سلام , به سایت پایان نامه دات کام خوش آمدید
  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

اعتماد کنید :

» بررسی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر کیفیت ارائه خدمات پس از فروش با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره

توسط: pardazesh در 16-10-1394, 13:29 | دسته: صنایع, مدیریت | تعداد بازدید : 3913

در این پایان نامه که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع کیفیت خدمات پس از فروش و میزان رضایت مردم از خدمات پس از فروش مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه باخبرگان و کارشناسان، پرسشنامه ای برای سنجش کیفیت خدمات پس از فروش و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر کرج گردآوری شد. پس از بررسی نتایج مشخص شد که میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش متوسط است. با استفاده از آزمون همبستگی اسپرمن فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت و با استفاده از تحلیل رگرسیون و بدست آوردن بتای استاندارد مشخص شد بیشترین سهم را در رضایت مندی در شرایط کنونی، قیمت قطعات و لوازم یدکی بر عهده دارد. همچنین در ادامه با استفاده از تکنیک آنتروپی مشخص شد که بیشترین وزن و اولویت از نظر مشتریان مربوط به کیفیت قطعات و لوازم یدکی می باشد.

 

 

170صفحه فایل ورد (Word) فونت 14 منابع دارد قیمت 48000 تومان

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید


ادامه مطلب :

فهرست مطالب

فصل اول
عنوان صفحه
مقدمه …………………………….…………………………………………………………………..2
تشريح و بيان موضوع ……………..…..………….……………………………………………..4
مسأله تحقيق ……………………………….….…………………………………………………..5
ضرورت انجام تحقيق ………………………………….………………………………………..6
اهداف اساسي تحقيق 8………………………………….……………………………………..
فرضيه هاي تحقيق 8………………………………….…………………………………………...
مدل تحقیق ………………………………….……….……………………….…………………..9
روش انجام پژوهش ………………………………….……………………………………...12
قلمرو تحقیق ………………………………….……………………………...……………...…...12
جامعه آماری و روش نمونه گیری ………………………………….………12
محدوديتهاي تحقيق 13………………………………….………………………...…………...
تعريف عملیاتی واژه های کلیدی ………………………………….………………………….14
فصل دوم
مقدمه ………………………………….…………………………………...…………………...…...18
تعريف بازاريابي ………………………………….…………………………………...……………20
فلسفه مشتري گرايي 21………………………………….…………………………………...………...
مشتري كيست و چه مي خواهد ………………………………….………………………………...…21
فرآيند تحقيق درباره مشتري …………………………………..…………………………………...…22
تعریف اهداف ………………………………….………………………………….………………...23
طراحی و توسعه تحقیق ………………………………….…………………………………...…..…24
طراحی و نمونه گیری، جمع آوری و تحلیل داده ها ………………………………….………………25
بهبود فرایند و سیستم دستاوردها ………………………………….……………....................……26
بهبود طرح تحقیق ………………………………….……………………….……………….....……26
خدمات بخشي از محصول …………………………….….……………...…………………………26
خصوصيات خدمات ………………………………….……………………………….…...…...……27
ابعاد كيفيت در خدمت و سيستم ارائه كننده خدمت ………………………………….……………..28
خدمات و اهميت آن در عصر جديد ………………………………….………………………...……29
ميزان اهميت خدمات پس از فروش ………………………………….………………………...……34
مدلهايي براي معرفي مشخصه هاي خدمات با كيفيت …………………………………………….…..36
روشهاي شناسايي نيازها و خواسته هاي مشتريان ……………………………………….…...…..…39
استراتژی طرح ریزی کیفیت …………………………………………….…..........................…..…39
رضايت مشتري …………………………………………….….…………………………………...…41
تئوري يا نظريه دو عاملي بودن رضايتمندي مشتري ياخريدار …...…………………………………......42
ارائه مدلي براي كسب رضايت مشتري از خدمات …...…………………………………………...…44
طراحي و بازنگري خدمت به مشتري …...…………………………………………………......…45
خدمات پس از فروش در صنعت خودرو سازي …...……………………………….…………...46
روشهاي مختلف ارائه خدمات پس از فروش …...……………………………….……………….....49
شرکتهای خودروسازی ژاپن …...……………………………….…………………………….….....50
شرکتهای خودروسازی آمریکای شمالی …...……………………………….………………….....51
شرکتهای خودروسازی آمریکا …...……………………………….……………….……………......52
شرکتهای خودروسازی انگلیس …...……………………………….……………………………....53
ISO9000و خدمات پس از فروش …...……………………………….………………….........54
عوامل موثر بر موفقيت خدمات پس از فروش …...…………………………..…….…………….…58
نقش خدمات پس از فروش در افزايش ميزان فروش 63………………………………….……………
خدمات پس از فروش بر روي شبكه اينترنت ………………………………….……………………64
سوابق تحقيقات انجام شده ………………………………….………………………………………67
تحقيقات داخلي ………………………………….…………………………………………………68
تحقيقاتي خارجي ………………………………………………………………….…………………71
تاریخچه صنعت خودروسازی در ایران ………………………………….……………………………75
تاریخچه شرکت سایپا ………………………………….…………………………………….……79
تاریخچه شرکت سایپا یدک ………………………………………………………….........…………81
لیست نمایندگیهای مجاز سایپا در کرج ………………………………….……………………..……84
فصل سوم
مقدمه …………………………………………………………………………....…………………86
روش تحقیق ………………………………….…………………………………………….………87
قلمرو تحقیق …………………………………………………………………….…………………88
روش آماري ………………………………….…………………………………………………….…89
جامعه آماری ………………………………….……………………………………………….………89
روش نمونه گیری ………………………………….……………………………………………….…91
روش جمع آوری اطلاعات ………………………………….…………………………………………91
پایایی پرسشنامه ………………………………….………………………………………..………92
روایی پرسشنامه ……………….…………………………………………...…….…………………94
الویت بندی عوامل با استفاده از تکنیک آنتروپی ………………………………….……………..……95
فصل چهارم
مقدمه …………………………………………………………………………….….…………………99
آزمون یافته های پژوهش ………………………………….…………………………………………99
بررسي توصیفی يافته هاي پژوهش (آمار توصیفی) ………………………………….………………100
بررسی سطح رضایتمندی پاسخگویان ………………………….……….……………………….……109
بررسي استنباطی يافته هاي پژوهش(آمار استنباطی) ………………………………….………………...…110
بررسی عوامل موثر بر رضايت مشتري از خدمات پس از فروش با استفاده از تکنیک آنتروپی 125…..……………
فصل پنجم
مقدمه ………………………………….……………………………………………………..………143
بررسي توصيفي يافته هاي پژوهش ………………………………….……………………………144
بررسي تحليلي يافته هاي پژوهش ………………………………….………………...………145
اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش ……………………...………147
پيشنهادات ……………………………………………………………………….…………………148
پيشنهادات بر اساس نتایج تحقیق ………………………………….………………..……………148
پيشنهادات براي تحقيقات آينده ………………………………….……….……………….……150
سایر پيشنهادات ………………………………….…………………………………………………152
فهرست کلی منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
پيوستها و ضمائم

 

 

فهرست جدول ها

عنوان صفحه


جدول 2-1 مقايسه درجه بندي فعاليتهاي بازاريابي در سالهاي 1964 و 1976 35
جدول2-2 جدول و چارچوب مربوط به رضايتمندي و خشنودي مشتريان 43
جدول2-3 لیست نمایندگی های مجاز شرکت سایپا در شهر کرج 84
جدول3-1 شماره هر يك از سوالات پرسشنامه مرتبط با هر فرضيه 94
جدول4-1 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی اول 100
جدول4-2 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی دوم 101
جدول4-3 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی سوم 102
جدول4-4 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی چهارم 103
جدول4-5 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی پنجم 104
جدول4-6 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی ششم 105
جدول4-7 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی هفتم 106
جدول4-8 توزيع پراكندگي و درصد تجمعي فرضيه فرعی هشتم 107
جدول4-9 بررسي شاخص هاي مركزي كل سئوالات مربوط به هر فرضيه جهت همساني دروني سئوالات 108
جدول4-10 بررسي سطح رضايت مندي پاسخگويان 109
جدول4-11 ميزان اثر گذاري مستقيم هريك از متغيرهاي مستقل 123
جدول4-12 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1807 125
جدول4-13 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1760 126
جدول4-14 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1657 127
جدول4-15 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1505 128
جدول4-16 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1484 129
جدول4-17 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1428 130
جدول4-18 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1197 131
جدول4-19 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1082 132
جدول4-20 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1707 133
جدول4-21 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1720 134
جدول4-22 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1533 135
جدول4-23 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1459 136
جدول4-24 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1846 137
جدول4-25 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1611 138
جدول4-26 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1515 139
جدول4-27 جدول مربوط به گام های 1 تا 4 اولویت بندی به روش آنتروپی نمایندگی1690 140
جدول4-28 جدول مربوط به گام های گام های 5 تا 7 و نتایج اولویت بندی به روش آنتروپی کلیه نمایندگان 141

 

 

 

 

 


فهرست شکل ها

عنوان صفحه


شکل 1-1 مدل استفاده شده در تحقیق 11
شکل4-1 شماي ميزان اثرگذاري متغير مستقل بر متغير وابسته 124

 

 

 

 

 

فصل اول
چهارچوب تحقيق

 

 

 

 

 


1-1: مقدمه:
پژوهش در جهان كنوني كليد هر دريچه اي است. همانند شيوه كار و اكتشاف و استخراج نفت است كه هر جايي چاه نمي زنند تا به نفت برسند و هر كاري را شروع نمي كنند، مگر پژوهش لازم را انجام داده باشند.
كار تحقيق و پژوهش راهوار انجام درست كارهاست و بدون آن نتيجه چيزي نخواهد بود مگر تكرار مكررات و هر آنچه كه به نتيجه برسد راهي نخواهد داشت جز آزمون و خطا كه در عين طولاني بودن مقرون به صرفه نيز نخواهد بود.
اكنون در همه موسسات اقتصادي و حتي موسسات غير انتفاعي كه به نوعي موفق به حساب مي آيند، توجه به سوي مشتري مي باشد. به طور كلي مي توان مشتري را علت وجودي هر سازمان به حساب آورد. بقاي هر سازمان در وهله اول مديون مشتري مي باشد. در بسياري از سازمانهاي موفق جهان، مشتري گرايي روندي است كه از نقطه رهبري سازمان جريان پيدا مي كند، هدايت مي شود و به مرحله ظهور مي رسد.
براي نيل به يك سازمان مشتري گرا، اغلب راههايي مورد آزمايش قرار گرفته است، به عنوان مثال تشكيل گروههاي جلب مشتري، تحقيقات مربوط به مشتريان يا به گفته اي ديگر تحقيقات بازار، گرايش كاركنان نسبت به مشتري، تعيين معيارهاي مشتري گرا، جلب اعتماد مشتري، گفتگوي مستقيم با مشتري، استراتژي هاي تماس با مشتري، خدمات مشتري و... همگي نكات بسيار اساسي هستند، تا يك سازمان مشتري گرا بتواند با تكيه بر آنها به اهداف خود برسد.
ولي نكته بسيار مهمي كه شايد از ديد بعضي سازمانها دور مانده باشد، حفظ مشتري است. يك سازمان به شكلهاي مختلفي كه ذكر آن رفت، مي تواند نظر مشتري را جلب كند، وي را به سوي خود بكشاند و با ارائه كالا و خدمات به وي منتفع شود و نياز مشتري را نيز برآورده سازد.
براي جلب مشتري هزينه هاي گوناگوني انجام مي شود ولي آيا هيچگاه فكر كرده ايم اگر يك مشتري به دليلي ناراضي شود و از زمره مشتريان ما خارج شود چه عواقبي دارد؟
اولاً: هزينه جلب مشتري از هزينه نگهداري آن بيشتر است. بنابراين براي جايگزين كردن يك مشتري ديگر بايد مبالغي پول صرف گردد.
دوم اينكه: وقتي يك مشتري وجود ندارد، سازمان يك مشتري كمتر دارد ولي هنگامي كه يك مشتري ناراضي سازمان را ترك مي كند، مي تواند مشتريان بالفعل ديگر و همچنين مشتريان بالقوه را تحت تأثير قرار دهد.
طبق تحقيقات انجام شده توسط انجمن بين المللي حمل و نقل هوايي (ياتا) هر مشتري ناراضي، نارضايتي خود را به طور متوسط به 20 نفر ابراز مي دارد. اين 20 نفر مي توانند مشتريان بالفعل، مشتريان بالقوه و يا تركيبي از اين دو باشند كه در هر شكل منافع بالفعل و يا بالقوه سازمان با ناراضي كردن مشتري بدين شكل به مخاطره مي افتد.
بنابراين توجه به مشتري نه تنها از ديدگاه جلب مشتري بلكه از ديدگاه حفظ مشتري بسي قابل تأمل است و سازمانهايي كه به اين امر توجه كافي و مستمر مبذول داشته اند، گذشته از كسب درآمدهاي سرشار، اعتبار زيادي بدست آورده اند كه از جنبه هاي مختلف امور بازرگاني براي آنها سودآور بوده است.
صنعت خودرو سازي نيز به هيچ وجه از اين قاعده مستثني نيست. آمارهاي منتشر شده از سوي سازمانهاي بين المللي مربوط به اين صنعت نشان مي دهد، در دنياي پر رقابت كنوني تنها شركتهايي توانسته اند بدون حمايت دولت [كه سبب بقاي كاذب است] به كار خود ادامه دهند كه نسبت به تغييرات بازار كاملاً منعطف بوده و خواست مشتريان را به طور مستمر ارزيابي نموده و در استراتژيهاي سازمان خود بگنجانند. بدين معني كه مشتريان را جلب و مهمتر از آن حفظ نمايند تا به بيشترين منافع دست يابند.

1-2: تشريح و بيان موضوع:
جهاني شدن بازار و گسترش رقابت در عرصه هاي بين المللي در چند دهه اخير، استراتژي بازاريابي شركتها را دگرگون نموده و از گرايشهاي توليد، محصول، فروش و بازاريابي به سمت بازاريابي مشتري گرا (Customer- Oriented Marketing) سوق داده است. بر اين اساس، امروزه برخلاف گذشته، تنها جذب مشتريان براي فروش محصولات و خدمات، هدف اصلي نبوده، بلكه آغازي براي ايجاد و حفظ روابط با آنها در آينده مي باشد.
لذا، تغييرات در بازار رقابتي امروز در واقع حركت از «بازار فروشنده» به سوي «بازار خريدار» است.
بازار فروشنده بازاري است كه توسط ميزان عرضه در بازار هدايت مي شود. بازاري كه در آن، به هر ميزاني كه توليد وجود داشته باشد، فروش نيز خواهد بود (يعني براي هر ميزان از توليد و عرضه، تقاضا وجود دارد) در حالي كه بازار خريدار، بازاري است كه توسط ميزان تقاضاي موجود هدايت مي شود. در اين بازار ديگر نمي توان قائل به حاكميت اصل «به هر ميزان توليد شود، به فروش خواهد رسيد» شد. در يك بازار فروشنده، معمولاً قيمت معيار تشخيص محصولات مناسب، مي باشد. در حالي كه در يك بازار خريدار، قيمت و كيفيت هر دو به عنوان معيار تشخيص محصولات مناسب مورد توجه قرار مي گيرند و ميزان پاسخگو بودن و مسووليت پذيري توليد كننده هر محصول در قبال محصولي كه فروخته است به عنوان معيار انتخاب محصول برتر مورد استفاده قرار مي گيرد.
با توجه به موارد فوق، در بسياري از سازمانها و صنايع، بالاخص صنايع به شدت رقابتي نظير خودرو سازي، موفقيت رابطه تنگاتنگي با ارائه خدمات پس از فروش دارد، به طوري كه امروزه شركتهاي پيشرو در زمينه خودرو سازي سود مورد انتظار خود را در تأمين قطعات و ارائه خدمات پس از فروش خود جستجو مي كنند. حال از آنجا كه شركت سایپا به عنوان شركت پيشرو در امر خودرو سازي در ايران داعيه پيوستن به شركتهاي برتر خودرو سازي جهان در اواسط دهه حاضر را دارد، بايد با تأمل و تعمق بيشتري به ارائه خدمات پس از فروش خود نگريسته و با شناسايي و درك عوامل اثر گذار بر آن، در بهبود ارائه اين گونه خدمات تلاش بي وقفه اي را آغاز كند كه در غير اين صورت بقاي آن با مخاطرات جدي روبرو خواهد شد.

1-3: مسأله تحقيق:
با توجه به اینکه صنعت خودرو سهم بسیار بالایی چه از نظر مالی و چه از نظر گستردگی و پراکندگی در صنایع مختلف دارد و هم اکنون نیز در کشور ما اهمیت و برجستگی این صنعت کاملا مشهود است و همچنین بدلیل تجربه شخصی محقق در این صنعت و با توجه به روند جهانی شدن عرصه های مختلف صنعتی و رقابتی شدن عرصه های مختلف صنعتی به خصوص صنعت خودرو و نظر به اهميت موضوع خدمات پس از فروش در این شرایط، شرکتهای خودرو ساز را بر آن داشته است تا برای ماندگاری هرچه بیشتر در بازار و کسب سهم بازار بیشتر به بررسی شرایط بازار و مشتریان خود بپردازند و این تحقیق نیز در همین راستا و در جهت کمک به مجموعه خودروسازی سایپا به عنوان یکی از شرکتهای داخلی پیشرو در عرصه های نوین در شرایط رقابتی کنونی میباشد. حال با توجه به امكانات و محدوديتهای موجود در ارائه خدمات مناسب، مسأله اصلي اينست كه اولاً عوامل و شاخصهايي كه باعث رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش شركت سایپا مي شوند مورد بررسي قرار گيرند، و ثانياً با توجه به محدوديت منابع و امكانات در جهت ارضاء خواسته هاي مشتريان، اولويت بندي هر يك از عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش شركت، به چه صورتي مي باشد.

1-4: ضرورت انجام تحقيق:
تجارت در مسير توسعه و رشد خود به اين مفهوم اساسي دست يافته است كه براي رسيدن به اهداف عالي بايد به مشتريان توجه كرد، آن چنانكه كسب رضايت وي، موجب افزايش فروش كالا و خدمات گردد. معني خدمت به مشتري، فهم مشتري و احساسات وي است. اين مهم نيست كه يك توليد كننده براي مشتري چه مي كند، مهم اين است كه مشتري درباره خدمات ارائه شده، چه مي انديشد.
خدمات موجب حفظ مشتري مي گردد و بدون داشتن يك سيستم خدمات موثر، سهم بازار مي تواند كاهش يابد. زماني كه كالاهاي مشابه زيادي باشند، خدمات مناسب يك ابزار رقابتي است. تا سالهاي اخير بعضي از شركتها تصور مي كردند، خدمات هزينه ساز و پردردسر ولي لازم است. اما تحقيقاتي كه توسط شركتهاي نوآور صورت گرفته است، خدمات را يك ابزار واقعي براي مديريت معرفي كرده است. اين شركتها متوجه شده اند كه خدمات علاوه بر ايفاي نقش صنعتي، مي تواند مشتري را پابر جا نگه دارد. خدمات كه خوب صورت مي گيرد، مي تواند تا حدود زيادي موجب شناخت شده و عاملي براي تصميم گيري مصرف كننده براي انتخاب محصول به حساب آيد. عاملي كه نقش آن به مراتب بيشتر از تبليغات مي باشد.
خدمات به مشتريان حائز اهميت بوده است. اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري را نسبت به مشتريان در دهه هاي گذشته دارند كه ناشي از رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد. در بخش اعظمي از تحقيقات پيمايشي، يافته ها به اين امر اشاره دارد كه خدمات در مقايسه با قيمت، براي مصرف كننده اولويت بيشتري دارد. اين امر در مورد خريدهاي مصرفي و هم در مورد خريدهاي صنعتي صدق مي كند. (Hayes & deredge, 1998).
خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي شركت شود و رقابت ديگر شركتها را متأثر سازد. در جايي كه روابط مشتري- عرضه كننده مي تواند براي سالها دوام داشته و موجب افزايش حجم قابل توجهي درآمد شود، خدمات مشتري مشخصاً يك موضوع مهمي براي شركتهاي عرضه كننده كالا و خدمات مي باشد. خدمات مشتري را مي توان به عنوان هدفي دانست كه يك سازمان جهت اداره تعاملات خود با مشتريان اتخاذ مي كند. تضمين رضايت مشتري به عنوان عامل كليدي موفقيت، يكي از اهداف اساسي مديريت بازاريابي است. اگر شركتي نتواند رضايت مشتريان را جلب كند، بقيه اقدامات او بي ثمر است.
ما در اين تحقيق از مدلي كه توسط لن بري و همكارانش مطرح شده است (تنرو ديتور، 1376) استفاده نموده ايم. تا ميزان رضايت مشتريان شركت سایپا را از ابعاد مختلف خدمات پس از فروش، تعيين كنيم، و شركت بتواند با استفاده از نظرات مشتريان خود در زمينه هاي مختلف در جهت ارائه خدمات پس از فروش موثرتر به مشتريان و به تبع آن فراهم نمودن رضايت آنان گام بردارد.

1-5: اهداف اساسي تحقيق:
اهداف عمده اي كه اين تحقيق در پي رسيدن به آنها است، در مرحله اول بررسي عوامل اثرگذار بر رضايتمندي مشتريان از خدمات پس از فروش شركت سایپا و در گام بعدي اقدام در جهت اولويت بندي اين عناصر با استفاده از تکنیک آنتروپی مي باشد. از ديگر اهداف اين تحقيق اينست كه نتايج حاصل از اين پژوهش مي تواند به مديريت شركت سایپا كمك كند كه با تمركز بر روي ابعاد مهم خدمات، موجبات رضايتمندي مشتريان خود را فراهم كند. چرا كه امروزه در صنعت رقابتي خودرو سازي، مهمترين بحث حفظ مشتري و فراهم نمودن رضايت وي مي باشد.
مباني تبيين فرضیه های اصلي اين تحقيق براساس مطالعه مقدماتي و مصاحبه با خبرگان و بخشي از مشتريان صورت گرفته است و كه به علت چالشي بودن رتبه بندي ها از نظر گروههاي متفاوت نسبت به آزمون اولويت آنها اقدام مي گردد.
محقق براساس مطالعه مقدماتي تصميم گرفت كه ابتدا همبستگي و رابطه بين عوامل موثر بر رضايت مشتريان را كشف و آزمون نموده و سپس نسبت به رتبه بندي اثر اين عوامل در رضايت مشتري فرضيه سازي نمايد فرضیه های این پژوهش به شرح زير مي باشد:

1-5-1: فرضیه های تحقیق:
فرضیه اهم :
- میان رضایت و کیفیت ارائه خدمات پس از فروش رابطه معنادار وجود دارد
حال فرضیه های مربوط به ابعاد مختلف کیفیت در عرصه خدمات را در نظر میگیریم :
فرضیه های فرعی:
1- میان فراواني قطعات و لوازم يدكي نمايندگيهاي سایپا و رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
2- میان قيمت قطعات و لوازم يدكي نمايندگيهاي سایپا و رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
3- میان نحوه برخورد كاركنان نمايندگيهاي سایپا با رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
4- میان برنامه هاي تبليغات و پيشبرد نمايندگيهاي سایپا و رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
5- میان كيفيت قطعات و لوازم يدكي محصولات سایپا و رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
6- میان ميزان زمان انتظار براي خدمات تعميراتي با رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
7- میان دسترس بودن نمايندگيهاي سایپا و رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.
8- بين جنبه های ملموس نمايندگيهاي سایپا و رضايت مشتريان رابطه معنادار وجود دارد.


1-6: مدل تحقیق:
مدل لن بری و همکارانش – تحقیقات لن بری و همکارانش شالوده ای برای شناخت صفات کیفیت خدمت فراهم آورد. آنان از طریق مصاحبه با مدیران ارشدمشاغل و تمرکر روی مشتری، عوامل تعیین کننده را مشخص کردند. این دسته بندی که مکملی بر ابعاد هشتگانه کیفیت آقای گاروین است، در زیر بیان شده است (تنر و دیتورو، 1376 ،ص55-54):
1. قابلیت اعتماد :تداوم عملکرد و وابستگی به آن، ارائه خدمت در اولین مرتبه، انجام تعمیرات، دقت.
2. احساس مسئولیت : اشتیاق یا آمادگی شاغلین برای ارائه خدمات طبق فرمان تعیین شده
3. دسترسی : قابلیت دسترسی و راحتی ، زمان معطلی ، ساعات عملیات
4. تواضع: ادب، احترام، ملاحظه، و درستی ارتباط پرسنلی
5. ارتباطات: مطلع ساختن مشتریان به زبانی قابل فهم، گوش کردن به مشتریان، تشریح خدمات
6. اعتبار: اعتماد، صداقت، مشهوریت شرکت، ویژگیهای ...........................
......................

 ...........

 

 

 

: روش انجام تحقیق:
روش تحقيق: اين تحقيق از بعد هدف، از نوع تحقيق كاربردي و از بعد گردآوري داده ها از نوع توصيفي و همبستگي مي باشد.
روش هاي گردآوري داده ها: گردآوري داده هاي مورد نياز در دو بعد صورت مي گيرد، از بعد ادبيات تحقيق از منابع كتابخانه اي و سايتهاي اينترنتي استفاده مي شود و ساير اطلاعات نيز از طريق ميداني «مشاهده، پرسشنامه، مصاحبه» جمع آوري شده است.

1-8: قلمرو تحقيق:
قلمرو مكاني: با توجه به موضوع تحقيق، قلمرو تحقيق محدود به فعاليتهاي نمايندگيهاي مجاز ارائه كننده خدمات پس از فروش شركت سایپا كه واقع در کرج هستند مي باشد.
قلمرو زماني: از اوايل بهمن ماه 1388 تا اواخر خرداد ماه 1389 مي باشد.

1-9: جامعه آماری و حجم نمونه:
جامعه آماری این تحقیق عبارت است از مشتریان نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت سایپا در سطح شهر کرج (تعداد آنها 16 عدد می باشد) که از اوايل بهمن ماه 1388 تا اواخر خرداد ماه 1389 اقدام به خرید یکی از محصولات شركت سايپا کرده بودند، به اجرا درآمد. خصوصیت مشترک افرادی که اقدام به پرشسنامه های این تحقیق پاسخ گفته اند، خرید محصولات ذکر شده شرکت سایپا از نمایندگیهای فروش و خدمات پس از فروش آن شرکت در سطح شهر کرج از اوايل بهمن ماه 1388 تا اواخر خرداد ماه 1389 بوده است و با توجه به بزرگی جامعه مذکور با استفاده از فرمول n برابر با 385 بدست امده است.

1-10: محدوديتهاي تحقيق:
هر تحقيق به طور طبيعي با مشكلات و محدوديتهايي روبرو مي شود. در تحقيق حاضر نيز به نوبه خود مشكلات و محدوديتهايي وجود دارد.
از جمله محدوديتها مي توان به تعداد بسيار كم تحقيقات انجام شده داخلي و خارجي در زمينه تعيين و بررسي عوامل اثرگذار بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش اشاره نمود. همچنين با توجه به شرايط و محيط داخلي شركت كسب اطلاعات مورد نياز در بعضي موارد امكان نداشته است كه متأسفانه در اكثر سازمانهاي داخل كشور اين محدوديت موجود مي باشد. از ديگر محدوديتها، عدم آگاهي برخي از پاسخگويان از اصطلاحات موجود در پرسشنامه است كه اين امر دقت در پاسخگويي را متأثر مي سازد. ولي با توجه به اينكه بيشتر تعداد پرسشنامه ها از طريق مراجعه مستقيم به اعضاي نمونه تكميل شده است، تأثير اين محدوديت بر پاسخگويي دقيق كاهش يافته است.
اين تحقيق پيرامون بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش شركت سایپا انجام گرفته و نتايج آن به طور كامل قابل تعميم به شركتهاي ديگر نمي باشد، چرا كه ابعاد خدمات پس از فروش براي محصولات ديگر تا اندازه اي متفاوت خواهد بود.


1-11: تعريف عملیاتی واژه های کلیدی:
- رضایت مشتری: رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف کننده محصول حاصل میشود. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل میشود.(کاوسی-محمدرضا روشهای اندازه گیری رضایت مشتری چاپ اول 1384) رضايت مشتري: ميزان مطلوبيتي است كه مشتري به خاطر خصوصيات مختلف محصول كسب مي كند. (تنر و ديتورو، 1376).
- فراوانی قطعات و لوازم یدکی: میزان عرضه قطعات و لوازم یدکی با در نظر گرفتن تعداد فروشگاههای لوازم یدکی و دسترسی به آنها و عرضه مستمر آن
- قیمت قطعات و لوازم یدکی: قیمت قطعات و لوازم یدکی با اعمال تخفیف های تشویقی در جهت ایجاد امنیت مالی برای مشتریان
- نحوه برخورد کارکنان: برخورد فعال و با انگیزه کارکنان، نحوه پذیرایی و آراستگی، احساس مسئولیت و تواضع و فروتنی کارکنان و میزان توجه به صدای مشتریان
- برنامه های تبلیغاتی: اطلاع رسانی مناسب با بکارگیری مناسب رسانه ها و استفاده از جذابیتهای بصری در جهت جذب مشتریان
- کیفیت قطعات و لوازم یدکی: استاندارد بودن قطعات یدکی، شهرت و اعتبار ایجاد شده به واسطه استفاده از مواد اولیه مرغوب و وجود ضمانت
- زمان انتظار برای دریافت خدمات: میزان توجه کارکنان ارائه کننده خدمات به ارزش زمان و وقت مشتریان خود، ارائه خدمات صحیح و به موقع
- تعداد نمایندگیها و دسترسی به آنها: سهولت دسترسی به نمایندگی و گستردگی آنها و مدت زمان فعالیت آنها
- جنبه های ملموس: زیبایی طراحی فضاهای فیزیکی نمایندگی، پاکیزگی و رعایت اصول ایمنی، مدرن بودن تجهیزات به کار رفته
- نمايندگي مجاز: نمايندگاني كه كليه امور خدماتي مربوط به شركت، مانند كارهاي تعميراتي و گارانتي، فروش قطعه، فروش خودرو و... را انجام مي دهد.
- نمایندگی خدمات پس از فروش: به شخص یا اشخاصی گفته میشود که توانسته اند با فراهم کردن امکانات مورد نیاز و رعایت استانداردهای تعیین شده از سوی شرکت سایپا مجوزهای لازم را جهت فروش خودروهای تولیدی برای یک شهر یا یک منطقه کسب کرده باشند.
- خدمات: محصولی که در برگیرنده فعالیتها، منافع یا برآورنده نیازهایی است که برای فروش عرضه میشوند و اصولا کالایی نامحسوس است که نمی تواند به مالکیت فرد درآید(کاتلر ف آرمسترانگ، اصول بازاریابی ص362) به عبارت دیگر، خدمت عبارتست از فعاليت يا منفعتي نامحسوس و لمس نشدني كه يك طرف به طرف ديگر عرضه مي كند و مالكيت چيزي را نيز به دنبال ندارد. (فروزنده، 1376، ص 809).
- خدمات پس از فروش: كليه اموري است كه شركت پس از فروش كالا به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدماتي كه خريداري كرده اند، انجام مي دهد. (روستا و ديگران، 1375، ص 223).
- بازاريابي: فعاليت انساني در جهت ارضاء نيازها و خواسته ها از طريق فرآيند مبادله مي باشد. (Kotler, Armestrong, 1991, p.34).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


فصل دوم
مباني نظري و تئوريك تحقيق

 

 

 

 

 

 

2-1: مقدمه:
از مجموعه فعاليت هايي كه در فرآيند ممتد ساخت و عرضه خودرو صورت مي گيرد- يعني از ابتدايي ترين طراحي ها تا خروج محصول نهايي از خط توليد و تا روانه ساختن آن به بازارهاي داخلي و بين المللي- امر خدمات پس از فروش، شايد ذهني ترين و انساني ترين اين فعاليت ها باشد. منظور از ذهني و انساني در معناي وسيعي از اين مفاهيم است. به تعبيري واضح تر منظور اينست كه مقوله خدمات پس از فروش همچون ديگر امور مرتبط با صنعت خودرو سازي، چندان كه تصور مي شود متأثر از برداشت و نوع نگرش نسبت به مصرف، بازار، مشتري و رضايت خريداران محسوب مي شود.
بر همين مبنا، تحولاتي كه در عصر خدمات..........................

 

 

 

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

قیمت اختصاصی و استثنایی این پروژه در پایان نامه دات کام : تنها , 48000 تومان

 

 


قیمت قبلی : 600000 ریال

قیمت جدید : 48000 تومان  |   جهت خرید محصول بر روی تصویر روبرو کلیک نمایید :

خرید آنلاین این مطلب




مطالب مرتبط


نام:*
ایمیل:*
متن نظر:
کد را وارد کنید: *
جدیدترین مطالب
پربازدیدترین مطالب
آمار سایت
آمار مطالب یک ساعت پیش: 0
امروز: 0
این ماه: 1
کل: 3113
کل نظرات: 293
آمار کاربران یک ساعت پیش: 0
امروز: 0
این ماه: 0
کل: 252
بن شدگان: 1
جدیدترین عضو: Qurbanalipuya

                                                                                                                         

تبادل لینک خودکار
Taktaz Group

Powered By Taktaz Group. Google+