سلام , به سایت پایان نامه دات کام خوش آمدید
  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

  • در انجام پایان نامه خود مشکل دارید؟نمیتوانید موضوع جدید انتخاب کنید؟برای نوشتن پروپوزال وقت کافی ندارید؟با ما تماس بگیرید بهترین متخصصان را برای انجام کار شما در اختیار داریم...

اعتماد کنید :

» اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران

توسط: pardazesh در 8-05-1396, 23:44 | دسته: مدیریت | تعداد بازدید : 4632

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18 استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

 

واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری،وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری، بیمه

 

 

 150صفحه فایل ورد (Word) فونت 14 منابع دارد +پرسشنامه قیمت 19000 تومان

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید

 

 

 

 

 


ادامه مطلب :

فهرست

عنوان...................................................................................................................................................................................... صفحه

1-2)بیان مسئله. 4

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4)اهداف تحقیق.. 9

1-4-1)هدف علمی پژوهش... 9

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش... 9

1-5)سوالات تحقیق.. 10

1-5-1)سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:10

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:10

1-6)فرضیات تحقیق.. 11

1-6-1)فرضیه اصلی.. 11

1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق.. 11

1-7)تعاریف متغیرها12

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها12

1-8) قلمرو تحقیق:16

1-8-1) قلمرو موضوعی:16

1-8-2) قلمروی مکانی:16

1-8-3)قلمرو زمانی:16

فصل دوم: مباحث ن پیشینه تحقیق.. 17

بخش اول : بازاریابی.. 17

2-1)مقدمه. 18

2-2) تعریف بازاریابی.. 18

2-3) مدیریت بازاریابی.. 19

2-4) فلسفه های بازاریابی.. 20

2-4-1) دیدگاه مبتنی بر تولید. 20

2-4-2) دیدگاه مبتنی بر محصول. 21

2-4-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی 22

2-4-5) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی اجتماعی (حفظ محیط زیست ). 24

2-5) ابعاد گوناگون بازاریابی.. 24

2-5-1) بازارگرایی.. 24

2-5-2) بازارشناسی.. 25

2-5-3) بازاریابی.. 25

2-5-4) بازارسازی.. 25

2-5-5) بازار گردی.. 25

2-5-6) بازارسنجی.. 25

2-5-7) بازارداری.. 26

2-5-8) بازار گرمی.. 26

2-5-9) بازارگردانی.. 26

2-6) دلایل مطرح شدن و پیشرفت بازاریابی.. 26

2-6-1) افزایش تولیدات.. 26

2-6-2) پراکندگی جغرافیایی صنایع و بازارهای مصرف.. 26

2-6-3) وجود رقابت.. 27

2-7) انواع بازاریابی.. 27

2-7-1) بازاریابی خود (شخصی ). 27

2-7-2) بازاریابی سازمان. 27

2-7-3) بازاریابی مکان. 28

2-7-4) بازاریابی ایده28

2-7-5) بازاریابی خدمات.. 28

2-8) بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی.. 29

2-9) تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات.. 29

2-9-1) غیر قابل لمس بودن. 29

2-9-2) تفکیک ناپذیر بودن. 30

2-9-3) نامتجانس بودن. 30

2-9-4) فناپذیر بودن. 30

2-9-5) مشتریان مالکیت خدمات را به دست نمی آورند. 30

2-9-6) فرآورده های خدماتی به عنوان عملکردهای نامحسوس... 31

2-9-7) مشارکت بیشتر مشتری در فرآیند تولید. 31

2-9-8) اشخاص به عنوان بخشی از تولید. 31

2-9-9) تغییرپذیری بیشتر در داده ها و ستاده های عملیاتی.. 31

2-9-10) ارزشیابی اکثر خدمات برای مشتریان مشکل تر است.. 32

2-9-11) غیر قابل نگهداری بودن. 32

2-9-12) اهمیت بیشتر زمان. 32

2-9-13) کانال های متفاوت توزیع. 32

2-10) مفهوم خدمات.. 32

2-11) اقتصاد خدما ت.. 33

2-12) الگوی مدیریت منسجم خدمات.. 34

هشت جز مدیریت منسجم خدمات.. 35

2-12-1) اجزای محصول:35

2-12-2) مکان و زمان:36

2-12-3) فرایند:36

2-12-4) بهروری و کیفیت:36

2-12-5) نیروی انسانی:36

2-12-6) ارتقا و آموزش مشتری:37

2-12-7) شواهد فیزیکی:37

2-12-8) قیمت و سایر هزینه های خدمات:37

2-13) ریشه لغوی بیمه. 38

2-14) تعریف بیمه. 38

2-14-1) بیمه گر. 39

2-14-2) بیمه گذار. 39

2-14-3) موضوع بیمه. 39

2-15) تاریخچه بیمه. 39

2-15-1) تاریخچه پیدایش بیمه در جهان. 39

2-15-2) تاریخچه پیدایش بیمه در ایران. 41

2-16) انواع بیمه. 43

2-17) آیا بیمه نوعی خدمت است ؟. 44

2-17-1) گذرا و موقتی بودن خدمات.. 44

2-17-2) مردم. 44

2-17-4) یکبار مصرف بودن. 44

2-17-5) تأثیر گذاری مشتری.. 45

2-18) مشتری.. 45

2-19) چرخه زندگی مشتری.. 46

2-20) فرایند رویگردانی مشتری.. 46

2-21) منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده47

2-22) عوامل مؤثر بر ضرورت روابط با مشتری.. 48

2-23) سطوح مختلف ایجاد رابطه با مشتری.. 49

2-24) مشتری مداری در مؤسسات بیمه. 50

بخش دوم: وفاداری.. 51

2-25) وفاداری.. 52

2-26) رویکردهای وفاداری.. 53

2-27) مراحل وفاداری.. 54

2-28) انواع وفاداری.. 55

2-28-1) دسته بندی وفاداری از نظر دیک و باسو. 55

2-28-2) دسته بندی وفاداری از نظر رولی.. 57

2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند. 59

2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن.. 60

2-29) مزایای وفاداری مشتریان. 61

2-30 ) اهمیت وفاداری مشتری در فعالیت های بیمه. 63

بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 64

فصل سوم. 71

3-2 روش تحقیق.. 72

3-3 جامعه آماری.. 72

3-4 نمونه و روش نمونه گیری.. 73

3-5 بر آورد حجم نمونه. 73

3-6 ابزار و روش جمع آوری اطلاعات.. 73

3-7 روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability). 76

3-7-1 روایی / اعتبار. 76

3-7-2 پایايی.. 76

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 77

فصل چهارم. 78

4-2 ) آمار توصیفی.. 79

4-2-1 ) جدول ونمودار برای متغیر جنس... 79

4-2-2 ) جدول فراوانی و نمودار برای متغیرگروه سنی.. 81

4-2-3جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات.. 83

4-2-4) جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 85

4-2-6 )مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف... 88

4-2-6) مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف... 93

4-3) آمار استنباطی.. 94

4-3-1) آزمون کولموگوروف – اسمیر نوف.. 94

فصل پنجم. 117

5-1) مقدمه. 118

5-2 ) نتیجه گیری تحقیق.. 118

5-2-1) نتایج آمار توصیفی.. 118

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 119

5-3) پیشنهادات.. 127

5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 129

5-5) محدودیت های تحقیق.. 129

منابع :131

 

 

 

 

عنوان نمودار........................................................................................................................................................................... صفحه

نمودار 4-1 : نمودار دایره ای برای متغیر جنسیت مشتریان. 80

نمودار 4-2 : نمودارستونی فراوانی برای متغیر گروه سنی مشتریان. 82

نمودار 4-3 : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر میزان تحصیلات.. 84

نمودار 4-4 : نمودار فراوانی ستونی برای متغیر میزان سابقه دریافت خدمت.. 86

نمودار 4-5 : نمودارستونی مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف... 88

نمودار 4-6 :نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی درگروه سابقه دریافت خدمات کمتراز5 سال. 88

نمودار 4-7:نمودار ستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین 5 تا 10 سال. 90

نمودار 4-8: نمودارستونی مقایسه عناصرآمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بین 10 تا 15 سال. 91

نمودار 4-9 : نمودار ستونی مقایسه عناصر آمیخته بازاریابی در گروه سابقه دریافت خدمت بیشتر از 15 سال. 92

نمودار 4-10 : نمودار ستونی مقایسه اجزای وفاداری مشتریان در گروههایی با سابقه دریافت خدمات مختلف... 93

نمودار 4-11 : نمودار پراکندگی بررسی رابطه الگوی مدیریت منسجم خدمات و وفاداری مشتریان. 115

 

-3)اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه،عصروفاداری استاعمازوفاداریمشتری،وفاداریکارکنان،وفاداری مدیریت،وفاداریبهجامعهواصول،آرمانهاواعتقاداتو... تحقیقاتبسیارینشان دادهاندکهرضایتمندی،کلیدنهاییموفقیتوسودآورینیست. درحقیقتمفاهیمبازاریابیهمکهتادیروزبراینمهمتأکیدمیورزید،دیگرآنرابهرسمیتنمیشناسد،بلکهامروزهتنهامشتریانیکهاحساستعلقخاطرنسبتبهسازماندارندبرایسازمانبهعنوانسرمایههاییسودآوروطولانیمدتبهشمارمیروند )کفاش و همکاران ، 1389).

در گذشته فرض بر این بود که از راه تطبیق معیارهای مشتریان می توان به وفاداری آنها دست یافت، ولی تجربه نشان داد با ورود شرکت های جدید که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند، آنها اغلب جذب این شرکت های تازه وارد شد ند. پس از آن فرض شد که ارائه محصولات متمایز می تواند موجب وفاداری مشتریان شود، ولی همان مسئله با ورود رقبای جدید برای محصولات متمایز تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد (Tsoukatos & Graham, 2006) . ازراه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی توسط آن خود را از رقبایش متمایز می کند، این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات برآورده سازد، یا حتی از آن پیشی بگیرد. در صورتی که ذهنیت نسبت به خدمات پایین تر از حد انتظار باشد، آنگاه مشتریان علاقه خود را نسبت به تأمیین کننده یک خدمت خاص از دست می دهند، اگرذهنیت نسبت به خدمات برابر و یا از حد انتظار مشتریان فراتر باشد، در آن صورت احتمال مراجعه به ارائه کننده یک خدمت خاص در آینده وجود دارد. کیفیت خدمات در بسیاری از زمینه ها در سرار جهان کاهش یافته است. مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضایتی را بعد از هر تجربه خدماتی، بنابر میزان برآورده شدن انتظاراتشان یا دریافت خدماتی مافوق انتظاراتشان، تجربه می کنند (لاولاک و رایت ، 1382).

برنامه وفاداری مشتریان دو هدف را دنبال می کند. هدف اول، افزایش درآمدهای فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می باشد. هدف دوم، ایجاد یک رابطه نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی است و نتیجه آن، نگهداری و حفظ مشتریان کلیدی فعلی می باشد. علت محبوبیت عمومی این برنامه ها این است که سود به مقدار قابل ملاحظه ای از طریق دستیابی به این اهداف افزایش می یابد (تاج زاده نمین و همکاران، 1389) .

تعاريفمتعددیبرایوفاداریتوسطانديشمندانمختلفارائهشده،كهاينموضوعباتوجهبهمفهومچندبعدیوپيچيدهوفاداریقابلقبولاست .معروفترينتعريفقابلقبولبرایوفاداریبهتعريفياكوبیوكينردرسال 1973 برميگرددكهدرآنوفاداریرابهعنوانيكتعصببهماركوپاسخرفتاری درطی زمانتعريفمی كندكهدرآنفرديكماركخاصرانسبتبهسايرماركهاترجيحدادهوبهصورتيكتعهدروانیدرموردآنتصميممی گيرد (Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداریعاملمهمدرهرنوعازتصميمگيریمديريتیوتحليلمالیاست. نرخبرگشتمشتری جزءحياتی درتحليلارزشدورهعمراستكهاينموضوع،ابزاری برای فراهمكردنتصميمگيری هایكوتاهمدتاست.روشناستكهمحاسبهسودهرمشتریبرای سازمانبسيارمهماست،منتهی باتوجهبهفلسفهفعاليتنامحدودسازمان،بهتراستكهاينمحاسبهسوددريكمفهومبلندمدتونهدرزمانحالموردتوجهقرارگيرد (کفاش و همکاران، 1389). ازمهمترينويژگيهای شركتهایموفقجهانی،شناختدقيقمشتريان،تعريفمناسبازبازارهدف،توانايیترغيبكاركنانبرایارتقای كيفيتواهميتدادنبهمشترياناست.تولیدو ارائهخدماتیباکیفیتبالاوقیمتمناسب،نقشمهمی در صنایعخدماتیایفامیکند.درواقعامروزهرضایتمشتری وکیفیتخدماتبه عنوانمسائلحیاتیدراغلبصنایعخدماتیبه شمارمی روند.عرضهخدماتیباکیفیتوقیمتمناسبدرسطحعالیبه طورمستمرباعثایجادمزیترقابتیبرایچنینسازمانهاییمی شودکهازجملهاینمزایامیتوانازایجادموانعرقابتی،افزایشوفاداری مشتریان،تولیدوعرضهخدماتمتمایز،کاهشهزینه های بازاریابیوتعیینقیمتهای بالاترو... نامبرد(ونوس و صفائیان، 1383).همچنینبایدبهایننکتهتوجهکردکه مشتری راضی،منبعمناسبیبرایتبلیغاتشرکت است؛به بیان دیگر،صاحبنظراندانشبازاریابی،مزایایزیادی برایوفاداری شمردهکهبرخیازبارزترینآنهاعبارت انداز:کاهشهزینه های جذبمشتریانجدید، کاهشحساسیتمشتریانبهتغییراتوقیمتها،منافعحاصلازارزشطولعمرمشتری،عملکردمثبتازطریقافزایشقدرتپیشبینیوافزایشموانعبرای ورود رقبای جدید(لالیان پور و همکاران ، 1390).

صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت را به فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب وفاداری مشتریان را در پی دارد. ازراه های دستیابی به این مهم، بهبود کیفیت خدمات بیمه ای است. بهبود کیفیت خدمات سازمان منجر به افزایش وفاداری مشتریان می گردد(عباسی و صالحی، 1390).

باتوجهبهپيدايششركتهایبيمهخصوصیازسال 1382 وتعددشركتهایارائهدهندهخدماتبيمه ای،شركتهایفعالدراينصنعتشاهدافزايشرقابتشديدجهتكسبجايگاهبالاترازسهمبازاربيمهكشورهستند.ازطرفی باتوجهبهتعدادزيادشركتهای بيمه،مشترياندارایانتخابهای متعددبرایانجاماموربيمه ای خودمی باشند. درچنينشرايطی، رقابتیگستردهميانشركتهای بيمهدرراستای جذبمشتريانجديد،حفظمشتريانفعلیووفادارنمودنمشتريانشكلگرفتهاستكهموفقيتدرچنينبازاررقابتی مستلزمافزايشكيفيتخدماتبيمه ای است.

1-4)اهداف تحقیق

1-4-1)هدف علمی پژوهش

تعیین میزان اثرگذاری عوامل آمیخته بازاریابی بر وفاداری مشتریان

1-4-2)اهداف کاربردی پژوهش

-         بررسی ارائه کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

-         بررسی ابعاد کیفیت خدمات در شرکت های بیمه و رابطه آن با وفاداری

1-5)سوالات تحقیق

1-5-1) سوال اصلی که در رابطه با این تحقیق مطرح می باشد:

آیا عناصر آمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیر دارند ؟

1-5-2) سوالات فرعی در رابطه با این تحقیق به شرح زیر می باشند:

1.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

2.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

3.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

4.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

5.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

6.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

7.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

8.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان اثرگذار است ؟

9.آیا عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

10.آیا عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

11.آیا عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

12.آیا عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

13.آیا عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

14.آیا عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

15.آیا عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

16.آیا عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان اثرگذار است ؟

 

1-6)فرضیات تحقیق

1-6-1)فرضیه اصلی

عناصرآمیخته بازاریابی خدمات(8ps)، بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تاثیر دارد

1-6-2)فرضیات فرعی تحقیق

1.عنصر محصول بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

  1. عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

3.عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

4.عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد        

5.عنصر فرایند بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

6.عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

  1. عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

8.عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد

9.عنصر محصول بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

10.عنصر قیمت و سایر هزینه ها بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

11.عنصر شواهد فیزیکی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

12.عنصر زمان و مکان بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد        

13.عنصر فرایند بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

14.عنصر بهره وری و کیفیت بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

  1. عنصر نیروی انسانی بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

16.عنصر ارتقا و آموزش مشتری بر میزان وفاداری رفتاری مشتریان تاثیر دارد

1-7)تعاریف متغیرها

1-7-1)تعاریف مفهومی متغیرها

متغیر وابسته در این تحقیق وفاداری مشتریان است.معروفترين تعريف قابل قبول برای وفاداری به تعريف ياكوبی و كينر در سال 1973برمی گردد كه درآن وفاداری رابه عنوان يك تعصب به مارك وپاسخ رفتاری درطی زمان تعريف می كند كه درآن فرد يك مارك خاص را نسبت به ساير ماركها ترجيح داده و به صورت يك تعهد روانی در موردآن تصميم می گيرد(Mcmullan & Gilmore,2008). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. در بیمه وفاداری را به این صورت بیان می کنند، تمایل مشتری به حفظ یا تجدید قرارداد موجود و یا خریداری جدید از یک عرضه کننده (مرادی و همکاران، 1390). در اغلب تعاریف وفاداری 2 رویکرد دیده می شود:

1.رویکرد نگرشی: احساسات مختلف در شخص،تعلق خاطری نسبت به سازمان، خدمات و کالا ایجاد می کند،این احساس درجه وفاداری مشتری را مشخص می کند که کاملاٌ شناختی است. مقیاس های وفاداری نگرشی شامل تبلیغات مثبت دهان به دهان،تمایل به توصیه و تشویق دیگران به استفاده از کالا و خدمات است.

2.رویکرد رفتاری: تمایل مشتری برای خرید مکرر خدمات و تولیدات عرضه کننده خدمات و حفظ ارتباط با عرضه کننده کالا و خدمات است(قره چه و دابویان،1390).

هنگامی که راهبردهای بازاریابی کالاهای تولیدی مورد بحث قرار می گیرد، بازاریابی معمولا چهار عامل اساسی محصول،قیمت،مکان و تبلیغات را مورد نظر قرار می دهد.اما ماهیت خدمات که جنبه هایی مانند مشارکت مشتری در امر تولید و اهمیت زمان را دربر دارد،وجود عوامل دیگری را نیز طلب می کند.برای دست یافتن به این چالش از الگوی مدیریت منسجم خدمات استفاده می شود که توجه مدیران سازمان های خدماتی را به هشت متغیر تصمیم گیری جلب می کند :

1.اجزای محصول 2.زمان و مکان 3.فرایند 4.بهره وری و کیفیت 5.نیروی انسانی 6.ارتقا و آموزش مشتری 7.شواهد فیزیکی 8.قیمت و سایر هزینه ها

هر کدام از این عناصر دارای تعدادی زیر مؤلفه هستند که در این تحقیق تاثیر آنها بر میزان وفاداری مشتریان اندازه گیری می شود. این زیر مؤلفه ها در قالب پرسشنامه تحقیق ارائه می شوند:

1.اجزای محصول[1]:

اجزای عملکرد خدمات که برای مشتریان ارزش خلق می کند. زیر مؤلفه های آن عبارت اند از:

- طراحی بیمه نامه ها متناسب با نیازهای گروه های مختلف مشتریان

- ارائه تضمین های ویژه به مشتریان در ارتباط با انجام تعهدات از سوی شرکت بیمه

2.مکان و زمان[2]:

تصمیمات مدیریت در خصوص اینکه، کی و کجا وچطور خدمات به مشتری تحویل داده شود. زیر مؤلفه های آن عبارتند از:

- محل دفتر نمایندگی های فروش بیمه نامه ها

- افزایش تعداد شعب پرداخت کننده سرمایه و غرامت............................

 

[1] product

[2] Place & time.................

 

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

قیمت اختصاصی و استثنایی این پروژه در پایان نامه دات کام : تنها , 17000 تومان

 

 

 

 


قیمت قبلی : 270000 ریال

قیمت جدید : 17000 تومان  |   جهت خرید محصول بر روی تصویر روبرو کلیک نمایید :

خرید آنلاین این مطلب




مطالب مرتبط


نام:*
ایمیل:*
متن نظر:
کد را وارد کنید: *
جدیدترین مطالب
پربازدیدترین مطالب
آمار سایت
آمار مطالب یک ساعت پیش: 0
امروز: 0
این ماه: 0
کل: 3114
کل نظرات: 289
آمار کاربران یک ساعت پیش: 0
امروز: 0
این ماه: 0
کل: 252
بن شدگان: 1
جدیدترین عضو: Qurbanalipuya

                                                                                                                         

تبادل لینک خودکار
Taktaz Group

Powered By Taktaz Group. Google+