و نمايش فعاليت بهبود و شوراي كيفيت به عنوان پشتيباني اجراي كيفيت در شركتها اعتبار دارد. وجوه سه گانه كيفيت او عبارتند از :
• برنامه‌ريزي كيفيت
• كنترل كيفيت
• بهبود كيفيت
اين سه را مي‌توان بخش يكپارچه از اقدامات كيفي ديد كه براي محصول كنترل در سطح عملكردي، بايد برنامه‌ريزي شوند. برنامه‌ريزي براي بهبود بيشتر به صورت پروژه پيش مي‌رود تا مرحله‌اي. تا اينكه سيستم به نقطه عطفي در سطح بهبود عملكرد دست يابند. اين سازماندهي روشمند اقدامات كيفيت را نهادي موسوم به شوراي كيفيت كه برقراركننده هدفهاي كيفي و تعيين‌كننده ابزار اجراي بهبودها است، هماهنگ مي‌كند. اين گروه، مديران شركت را از جريان كار بهبود كيفيت مطلع كرده و آنها را درگير اين كار نگه مي‌دارد.
جوران معتقد است كه با اندازه‌گيري و حل مشكلات و مسائل كيفيت، مي‌توان صرفه‌جوييهاي بزرگي در هزينه داشت. پول، زبان اصلي مديريت است و هزينه‌هاي كيفيت را مي‌توان به شكل هزينه‌هاي بازرسي و هزينه‌هاي پيشگيري سنجيد. اين روال مي‌تواند راهنماي شركتها در اوليت‌بندي موضوع براي بهبود كيفيت و استقرار آنها به روال پروژه به پروژه براي رسيدن به سيستم‌ها و فرايندهاي بهبود يافته باشد.
در سال 1962 ايشي كاوا ايده و تفكرات جوران و فينگبام را بسط داده و موضوع مشتريان داخلي كه دريافت‌كنندگان برون داده‌هاي داخل سازمان علاوه بر مشتريان خارجي سازمان مطرح كرد. ايشيكاوا بر مبناي كار متخصصين علوم رفتاري و نظريه سلسله مراتب مازلو و تئوري X و Y مك گريگور توانست واژه كانونهاي كيفيت را پيشنهاد نمايد. او معتقد است كه اين ابزارها بايد به طور خاص توسط اعضاي گروه كيفيت به كار رود. ايشي كاوا، پيشاهنگ جنبش گروه كيفيت در ژاپن است. دايره‌هاي كيفيت گروههاي كوچكي از كاركنان در يك حوزه كاري مشخص شركت هستند. آنها به بحث، بررسي، اندازه‌گيري و تحليل مسائل مرتبط با كار بصورت داوطلبانه و منظم مي‌پردازند و به سرپرستي يك سردسته از هفت ابزار كنترل كيفيت استفاده مي‌كنند. تيم مذكور پس از مشورت با مديريت به اجراي تغييرات اقدام مي‌كند. او معتقد است كه پيش از اقدام به ايجاد دايره كيفيت، مديريت بايد كيفيت جامع و نحوه كاركرد اين دايره را بفهمد. اعضاي اين دايره نيز بايد دورنمايي گسترده در مورد كيفيت در كل سازمان داشته باشند. براي حفظ فرهنگ حل مساله در سازمان، مديريت بايد به هماهنگ كردن و ارزيابي فعاليتهاي كيفيت اقدام كند. به عقيده ايشي كاوا مفهوم كيفيت جامع مشاركت هر كسي است كه در شركت به عنوان عضوي از يك تيم عمل مي‌كند. او تاكيد دارد كه عنصر انساني كيفيت كه وي به آن معتقد است احترام به انسانيت است.
در دهه 1970، مجموعه فعاليتهاي فيليپ كرازبي در حوزه كيفيت مطرح شد. فيليپ كرازبي كار خود را در صنعت به عنوان يك بازرس كيفيت شروع كرد. كرازبي شخصيتي پوياست كه ايده‌هاي او در مورد كيفيت توجه بسياري را جلب كرده است. چهار اصل كرازبي و برنامه‌هاي كيفيت جامع او نقش بسياري در فلسفه كيفيت داشته است.
اين چهار اصل به قرار زيرند:
1- تعريف كيفيت از انطباق با خواسته‌هاست، واضح است كه مديران بايد خواسته‌ها و معيارهاي كيفيت را تعيين كنند در غير اين صورت اپراتورها تصميم مي‌گيرند كه چه چيزي لازم است.
2- سيستم كيفيت مبتني بر پيشگيري است. پيشگيري از مسائل با درك فرايندها و بهبود آنها، پيش از آنكه محصولات يا خدمات به مشتري برسد.
3- استاندارد عملكرد، نقص صفر (كار بي نقص) است. اين به آن معني است كه هدف، كيفيت كامل است. اين اصل قويا متكي بر آن است كه آنچه بيش از هر چيز مطرح است رسيدن به خواسته‌هاي درست است. به نظر مي‌رسد كه هزينه پيشگيري براي رسيدن به كار بي نقص، با كاهش هزينه‌هاي شكست جبران مي‌شود.
4- اندازه‌گيري كيفيت، قيمت عدم انطباق است. به نظر مي‌رسد كه هزينه اندازه‌گيريهاي كيفيت يك محرك اصلي براي مديريت باشد.
تلاشهايي كه براي بهبود كيفيت انجام مي‌شود بيشتر از پرداختي است كه از طريق بهبود بهره‌وري، كاهش دوباره كاري و رضايت مشتري حاصل خواهد شد. برنامه كيفيت كرازبي برنامه خاصي براي اجراي كيفيت جامع است. پوشش اين برنامه به قرار زير است:
تعهد مديريت و تشكيل تيم، سنجش كيفيت، برنامه‌ريزي كيفيت و آگاهي نسبت به آن، آموزش نيروي كار، سرمايه‌گذاري روي كاركنان، بازنگري و ارزيابي فعاليتهاي بهبود، نظارت بر كيفيت و پشتيباني از آن به عنوان فرايندي مستمر توسط شوراي كيفيت.
در اواخر دهه 1970، آمريكاييها و اروپايي‌ها كه متوجه پيشي گرفتن ژاپني‌ها در تسخير بازارهاي جهاني شدند به فكر استفاده از نگرش مديريت كيفيت فراگير در مديريتهاي خود گرديدند. توجه به مفاهيم مديريت كيفيت جامع در دهه 1980 افزايش يافت. در سال 1987 آمريكا در مقابل جايزه دمينگ جايزه‌اي را به نام مالكوم بالدريج..............................................................

 

 

 

 

..........

 

 

 

2-1-4- اصول حاكم بر مديريت كيفيت
به غير از تعاريف ويژه مديريت كيفيت، سيستم‌هاي مديريت كيفيت داراي اصولي مي‌باشند. هدف از اصول فوق الذكر ارتقاء توان سازمان‌ها در دستيابي به اهداف كيفيت مي‌باشد. دليل تهيه و ارائه اصول مديريت كيفيت، مبنا قرار دادن آن براي برقراري خط مشي كيفيت مي‌باشد، اصول ياد شده عبارتند از:
1. مشتري گرايي : سازمانها به مشتريان خود وابسته هستند و به همين دليل آنها مي‌بايست نيازهاي فعلي و آتي مشتريان را درك كرده، نيازمندي‌هاي آنان را تامين و سعي در سبقت گرفتن از انتظارات مشتري داشته باشند.
2. رهبري : رهبران بين اهداف و مقاصد سازمان، و سمت و سوي حركت آن وحدت ايجاد مي‌كنند. آنها بايد در داخل سازمان فضا و محيطي را ايجاد كرده و تداوم بخشند كه در آن همه كاركنان در جهت دستيابي به اهداف سازمان مشاركت كنند.
3. مشاركت كاركنان : كاركنان درتمامي سطوح سازمان گوهر بنيادين يك سازمان به شمار مي‌روند و مشاركت تام آنان موجب مي‌شود از قابليت آنان در جهت منافع سازمان بهره‌برداري شود.
4. فرايندگرايي : اداره فعاليتها و منابع به عنوان يك فرايند موجب مي‌شود نتايج مطلوب با كارايي بيشتري به دست آيند............................

 

 

) تعهد و رهبري مديريت ارشد
يكي از مسائلي كه نشان دهنده رويكرد واقعي انسان نسبت به كيفيت مي‌باشد، رهبري مديريت ارشد در موضوع كيفيت است. كه به عنوان يكي از اجزاء اساسي در مديريت كيفيت مطرح مي‌شود. و بعنوان مشاركت و تعهد پيوسته مديريت سازمان نسبت به تمام بخشهاي سازماني تعريف مي‌گردد. رهبري مديريت ارشد به ميزان توانايي مديران اجرايي ارشد سازمان گفته مي‌شودكه ارزشها و شاخصه‌هاي كيفيت را بصورت شفاف و مشهودي در سازمان خلق كرده و آنها را حفظ مي‌كنند تا بعنوان راهنمايي براي فعاليتهاي سازمان در مسير تعالي كيفيت مورد استفاده واقع شود. همچنين توانايي يكپارچه سازي مسئوليتهاي متفاوت عمومي سازمان با فعاليتها و شاخصه‌هاي كيفيت سازمان مشخص كننده ميزان قابليت رهبري مديران ارشد مي‌باشد. بدون حضور رهبري كيفيت در سازمان نمي‌توان انتظار بهبود كيفيت را داشته باشيم (استيپلس ، 1992، ماخذ: جو، 1994، ص 74). حضور مديريت ارشد در عرصه‌هاي مختلف مي‌بايست بصورت دائمي‌باشد و مديريت..........................

 

 

) ارتقاء شايستگيهاي كاركنان
امروزه مديريت كاركنان دانشگر و سازمانهاي يادگيرنده كار ساده‌اي نيست. با اصول و قواعد سنتي نمي‌توان كاركنان دانش آفرين را مديريت كرد. لازم است اصول و مباني مديريت بر فرهيختگان و شايستگان را آموخت و به كار گرفت. كسب مزيت رقابتي در گرو پرورش و مديريت منابع انساني سازمان است. از طريق توليد دانش مي‌توان سازمان دانش مدار را ايجاد و توسعه داد. كاركنان پرورش يافته توان تبديل دانش به محصولات، كالا و خدمات را داند و براي سازمان سودآوري توليد مي‌كنند. براي مديريت مناسب منابع انساني بايستي سطح دانش، اطلاعات، مهارتها و قابليتهاي كاركنان را ارتقاء داد و در آنان شايستگي ايجاد كرد. توسعه منابع انساني با آموزشهاي زياد حاصل نمي‌شود بلكه بايستي توسعه منابع انساني به صورت برنامه‌ريزي شده و نظام‌مند عمل كند. استفاده از ابزارهاي متنوع در جهت ارتقاء توانمنديهاي كاركنان مي‌تواند سازمان را در اين مسير ياري نمايد. آموزش تنها بخشي از اين مسير است و ابزارهاي مختلفي....................

 

 

• توانمندسازي كاركنان
توانمندسازي بدين معني است كه يك بينش مشترك از اينكه سازمان به كجا مي‌خواهد برسد ايجاد شده و بواسطه آن يك فرهنگ و جوي در سازمان توسعه يابد كه همه كاركنان را بصورت فعالانه و خلاقانه براي دنبال كردن اهداف كلي سازمان قادر سازد (پيكرينگ و ماتسون ، 1992، ماخذ : جو، 1994، ص 79). براساس نظريات آنها توانمندسازي به معني حذف كنترلهاي بوروكراتيك و ايجاد حسي از آزادي براي كاركنان مي‌باشد تا همه بتوانند استعدادها و انرژيهاي خ.....................

 

 

- مديريت دانش
مديريت دانش مفهومي پيچيده و گسترده است و لذا به همين دليل صاحبنظران مختلف از زواياي گوناگون به آن نگريسته ان. مالهوترا (1997، ماخذ : ابطحي و صلواتي، 1385، ص 34)، تعريف خود را از مديريت دانش اينگونه ارائه مي‌دهد :
‹‹مديريت دانش فرايندي است كه بواسطه آن سازمانها در زمينه يادگيري (دروني كردن دانش)، كدگذاري دانش (بيروني كردن دانش) و توزيع وانتقال دانش، مهارتهايي را كسب مي‌كنند.››
هالس (2001، ماخذ: ابطحي و صلواتي، 1385، ص 34) مفهوم مديريت دانش را در ارتباط با مفاهيم داده، اطلاعات و دانش مطرح مي‌سازد. وي معتقد است كه مشكل اصلي در زمينه مديريت دانش اين است كه سازمانها نمي‌دانند كه چگونه داده‌ها را به اطلاعات و اطلاعات را به دانش تبديل كنند لذا بسياري از سازمانها در حد مديريت داده و مديريت اطلاعات باقي مانده اند. هالس، مديريت دانش را فرايندي مي‌داند كه سازمانها بواسطه آن توانايي تبديل داده به اطلاعات و اطلاعات را به دانش را پيدا كرده و همچنين قادر خواهند بود دانش كسب شده را به گونه‌اي موثر در تصميم‌هاي خود به كار گيرند.
هاينس (2001، ماخذ: ابطحي و صلواتي، 1385، ص 34) ، مديريت دانش را فرايندي مي‌داند كه مبتني بر چهار ركن است:
1- محتوا : كه به نوع دانش (آشكار يا نهفته) مربوط مي‌شود.
2- مهارت : دستيابي به مهارتهايي جهت استخراج دانش
3- فرهنگ: فرهنگ سازمانها بايد مشوق توزيع دانش و اطلاعات باشد.
4- سازماندهي : سازماندهي دانشهاي موجود
ويگ (2002،ماخذ: ابطحي و صلواتي، 1385، ص 34)، معتقد است كه مديريت دانش يعني ايجاد فرايندهاي لازم براي شناسايي و جذب داده، اطلاعات و دانش‌هاي مورد نياز سازمان از محيط دروني و بيروني و انتقال آنها به تصميم‌ها و اقدامات سازمان و افراد.
¬2-2-8- تاريخچه و نحوه شكل‌گيري و رشد مديريت دانش
منازعه با مفهوم دانش به قدمت تفكر انسان است. همه انديشمندان از افلاطون گرفته تا دكارت و كانت در جستجوي اصطلاحي بودند كه ماهيت دانش را بيان كند. استوارت مي‌گويد كه اصطلاح سرمايه هوشي اولين بار توسط في ول درسال 1969 در نامه اي كه به گالبريت نوشت به كار رفت. بعدها ادوينسون، اسكانديا و ساليوان نيز اصطلاح سرمايه هوشي و ارزش هاي پنهان را به عنوان دانشي كه قابليت تبديل به ارزش را دارد؛ به كار بردند.
در سال 1988 در سوئد اصطلاحات سرمايه دانش و داراييهاي غير ملموس توسط سويبي پيشنهاد شد. همچنين اسكانديا، ارنست و يونگ بر ويژگيهاي پايدار دانش تاكيد كردند؛ به اين معنا كه اختراعات، عقايد، برنامه‌هاي كامپيوتري، حقوق انحصاري و ... جزيي از سرمايه هوشي هستند. ادوينسون و ساليوان نيز به اين ليست، منابع انساني و سرمايه انساني را افزودند و وظيفه اصلي مديران سرمايه هوشي، تغيير............................

 

 


فصل پنجم :
نتيجه‌گيري و پيشنهادها

5- فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادها
5-1- نتايج حاصل از ادبيات تحقيق :
براساس تحقيق حاضر، و مباحثي كه در ادبيات موضوع از اندبيشمندان مديريت كيفيت و مديريت دانش مورد بررسي قرار گرفت، مي‌توان تاثيرگذاري سيستم‌هاي مديريت كيفيت سازماني را بر ايجاد ساختار دانشي سازمان بوضوح مشاهده كرد. سيستم‌هاي كيفيت سازماني و اصول حاكم بر آن مبنايي مناسب و اثرگذار بر ايجاد پايه‌هاي مديريت دانش در سازمان محسوب مي‌شوند. اين موضوع در بررسي متغيرها و شاخص‌هاي مختلفي كه از مديريت كيفيت مورد بررسي قرار گرفته، مشهود است. بويژه اهميت موضوع تاثيرگذاري شاخص‌هاي مديريت كيفيت در بعد منابع انساني بر ايجاد زنجيره‌اي از ساختار مديريت دانش سازمان حائز اهميت است. با توجه به اينكه منابع انساني سازمان در حقيقت سرمايه‌هاي دانشي آن سازمان محسوب مي‌شوند و همچنين با توجه به آنچه كه در ادبيات موضوع مورد بررسي قرار گرفت در بعد مديريت دانش اثر منابع انساني در ساختار دانشي سازمان به مراتب بيشتر از فناوريها و تكنولوژيهاي پيشرفته دانشي مي‌باشد، لذا مي‌توان گفت كه رويكرد سازمانها به مديرت دانش از طريق شاخص‌هاي تاثيرگذار بر منابع انساني و مولفه‌هايي كه موجبات تقويت و توسعه پرسنل و كاركنان سازماني را فراهم مي‌آورد مي‌تواند عاملي مثبت در موفقيت پياده‌سازي مديريت دانش سازمان محسوب گردد.
امروزه با توجه به گستردگي علوم و دانشهاي مختلفي كه در حوزه‌هاي سازماني مورد استفاده قرار مي‌گيرد، اهميت مديريت اثربخش دانش سازماني را دو چندان مي‌كند. در اين بين عامل مهم منابع انساني سازمان مي‌باشند كه مي‌بايست با اين دانش‌ها سر و كار داشته و آنها را در جهت اهداف سازماني عملياتي كنند. لذا در صورتي كه پايه ها و مباني مستحكمي براي مديريت دانش سازمان پياده‌سازي نگردد، كاركنان سازمان نمي‌توانند از دانش در اختيار خود بهره كافي را ببرند.
از طرف ديگر وجود سيستم‌هاي متعدد مديريتي در سازمانها كه همگي مبنايي براي تعالي سازمان محسوب مي‌گردند به يك چالش جدي براي سازمانها تبديل شده‌اند كه چگونه مي‌توانند همگي اين سيستمها را براي كاركنان و منابع انساني خود توجيه كرده و آنها را بر بكارگيري چنين سيستمهايي ترغيب نمايند. وجود سيستمهاي متعدد در سازمان مي‌تواند كاركنان را دچار سردرگمي كند و گاه چه بسا به جاي اينكه در جهت تعالي سازمان قرار گيرد در جهت افول و ضعف سازمان واقع شود. لذا يكپارچه‌سازي سيستم‌هاي مديريتي مي‌تواند كمكي براي رفع معضلات فوق محسوب گردد. نكته‌اي كه حائز اهميت است اشتراك ميان سيستمهاي مختلف مديريتي مي‌باشد كه مي‌تواند عاملي براي يكپارچه‌سازي آنها محسوب گردد. در صورتي كه نقاط اشتراك و افتراق اين سيستمها بخوبي شناسايي شوند مي‌توان يكپارچه‌سازي سيستمهاي چندگانه به يك سيستم واحد، به بهره‌وري بالايي در حوزه‌هاي سازماني و خصوصا منابع انساني دست يافت.
سيستم‌هاي مديريت كيفيت و مديريت دانش از چنين پتانسيل بالقوه‌اي برخوردار بوده و قابليت يكپارچه‌سازي را در زمينه‌هاي مختلف سازماني دارا هستند. بويژه با رويكرد منابع انساني و شاخصه‌هاي انسان‌مداري كه در حوزه مديريت كيفيت در اين تحقيق مورد بررسي قرار گرفت مي‌توان تاثيرگذاري و نقش جدي و مهم مديريت كيفيت را بر ايجاد زير ساختارهاي دانشي در سازمان بوضوح استنباط كرد. با توجه به اينكه مديريت كيفيت به عنوان يك سيستم مديريتي با قدمت بيشتري نسبت به مديريت دانش در سازمانها پياده‌سازي و اجرا شده است مي‌توان از پتانسيلهاي كه اين سيستم در سازمان ايجاد كرده است در جهت استقرار و تقويت سيستم مديريت دانش سازمان استفاده كرده و با استفاده از يكپارچگي ميان اين دو سيستم بر شايستگيهاي استراتژيك سازمان افزود.
به بيان ديگر عوامل اساسي مديريت كيفيت مي‌تواند بعنوان راهنماي كاربردي در هنگام اجراي فعاليتهاي زنجيره ارزش مديريت دانش استفاده شود.
در اين ميان شاخص‌هاي انسان‌مداري كه در اين تحقيق به آنها اشاره شده و سعي شده است ارتباط آنها را با ايجاد زنجيره ارزش مديريت دانش مورد بررسي قرار داد در سه بعد كلي زير خلاصه مي‌شود:
1. تعهد و رهبري مديريت ارشد
2. برنامه‌هاي ارتقاء شايستگيهاي كاركنان
3. اصل مشتري مداري در سازمان
در اين پايان نامه در سه بعد كلي كه تشكيل‌دهنده اصول زير بنايي مديريت كيفيت در بعد منابع انساني مي‌باشد به بررسي نقش هر يك از آنها در ايجاد زير ساختاري از مديريت دانش تحت عنوان زنجيره ارزش مديريت دانش در سازمان پرداخته‌ شد. كه نتايج كلي در هر بخش در بخش زير بيان شده است:
1) تعهد و رهبري مديريت ارشد
اولين جرقه و ابتكار در خصوص پياده‌سازي سيستم‌هاي مديريت دانش در سازمان بر عهده مديران ارشدآنها مي‌باشد به بيان ديگر ايده پياده‌سازي مديريت دانش در سازمان مي‌بايست با حمايت اوليه مديران ارشد اتخاذ گردد. زيرا مديران ارشد هستند كه مي‌بايست منابع لازم براي ايجاد مراحل چهارگانه مديريت دانش را فراهم كنند. زيرا رهبران و مديران ارشد سازمانها به عنوان افراد تاثيرگذار بر جو فرهنگ حاك...............................

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

قیمت اختصاصی و استثنایی این پروژه در پایان نامه دات کام : تنها , 35000 تومان

 

 


قیمت قبلی : 400000 ریال

قیمت جدید : 35000 تومان  |   جهت خرید محصول بر روی تصویر روبرو کلیک نمایید :

خرید آنلاین این مطلب




مطالب مرتبط


نام:*
ایمیل:*
متن نظر:
کد را وارد کنید: *
جدیدترین مطالب
پربازدیدترین مطالب
آمار سایت
آمار مطالب یک ساعت پیش: 0
امروز: 0
این ماه: 1
کل: 3101
کل نظرات: 298
آمار کاربران یک ساعت پیش: 0
امروز: 0
این ماه: 0
کل: 252
بن شدگان: 1
جدیدترین عضو: Qurbanalipuya

                                                                                                                         

تبادل لینک خودکار
Taktaz Group

Powered By Taktaz Group. Google+