فروشگاه

توضیحات

چکیده:
مدیریت کیفیت بواسطه پتانسیلهای بالقوه‌ای که در سازمان ایجاد می‌کند، می‌تواند نقش بسزایی در ایجاد زیر ساختارهای مدیریت دانش در سازمان داشته باشد. در این تحقیق با رویکرد منابع انسانی به مدیریت کیفیت، در سه بعد، تعهد و رهبری مدیریت ارشد، برنامه‌های ارتقاء شایستگیهای کارکنان و مشتری‌مداری به بررسی نقش هر یک از ابعاد فوق بر ایجاد زیر ساختارهای مدیریت دانش در سازمان پرداخته می‌شود
هدف پژوهش حاضر بررسی و تحلیل نقش مدیریت کیفیت درایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش می باشد بدین منظور با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد ۸۱ نفر با سطح لیسانس به بالا از کارکنان شرکت پایانه های نفتی ایران به عنوان افراد مشارکت کننده در پژوهش انتخاب شدند. روش پژوهش حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. روش های تحلیل آماری مورد استفاده در پژوهش شامل آمار توصیفی (میانگین، فراوانی، نما) و با توجه به این که مقیاس اندازه گیری داده ها از نوع رتبه ای بود از روش ناپارامتریک مقایسه میانگین دو گروه (من – ویتنی) استفاده شده است.
نتایج پژوهش نشان داد که نقش مدیریت کیفیت در ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش در سطح اطمینان ۹۵ % تفاوت معناداری داشت و همبستگی ازنوع مستقیم بوده است. میزان میانگین رتبه بندی انجام گرفته از زیر معیارهای متغیر مستغل، برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان در رتبه نخست ودر مرحله بعد تعهد مدیریت ارشد وسپس مشتری مداری شرکت پایانه ها با متغیر وابسته (زنجیره ارزش مدیریت دانش) هبستگی بیشتری داشته است. لذا اهمیت برنامه های ارتقاء شایستگی که درایجاد زیرساختهای مدیریت دانش برخوردار است بسیار حائز اهمیت وتوجه می باشد. توجه به موضع های مدیریت کیفیت و نقش بسزایی که در ساختار دانشی سازمان ایفا می کند عامل تاثیر گذاری در موفقیت فرایند مدیریت دانش درسازمان محسوب می‌گردد.

 

۱۹۷صفحه فایل ورد (Word) فونت ۱۴ منابع دارد قیمت ۳۵۰۰۰ تومان

 

پس از پرداخت آنلاین میتوانید فایل کامل این پروژه را دانلود کنید 

انجام پروپوزال مقاله و پایان نامه  در کوتاهترین زمان با موضوعات خاص شما. منتظر تماس شما هستیم

 

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات و طرح تحقیق
چکیده ۲
مقدمه ۳
۱-۱- بیان موضوع ۵
۱-۲- ضرورت و اهمیت موضوع ۶
۱-۲-۱- انگیزه انتخاب موضوع ۷
۱-۳- اهداف تحقیق ۸
۱-۴- پیش فرضها- قلمرو و محدودیت‌های تحقیق ۹
۱-۴-۱- محدودیتهای تحقیق ۹
۱-۴-۲- فرضیه‌های تحقیق ۱۰
۱-۴-۳- حیطه مکانی ۱۱
۱-۴-۴- حیطه زمانی ۱۱
۱-۴-۵- حیطه موضوعی ۱۱
۱-۵- نوع تحقیق ۱۱
۱-۶- ویژگیهای پژوهش حاضر ۱۱
۱-۶-۱- بررسی مطالعات انجام شده ۱۲
۱-۷- خلاصه‌ای از فصول بعد ۱۴
فصل دوم :‌ ادبیات تحقیق
۲-۱- مدیریت کیفیت ۱۶
۲-۱-۱- مفاهیم و تعریف مدیریت ۱۶
۲-۱-۲- کیفیت از دیدگاه اندیشمندان مدیریت کیفیت ۱۷
۲-۱-۳- پیشینه و روند ارتقاء مدیریت کیفیت ۱۸
۲-۱-۴- اصول حاکم بر مدیریت کیفیت ۲۳
۲-۱-۵- نگرش سیستم‌های مدیریت کیفیت ۲۴
۲-۱-۶- مدیریت کیفیت جامع ۲۵
۲-۱-۷- رویکرد منابع انسانی به مدیریت کیفیت ۲۶
۲-۲- مدیریت دانش ۴۱
۲-۲-۱- مفهوم دانش ۴۲
۲-۲-۲- داده ۴۲
۲-۲-۳- اطلاعات ۴۳
۲-۲-۴- دانش ۴۴
۲-۲-۵- روابط داده، اطلاعات و دانش ۴۶
۲-۲-۶- طبقه‌بندی انواع دانش ۴۷
۲-۲-۷- مدیریت دانش ۴۹
۲-۲-۸- تاریخچه و نحوه شکل‌گیری و رشد مدیریت دانش ۵۰
۲-۲-۹- رویکرد زنجیره ارزش به دانش ۵۲
۲-۲-۱۰- فرایندهای مدیریت دانش ۵۴
۲-۲-۱۱- تشریح فرایند ۵۷
۲-۲-۱۲- قلمروهای مدیریت دانش ۷۱
۲-۳- تاثیرپذیری ساختار مدیریت دانش از مدیریت کیفیت سازمان ۷۲
۲-۳-۱- مدلهای تحقیقاتی ارتباط بین مدیریت کیفیت و مدیریت دانش ۷۳
۲-۳-۲- سیستم یکپارچه از مدیریت دانش و مدیریت کیفیت ۸۰
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱- طرح تحقیق ۸۵
۳-۲- نوع تحقیق ۸۵
۳-۳- متغیرها ۸۵
۳-۴- نوع داده‌ها ۹۰
۳-۵- نوع سطوح اندازه‌گیری متغیرها ۹۰
۳-۶- ارائه مفهومی مدل تحقیق ۹۰
۳-۷- فرضیه‌ها ۹۱
۳-۷-۱-فرضیه جانبی بررسی متغیرهای مستقل ووابسته ۹۲
۳-۷-۲-فرضیه های جانبی مرتبط با بررسی وضعیت هریک از زیرمعیار های متغیر وابسته
در جامعه آماری ۹۳
۳-۸- مدل تحلیلی تحقیق ۹۳
۳-۹- جمعیت آماری ۱۰۰
۳-۱۰- روش جمع‌آوری داده‌ها ۱۰۰
۳-۱۱- ابزار تحقیق ۱۰۰
۳-۱۲- روایی و اعتبار ۱۰۰
۳-۱۳- تعیین حجم نمونه ۱۰۲
۳-۱۴- روش‌های آماری مورد استفاده ۱۰۳
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه ۱۰۶
۴-۱- اطلاعات جمعیت‌شناسی پاسخ دهندگان پرسشنامه ۱۰۷
۴-۲- تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱۵
۴-۲-۱- بررسی وضعیت هر یک از زیر معیارهای متغیر وابسته در جامعه آماری ۱۱۵
۴-۲-۲- بررسی ارتباط میان متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ۱۱۵
۴-۲-۳- ضریب همبستگی رتبه‌ای اسپیرمن میان متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ۱۵۲

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها
۵-۱- نتایج حاصل از ادبیات تحقیق ۱۵۵
۵-۲- نتایج حاصل از تحقیق میدانی ۱۶۰
۵-۳- پیشنهادهای ناشی از تحقیق ۱۶۷
۵-۴- پیشنهاد برای انجام طرحهای آتی ۱۶۸
ضمائم
۶-۱- ضمیمه ۱ : پرسشنامه ۱۷۱
۶-۲- ضمیمه ۲: بررسی اعتبار پرسشنامه ۱۷۶
منابع و مراجع
۷-۱- منابع مستقیم فارسی ۱۸۰
۷-۲- منابع مستقیم خارجی ۱۸۳
۷-۳- منابع غیرمستقیم خارجی ۱۸۵

فهرست جدول ها

عنوان صفحه
جدول ۲-۱ پیشیینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین (۱۹۹۰) ۲۱
جدول ۲-۲ تکامل سیستمهای کیفیت (چارلز جی. کوب (۲۰۰۰)) ۲۲
جدول ۲-۳ شباهتها و تفاوتهای بین سیستمهای مدیریت کیفیت و مدیریت دانش ۸۲
جدول ۳-۱ منابع تحقیقاتی شاخص‌های پرسشنامه ۸۷
جدلو ۳-۲ مدل تحقیق مشتمل بر فرضیه‌ها ۹۴
جدول ۴-۱ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «جنسیت» در نمونه‌های تحقیق ۱۰۸
جدول ۴-۲ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر«تحصیلات» در نمونه‌های تحقیق ۱۰۹
جدول ۴-۳ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «سن» نمونه‌های تحقیق ۱۱۰
جدول ۴-۴ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر«محل خدمت» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۱
جدول ۴-۵ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «رده سازمانی» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۲
جدول ۴-۶ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «نوع سازمان» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۳
جدول ۴-۷توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «سابقه خدمت» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۴
جدول ۴-۸ فراوانی مورد انتظارومشاهده شده زنجیره ارزش مدیریت دانش ۱۱۶
جدول ۴-۹ سطح زیر منحنی دنباله راست توزیع کای-مربع ۱۱۶
جدول۴-۱۰ شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس جنسیت ۱۱۷
جدول ۴-۱۱آزمون من-ویتنی براساس جنسیت ۱۱۷
جدول۴-۱۲ شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس سطح تحصیلات ۱۱۸
جدول ۴-۱۳ آزمون من-ویتنی براساس سطح تحصیلات ۱۱۸
جدول ۴-۱۴ شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس رده سازمانی ۱۱۹
جدول ۴-۱۵آزمون کروسکال والیس براساس رده سازمانی ۱۱۹
جدول ۴-۱۶شرح رتبه میانگین متغیروابسته براساس سابقه ۱۲۰
جدول ۴-۱۷آزمون کروسکال والیس براساس سابقه ۱۲۰
جدول ۴-۱۸میزان توزیع متغیر مستقل(تعهدورهبری مدیریت ارشد) ۱۲۱
جدول ۴-۱۹آزمون کروسکال- والیس (تعهدورهبری مدیریت ارشد) ۱۲۱
جدول ۴-۲۰میزان توزیع متغیر مستقل(برنامه های ارتقا شایستگی کارکنان) ۱۲۲
جدول ۴-۲۱آزمون کروسکال- والیس(برنامه های ارتقا شایستگی کارکنان) ۱۲۲
جدول ۴-۲۲میزان توزیع متغیر مستقل(مشتری‌مداری) ۱۲۳
جدول ۴-۲۳ آزمون کروسکال- والیس (مشتری‌مداری) ۱۲۳
جدول ۴-۲۴میزان توزیع متغیر مستقل(ایجاد وخلق دانش) ۱۲۴
جدول ۴-۲۵آزمون کروسکال- والیس(ایجاد وخلق دانش) ۱۲۴
جدول ۴-۲۶میزان توزیع متغیر مستقل(ذخیره سازی و مستندسازی) ۱۲۵
جدول ۴-۲۷آزمون کروسکال- والیس(ذخیره سازی و مستندسازی) ۱۲۵
جدول ۴-۲۸میزان توزیع متغیر مستقل(تسهیم و تبادل) ۱۲۶
جدول ۴-۲۹آزمون کروسکال- والیس(تسهیم و تبادل) ۱۲۶
جدول ۴-۳۰میزان توزیع متغیر مستقیم (بکارگیری) ۱۲۷
جدول ۴-۳۱آزمون کروسکال-والیس (بکارگیری) ۱۲۷
جدول ۴-۳۲شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف و ستاد از نظر تعهد مدیریت ارشد ۱۲۸
جدول ۴-۳۳ آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف و ستاد از نظر تعهد مدیریت ارشد ۱۲۸
جدول ۴- ۳۴شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف و ستاد از نظر برنامه ارتقائ شایستگی ۱۲۹
جدول ۴- ۳۴آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف و ستاد از نظر برنامه ارتقائ شایستگی کارکنان ۱۲۹
جدول ۴-۳۵شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف و ستاد از نظر مشتری‌مداری ۱۳۰
جدول ۴-۳۶آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف و ستاد از نظر مشتری‌مداری ۱۳۰
جدول ۴-۳۷ شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف و ستاد از نظر ایجاد وخلق دانش ۱۳۱
جدول ۴-۳۸ آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف و ستاد از نظر ایجاد وخلق دانش ۱۳۱
جدول ۴-۳۹ شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف و ستادازنظر مستندسازی وذخیره سازی دانش ۱۳۲
جدول ۴-۴۰ آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف و ستادازنظر مستندسازی وذخیره سازی دانش ۱۳۲
جدول ۴-۴۱ شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف و ستاد از نظر تسهیم وتبادل دانش ۱۳۳
جدول ۴-۴۲ آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف و ستاد از نظر تسهیم وتبادل دانش ۱۳۳
جدول ۴-۴۳ شرح رتبه میانگین بین کارکنان صف وستاد از نظر بکارگیری دانش ۱۳۴
جدول ۴-۴۴ آزمون من-ویتنی بین کارکنان صف وستاد از نظر بکارگیری دانش ۱۳۴
جدول ۴-۴۵شرح رتبه میانگین مدیریت کیفیت ۱۳۶
جدول ۴-۴۶ آزمون من-ویتنی مدیریت کیفیت ۱۳۶
جدول ۴-۴۷ شرح رتبه میانگین تعهد ورهبری مدیریت ارشد ۱۳۷
جدول ۴-۴۸ آزمون من-ویتنی تعهد ورهبری مدیریت ارشد ۱۳۷
جدول ۴-۴۹ شرح رتبه میانگین برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان ۱۳۸
جدول ۴-۵۰ آزمون من-ویتنی برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان ۱۳۸
جدول ۴-۵۱ شرح رتبه میانگین مشتری‌مداری ۱۳۹
جدول ۴-۵۲ آزمون من-ویتنی مشتری‌مداری ۱۳۹
جدول ۴-۵۳ بررسی شرح رتبه میانگین (تعهد ورهبری مدیریت ارشد)دربین دوگروه (ایجاد وخلق دانش) ۱۴۰
جدول ۴-۵۴ آزمون من-ویتنی (تعهد ورهبری مدیریت ارشد) ۱۴۰
جدول ۴-۵۵ بررسی شرح رتبه میانگین (برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان) در بین دو گروه (ایجاد و خلق دانش) ۱۴۱
جدول ۴-۵۶ آزمون من-ویتنی(برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان) ۱۴۱
جدول ۴-۵۷ بررسی شرح رتبه میانگین (مشتری مداری)دربین دوگروه (ایجاد وخلق دانش) ۱۴۲
جدول ۴-۵۸ آزمون من-ویتنی(مشتری مداری) ۱۴۲
جدول ۴-۵۹ بررسی شرح رتبه میانگین (تعهدورهبری مدیریت ارشد)دربین دوگروه
(ذخیره و مستندسازی دانش) ۱۴۳
جدول ۴-۶۰ آزمون من-ویتنی(تعهدورهبری مدیریت ارشد) ۱۴۳
جدول ۴-۶۱ بررسی شرح رتبه میانگین (برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان)دربین دو گروه (ذخیره ومستندسازی دانش) ۱۴۴
جدول ۴-۶۲ آزمون من-ویتنی(برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان) ۱۴۴
جدول ۴-۶۳ بررسی شرح رتبه میانگین (مشتری مداری)در بین دوگروه
(ذخیره ومستندسازی دانش) ۱۴۵
جدول ۴-۶۴ آزمون من-ویتنی (مشتری‌مداری) ۱۴۵
جدول ۴-۶۵ بررسی شرح رتبه میانگین (تعهدورهبری مدیریت ارشد)دربین دوگروه
(تسهیم وتبادل دانش) ۱۴۶
جدول ۴-۶۶ آزمون من-ویتنی(تعهدورهبری مدیریت ارشد) ۱۴۶
جدول ۴-۶۷ بررسی شرح رتبه میانگین (برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان) دربین دو گروه (تسهیم وتبادل دانش) ۱۴۷
جدول ۴-۶۸ آزمون من-ویتنی(برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان) ۱۴۷
جدول ۴-۶۹ بررسی شرح رتبه میانگین (مشتری مداری)در بین دو گروه(تسهیم وتبادل دانش) ۱۴۸
جدول۴-۷۰ آزمون من-ویتنی(مشتری‌مداری) ۱۴۸
جدول ۴-۷۱ شرح رتبه میانگین (تعهد و رهبری مدیریت ارشد)بین دوگروه(بکارگیری دانش) ۱۴۹
جدول ۴-۷۲ آزمون من-ویتنی(تعهد و رهبری مدیریت ارشد) ۱۴۹
جدول ۴-۷۳ بررسی شرح رتبه میانگین (برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان )دربین دوگروه
(بکارگیری دانش) ۱۵۰
جدول ۴-۷۴ آزمون من-ویتنی(برنامه های ارتقاء شایستگی کارکنان) ۱۵۰
جدول ۴-۷۵ بررسی شرح رتبه میانگین (مشتری مداری)دربین دوگروه(بکارگیری دانش) ۱۵۱
جدول ۴-۷۶ آزمون من-ویتنی(مشتری‌مداری) ۱۵۱
جدول۴-۷۷ همبستگی اسپیرمن متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ۱۵۲
جدول ۴-۷۸ ضریب همبستگی میان زیر مقیاس های متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ۱۵۳
جدول ۵-۱ ، ضریب همبستگی بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته ۱۶۲
جدول ۵-۲ ، نتایج بررسی فرضیه‌های اصلی و فرعی تحقیق ۱۶۳
جدول ۵-۳ ، نتایج بررسی فرضیه‌های جانبی مرتبط با بررسی وضعیت هریک از زیر معیارهای متغیر وابسته در جامعه آماری تحقیق ۱۶۴
جدول ۵-۴ ، نتایج بررسی فرضیه‌های جانبی مرتبط با بررسی وضعیت هریک از زیر معیارهای متغیر وابسته در جامعه آماری تحقیق ۱۶۵
جدول ۵-۵ ، نتایج بررسی فرضیه‌های جانبی متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق ۱۶۶

فهرست شکلها
عنوان صفحه
شکل ۲-۱ روابط اطلاعات و دانش. اقتباس از باجاریا (۲۰۰۰) ۴۷
شکل ۲-۲ تعامل داده دانش و تصمیم. اقتباس از سوکنا نان (۲۰۰۱) ۴۷
شکل ۲-۳ زنجیره ارزش مدیریت دانش ۵۳
شکل ۲-۴ فرایند مدیریت دانش، اقتباس از علوی (۱۹۹۷) ۵۴
شکل ۲-۵ فرایند مدیریت دانش. اقتباس از ویگ (۱۹۹۹) ۵۵
شکل ۲-۶ مدل عمومی مدیریت دانش در سازمان ۵۷
شکل ۲-۷ چرخه دانش سازی بارتون (۱۹۹۵) ۵۹
شکل ۲-۸ خلق دانش شخصی از طریق تعامل دانش نهفته و صریح ۶۰
شکل ۲-۹ چرخه دانش شخصی . اقتباس از هویت (۲۰۰۳) ۶۰
شکل ۲-۱۰ چرخ¬ه خلق دانش . اقتباس از هویت (۲۰۰۳) ۶۱
شکل ۲-۱۱ خلق دانش سازمانی . اقتباس از نوناکا و تاکوچی (۱۹۹۵) ۶۲
شکل ۲-۱۲ چرخه دانش جمعی. اقتباس از هویت (۲۰۰۳) ۶۲
شکل ۲-۱۳ سازمان دانا. اقتباس از جو (۱۹۹۸) ۶۳
شکل ۲-۱۴ سیستم یکپارچه از مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش ۷۳
شکل ۲-۱۵ نقش مدیریت کیفیت بر اشاعه دانش در سازمان ۷۵
شکل ۲-۱۶ چارچوب مفهومی از مدیریت کیفیت و مدیریت دانش ۷۷
شکل ۲-۱۷ نقش مدیریت کیفیت بر فرایند خلق دانش و تاثیر آن بر عملکرد سازمان ۷۸
شکل ۲-۱۸ مدل یکپارچه از مدیریت کیفیت و مدیریت دانش ۸۱
شکل ۳-۱ مدل مفهومی تحقیق ۹۱

فهرست نمودارها

عنوان صفحه
نمودار ۴-۱ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «جنسیت» در نمونه‌های تحقیق ۱۰۸
نمودار ۴-۲توزیع فراوانی مرتبط با متغیر«تحصیلات» در نمونه‌های تحقیق ۱۰۹
نمودار ۴-۳ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «سن» نمونه‌های تحقیق ۱۱۰
نمودار ۴-۴توزیع فراوانی مرتبط با متغیر«محل خدمت» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۱
نمودار ۴-۵ توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «رده سازمانی» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۲
نمودار ۴-۶توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «نوع سازمان» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۳
نمودار ۴-۷توزیع فراوانی مرتبط با متغیر «سابقه خدمت» در نمونه‌های تحقیق ۱۱۴
نمودار ۴-۸میانگین رتبه سه منطقه از تعهدورهبری مدیریت ارشد ۱۲۱
نمودار ۴-۹میانگین رتبه سه منطقه ازنظر برنامه های ارتقاءشایستگی کارکنان ۱۲۲
نمودار ۴-۱۰میانگین رتبه سه منطقه ازنظرمشتری‌مداری ۱۲۳
نمودار ۴-۱۱میانگین رتبه سه منطقه ازنظرایجاد وخلق ۱۲۴
نمودار ۴-۱۲میانگین رتبه سه منطقه ازنظرذخیری ومستند سازی دانش ۱۲۵
نمودار ۴-۱۳میانگین رتبه سه منطقه ازنظرتسهیم وتبادل دانش ۱۲۶
نمودار ۴-۱۴میانگین رتبه سه منطقه ازنظربکارگیری دانش ۱۲۷
نمودار ۴-۱۵رتبه میانگین ازنظر زیر مقیاس های مدیریت دانش ۱۳۵
نمودار ۴-۱۶رتبه میانگین ازنظر زیر مقیاس های زنجیره ارزش مدیریت کیفیت ۱۳۵

 

 

 

مقدمه :
با توسعه و گسترش روزافزون دانش در جهان امروزی، تلاش برای هدایت و بهره‌گیری موثر از علوم و دانشهای مختلف برای بشر همواره یک چالش اساسی بوده است . اطلاعات و داده‌های خام بصورت گسترده‌ای در اختیار بشر بوده بگونه‌ای که گاها انسانها را دچار تحیر و شگفتی می‌کند . دانشی که از نتیجه تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات خام حاصل می‌شود بسرعت دچار تحول و تغییر شده بگونه‌ای که در مدت زمان اندکی جای خود را به دانش جدیدی می‌دهد که ممکن است حتی در تضاد با دانشهای قبلی باشد. در این میان سازمانها نیز به عنوان یک سیستم نظامند از این تغییر و تحولات بی‌نصیب نبوده و از تغییرات پیرامون دانش در جهان تاثیرپذیرند . سازمانها همیشه نگران مدیریت بر دانشی که در محیط خود دارند ، می‌باشند و این موضوع مهم‌ترین دلیلی است که چرا امروزه مدیریت دانش ، بسیار مورد توجه قرار گرفته است . کنترل و در اختیارگیری دانش مناسب برای سازمانها یک چالش اساسی محسوب می‌گردد . سازمانها همواره می‌خواهند تا دانش را در سیستم‌های خود نهادینه سازند اما با توجه به گستردگی دانش در سطح سازمانی چگونه به این مهم دست می‌یابند؟ از طرف دیگر وجود دانش‌های مختلف در سیستم‌های مدیریتی حاکم بر سازمانها خود چالش دیگری برای منابع انسانی آنها محسوب می‌گردد . اینکه هر سیستمی بدنبال چه هدفی بوده و چه ارتباطی با سیستمهای قبلی خود دارد از سوالات جدی منابع انسانی سازمانها محسوب می‌گردد . در این میان مدیریت کیفیت و مدیریت دانش به عنوان دو سیستم مدیریتی مهم و کلیدی در سازمانها مدنظر مدیران سازمانها بوده و بر آن تاکید داشته‌اند . سیستم‌های مدیریت دانش به عنوان سیستمهایی که با قدمت کمتری نسبت به سیستم‌های مدیریت کیفیت مطرح می‌شوند از نکات مبهم بیشتری برخوردارند. نمونه‌های جهانی متعددی وجود دارد که نشان می‌دهد یک ترکیب مناسبی بین سیستمهای بهبود مستمر و سیستمهای بهبود مقطعی می‌تواند بصورت شاخصی مزایای رقابتی سازمانها را افزایش دهد . و این دو رویکرد با یکدیگر همساز و هماهنگ می‌باشند (لی و اصلانی ، ۱۹۹۷، ماخذ: جو و همکاران، ۲۰۰۶) بسیاری از محققین این نکته را تشخیص داده‌اند و سعی کرده‌اند تا ارتباطی بین مدیریت کیفیت و مدیریت دانش برقرار کنند (مولینا و همکاران، ۲۰۰۴؛ یانگ ، ۲۰۰۴، ماخذ: جو همکاران، ۲۰۰۶). زتی (۲۰۰۲، ماخذ: جو و همکاران، ۲۰۰۶) نشان می‌دهد که مفاهیم کیفیت جامع و مدیریت دانش بصورت نزدیکی با یکدیگر در ارتباط است و تمام جنبه‌های بهبود سازمانی را در بر می‌گیرد. او هم چنین بر این نکته تاکید می‌کند که شناسایی ارتباط بین مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش هم از لحاظ نظری و هم از لحاظ عملی حائز اهمیت است . از لحاظ نظری، موجب گسترش تئوریهای مختلف در خصوص یکپارچگی دو سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت دانش درسازمان می‌شود و از لحاظ عملی، بکارگیری این ارتباط و طراحی یک سیستم یکپارچه موجب می‌گردد که بستر لازم برای رویارویی با مدیریت تغییر در سازمان ایجاد شود.
در این تحقیق با استفاده از رویکرد انسان مدار، به بررسی و تجزیه و تحلیل ارتباط میان مدیریت کیفیت با ایجاد زیر ساختارهای مدیریت دانش در سازمان پرداخته می‌شود. به بیان دیگر با استفاده از مولفه‌ها و متغیرهای انسان‌مدار از مدیریت کیفیت به بررسی نقش هر کدام در ایجاد ساختار دانشی سازمان توجه می‌شود. سه متغیر از مدیریت کیفیت که شامل تعهد و رهبری مدیریت ارشد، برنامه‌های ارتقاء شایستگیهای کارکنان و مشتری‌مداری می‌باشد بعنوان سه اصل کلیدی با رویکرد منابع انسانی در سیستم‌های مدیریت کیفیت انتخاب شده است. با بررسی هر یک از این ابعاد در ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان، اهمیت تاثیرپذیری سیستم‌های دانشی از مدیریت کیفیت مورد تامل و تحقیق قرار می‌گیرد.
در این تحقیق در فصل اول کلیاتی در ارتباط با موضوع تحقیق، اهداف، ضرورتها، فرضیه‌ها و محدودیتهای تحقیق بررسی می‌گردد. در فصل دوم، ادبیات موضوع در سه بخش مدیریت کیفیت، مدیریت دانش و تاثیرگذاری مدیریت کیفیت بر ساختار مدیریت دانش سازمان مورد تامل قرار می‌گیرد. در فصل سوم، روش تحقیق که شامل مدل مفهومی تحقیق، طرح تحقیق، نوع داده‌ها، جمعیت آماری، ابزار تحقیق، و روائی و اعتبار ابزار تحقیق، نوع متغیرها می‌باشد مورد تجزیه و تحلیل واقع می‌شود. در فصل چهارم با استفاده از نرم‌افزار۱۸SPPS کلیه داده‌های حاصل از پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل آماری واقع می‌شود. در فصل پنجم نتایج حاصل از ادبیات موضوع، نتایج حاصل از تحقیق میدانی و پیشنهادات برای طرحهای آتی مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۱-۱- بیان موضوع
در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده‌اند و مفاهیم جدیدی جون کار دانشی ، دانشکار ، مدیریت دانش و سازمانهای دانشی ، خبر از شدت یافتن این روند می‌دهند. پیتر دراکر، با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می‌دهد که در آنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. براساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰، ص ۲۸۳) . اینگونه سازمانها با چالشهای نوینی روبرو هستند. امروزه شرایط و فضای رقابتی سازمانها بیش از پیش پیچیده و متغیر شده است. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمانها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمانها به وجود آورده است. جریان بی پایان دانش، بازارها را در حالت تغییر مداوم قرار داده که این امر سازمانها را ملزم به تغییرات مستمر می‌کند (مشبکی و زارعی، ۱۳۸۲ ، ص ۳۹). با وجود چنین تغییراتی در حوزه دانش، بررسی مدیریت دانش و پیاده‌سازی زیر ساختارهای دانشی در سازمانها به عنوان یک ضرورت اجتناب‌ناپذیر در جهت بقای سازمان در محیط رقابتی کسب و کار قلمداد می‌شود. سازمانهایی که می‌خواهند در این عرصه باقی بمانند می‌بایست در جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خود کوشا باشند. با توجه به اینکه مدیریت دانش بعنوان یک سیستم جدید در سازمانها مطرح می‌باشد لذا سازمانها می‌توانند با استفاده از پتانسیلهای قبلی خود زیر ساختارهای لازم برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان خود را فراهم کنند. یکی از سیستم‌هایی که در این زمینه به سازمانها کمک شایانی می‌نماید سیستم مدیریت کیفیت سازمان می‌باشد. سیستم‌های مدیریت کیفیت با توجه به قدمت و سابقه‌‌ای که در سازمانها دارند می‌توانند بخوبی در زمینه پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش در سازمان مثمر ثمر واقع شوند. در این تحقیق بررسی چگونگی نقش سیستم‌های مدیریت کیفیت در ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان مورد تامل و بررسی قرار می‌گیرد. مدیریت دانش در این تحقیق بعنوان ساختاری که در صدد ایجاد ارزش آفرینی در حوزه دانش برای سازمان می‌باشد معرفی می‌شود.
با توجه به اینکه مدیریت کیفیت به عنوان یک سیستم مدیریتی با قدمت بیشتری نسبت به مدیریت دانش در سازمانها پیاده‌سازی و اجرا شده است می‌توان از پتانسیلهای که این سیستم جامع در سازمان ایجاد می‌کند در جهت استقرار و تقویت سیستم مدیریت دانش در سازمان استفاده کرد و با استفاده از یکپارچگی میان این دو سیستم بر شایستگیهای استراتژیک سازمان افزود. سازمانها همیشه نگران مدیریت بر دانشی که در محیط خود دارند، می‌باشند و این موضوع مهمترین دلیلی است که چرا امروزه مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته است. نمونه‌های جهانی متعددی وجود دارد که نشان می‌دهد یک ترکیب مناسب بین سیستمهای بهبود مستمر و سیستمهای بهبود مقطعی می‌تواند بصورت شاخصی مزایای رقابتی سازمانها را افزایش دهد و این دو رویکرد با یکدیگر همساز و هماهنگ می‌باشند (جو و همکاران، ۲۰۰۶). آنچه که در این تحقیق بدنبال آن می‌باشیم بررسی این نکته است که آیا مدیریت کیفیت می‌تواند بعنوان یک سیستم پایه‌ای در جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان مفید فایده واقع شود؟ و اگر چنین ادعایی درست می‌باشد، در چه زمینه‌هایی مدیریت کیفیت می‌تواند سیستم‌های دانشی سازمان را یاری رساند.
۱-۲- ضرورت و اهمیت موضوع
از دو دیدگاه عمده این تحقیق برای سازمانها مورد اهمیت می‌باشد. اولین عامل موضوع کلیدی مدیریت تغییر و چالشهایی می‌باشد که تغییرات برای سازمان ایجاد می‌کند. یکی از موضوعات مهمی که در مدیریت دانش و دانایی محوری در سازمان مطرح می‌شود موضوع مدیریت تغییر و نحوه رویارویی با آن می‌باشد تا به بهترین نحو ممکن از تغییرات در جهت تکامل سازمان استفاده گردد. رشد سریع دانش در جهان و پدیداری تغییرات پیوسته‌ای که بواسطه آن در سازمانها رخ می‌دهد چالشی بزرگ برای سازمانها محسوب می‌گردد. بگونه‌ای که سیستم‌های مختلف مدیریتی در دوره‌های کوتاه مدت در سازمانها بکار گرفته شده و سپس دوباره جای خود را به سیستم‌ جدیدی با قابلیتهای بیشتر می‌دهند. همه این سیستمها بواسطه تحولاتی می‌باید که در حوزه دانش سازمانی رخ می‌دهد. لذا سازمانها اگر نتوانند خود را با این تحولات هم قدم سازند در محیط رقابتی و کسب مزایای رقابتی برای سازمان دچار چالش خواهند شد. همانطور که بیان شد مهمترین عامل در مسیر مدیریت دانش مقابله با اثرات مخرب ناشی از تغییرات آن می‌باشد. نمونه‌هایی وجود دارد که این مشکل را بخوبی نمایان می‌سازد:
یک شرکت تولیدی طبق روال مرسوم، گروه بزرگی از افراد را بعنوان مشاوره برای کارکنان تولید خود استخدام کرده بود. بدلیل همکاریهای مشاورتی که این گروه مشاورین با کارکنان داشتند، رضایت شغلی زیادی احساس می‌کردند و از روحیه بالایی برخوردار بودند. در این هنگام یک سیستم جدید ارزیابی طرز انجام کار کارکنان، تنظیم گردید (یک سیستم دانشی جدید). براساس این سیستم، مشاورین مذکور ناچار بودند برای هر یک از سرپرستان و کارکنان، میزان کمال، بلوغ احساس، ظرفیت پیشرفت و سایر عوامل ارزیابی را بطورکتبی مشخص نمایند. گروه مشاورین بزودی دریافتند که این سیستم موجب تغییر در روابط آنان با کارکنان گردیده است. و از این به بعد آنها نه به عنوان یک همکار و مشاور، بلکه بعنوان یک رئیس و یک ارزیابی‌کننده طرز کار آنها مطرح خواهند شد. قابل پیش‌بینی بود که آنها در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می‌دهند. آنها براساس مباحثی نظیر اینکه این سیستم جدید کارایی بیشتری نسبت به سیستم قبلی ندارد، به قدری بر مدیریت سازمان فشار آوردند که سیستم جدید تا حد قابل زیادی تغییر یافت (مشبکی، ۱۳۸۵، ص ۳۹۸).
وجود یک سیستم دانشی جدید در سازمان با چالشهای گوناگونی مواجه خواهد شد از جمله آنها : عدم درک درست از سوی کارکنان، برداشتهای گوناگون، ترس ناشناخته، تهدید نسبت به منافع اقتصادی و یا قدر و منزلت افراد، ترک عادات معمول کارکنان، از بین رفتن حالت ثبات در وضعیت کارکنان، می‌باشد. برای مقابله با اثرات مخرب ناشی از تغییرات در سازمان استراتژیها و راهکارهای مختلفی را می‌توان به کار برد تا میزان مقاومت در برابر تغییرات و تحولات به کمترین حد ممکن یرسد. یکی از راههایی که در این زمینه وجود دارد. بنای زیر ساختارهای اصولی برای آماده کردن بسترهای لازم برای تغییرات می‌باشد. با فراهم کردن بستری مناسب در سازمان می‌توان کارکنان و منابع انسانی سازمان را برای تغییرات مورد نظر آماده کرده و آنها را با تغییرات همراه ساخت. مدیریت کیفیت بعنوان یک سیستم با سابقه طولانی می‌تواند این وظیفه را بخوبی انجام دهد. شاخصه‌های این سیستم بگونه‌ای است که کارکنان را برای پذیرش سیستم جدید مدیریت دانش آماده ساخته و آنها را مشتاقانه به سمت آن هدایت می‌کند.
از طرف دیگر دومین عامل، پیاده‌سازی سیستم‌های متعدد مدیریتی است که در سازمانها، برای کارکنان و کسانی که با چنین سیستمهایی ارتباط دارند، خود چالش دیگری می‌باشد. این تعدد سیستمها و رویه‌های مختلف در ظاهر با عناوین و عبارات مختلف در سازمانها مطرح می‌شوند اما در باطن همگی آنها یک هدف و یک منظور را دنبال می‌کنند و آن تعالی سازمان بصورت مستمر و پیوسته و ارتقای همه جانبه و فراگیر سازمان در بخشهای مختلف می‌باشد. سیستم مدیریت کیفیت بعنوان یکی از سیستمهای کلیدی مطرح می‌باشد بگونه‌ای که می‌توان اذعان کرد که تقریبا تمامی سازمانها پیاده‌سازی آن را بعنوان یک اصل ضروری مورد توجه قرار می‌دهند. سیستم مدیریت کیفیت با توجه به اهداف گسترده‌ای که در سازمان دنبال می‌کند می‌تواند در کنار سیستم‌های مدیریت دانش بعنوان یک جزء پشتیبان مطرح شده و سیستم مدیریت دانش را در رسیدن به اهداف خود یاری رساند. به بیان دیگر می‌توان با یکپارچه‌سازی این دو سیستم در سازمان هدف غایی را که رسیدن به تعالی سازمان می‌باشد دنبال کرد.
۱-۲-۱- انگیزه انتخاب موضوع
با توجه به دو دلیل عمده‌ای که در جهت ضرورت موضوع در بخش قبل مورد بررسی قرار گرفت، مهمترین انگیزه انتخاب این موضوع برای تحقیق، توجه مجامع دانشگاهی و متخصصان هم مدیریت دانش و هم مدیریت کیفیت به اهمیت ارتباط این دو سیستم و چگونگی یکپارچه‌سازی آنها در سازمان بوده است. همانطور که در بخش بررسی مطالعات انجام شده نشان داده شده است، مقالات و تحقیقات متعددی در این حوزه صورت گرفته و در این تحقیقات با رویکردهای متنوعی به بررسی چگونگی ارتباط میان سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش در سازمانها پرداخته شده است. با توجه به اینکه عامل انسان بعنوان اصلی‌ترین سرمایه دانشی در سازمانها مطرح می‌باشد، رویکرد این تحقیق به سمت تعیین شاخصه‌های انسانی و نقش آنها در ایجاد رابطه بین دو سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت دانش می‌باشد. این زمینه بعنوان رویکردی جدید که در مقالات متعددی بعنوان یک زمینه تحقیقاتی مهم مطرح شده است مورد توجه محققان مدیریت کیفیت و مدیریت دانش بوده است.
از آغاز قرن بیستم تاکنون نظریه‌ها و تئوریهای مختلفی از سازمان ارائه شده است. تعدد و کثرت نظریه‌های سازمان به اندازه‌ای است که سازمان را جنگلی از سیستم‌ها و تئوریها معرفی می‌کنند (مشبکی، ۱۳۸۳، ص ۲). این موضوع منجر به چالشی برای سازمان و خصوصاً منابع انسانی سازمان می‌باشد که چگونه سیستم‌های مختلف را می‌بایست در سازمان راهبری کنند. بررسی و تحلیل اینکه چگونه سیستم‌های کلیدی سازمان می‌توانند با یکدیگر مرتبط شده و در نهایت سیستم یکپارچه‌ای را در سازمان تشکیل دهند مورد توجه تمامی سازمانها می‌باشد. این موضوع علاوه بر اینکه منجر به صرفه‌جویی در زمان، هزینه‌ها و منابع سازمان می‌شود می‌تواند عاملی باشد برای کسب هر چه بیشتر مزایای رقابتی برای سازمانها. علاوه بر کارکنان سازمان نیز به جای اینکه با چندین سیستم در سازمان مرتبط شوند، تنها با یک سیستم واحد سروکار دارند که تاثیر بسزایی در ارتقای بهره‌وری منابع انسانی سازمان دارد. امروزه توجه به یکپارچه‌سازی سیستم‌های مدیریتی در حوزه‌های مختلف مورد توجه همه سازمانها بوده و بدلیل مزایای بیشماری که سیستم‌های یکپارچه برای سازمانها ایجاد می‌کنند، رویکرد آنها به سمت بررسی اشتراکات میان سیستمهای مدیریتی و ادغام آنها در سازمان می‌باشد. سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش بدلیل اشتراکات بسیاری که در حوزه‌های انسانی و فنی دارند این قابلیت را برای یکپارچه‌سازی دارا هستند. این تحقیق بدلیل بررسی چگونگی تاثیرپذیری پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش از سیستم‌های کیفیت سازمان می‌تواند در مشخص ساختن نحوه ارتباط و یکپارچه‌سازی این دو سیستم در سازمان مورد توجه قرار گیرد.
۱-۳- اهداف تحقیق
با توجه به اینکه موضوع مدیریت دانش و پیاده‌سازی آن در سازمانهای ایرانی موضوعی جدید، نسبت به موضوع مدیریت کیفیت می‌باشد، لذا بررسی و تحلیل جایگاه آن به عنوان یک سیستم جدید مدیریتی نسبت به سایر سیستم‌های مدیریتی پیاده شده قبلی، می‌تواند در استفاده و بهره‌برداری بهینه از آنها نقش بسزایی را ایفا کند. امروزه این ایده که مدیریت کیفیت و مدیریت دانش به عنوان دو سیستم مدیریتی توانایی هماهنگی و یکپارچگی را در سازمان دارند، مورد توجه محققین و اساتید قرار گرفته است. و مطالعه روی تاثیر اینگونه از سیستمها بر یکدیگر می‌تواند ما را در اجرای هر چه بهتر آنها یاری نماید.
مدیریت کیفیت به عنوان یک سیستم پایه‌ای در سازمان این قابلیت را دارد که فضای لازم برای پیاده‌سازی مدیریت دانش را مهیا کند. در این تحقیق می‌خواهیم نقش مدیریت کیفیت را بعنوان یک عامل پشتیبانی کننده از مدیریت دانش مورد بررسی قرار دهیم. مدیریت کیفیت با ایجاد جوی مناسب و انگیزاننده برای کارکنان سازمان، آنها را به سمت ایجاد ابعاد زنجیره مدیریت دانش سوق داده و محرکی برای پرسنل سازمان می‌باشد تا بدنبال بدست آوردن دانش مورد نیاز برای اجرای اهداف کیفیتی سازمان باشند.
هدف اصلی تحقیق بررسی نقش ابعاد انسانی مدیریت کیفیت در ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش می باشد بطور خلاصه اهداف فرعی این تحقیق عبارتند از :
۱٫ آشنایی با چگونگی شکل‌گیری زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان
۲٫ آشنایی با چگونگی تبدیل اهداف کیفیتی سازمان به زیرساختاری برای اجرای مدیریت دانش
۳٫ آشنایی با ارتباط مدیریت دانش و مدیریت کیفیت در سازمان و چگونگی یکپارچه‌سازی آنها در راستای اهداف سازمانی
۱-۴- پیش فرضها- قلمرو و محدودیت‌های تحقیق
پیش فرضها :
با توجه به گسترده بودن شاخصه‌های مدیریت کیفیت و با توجه به اینکه در سیستم‌های دانشی، انسان بعنوان اصلی‌ترین سرمایه هوشی سازمان مطرح می‌باشد لذا موضوع مدیریت کیفیت در این تحقیق تنها در ابعاد و شاخصه‌های انسانی مورد توجه قرار گرفته است. هر چند توجه به شاخصه‌های فنی می‌تواند در تحقیقات بعدی مدنظر قرار گیرد اما با توجه به طیف گسترده شاخصه‌های کیفیتی در سازمانها، رویکرد این تحقیق تنها توجه به شاخصه‌های انسان مدار از مدیریت کیفیت بوده است.
این تحقیق در زمینه بررسی مدیریت دانش تنها به چگونگی ایجاد زیر ساختارهای یک زنجیره ارزشی ساده از مدیریت دانش در سازمان توجه می‌کند. هر چند برای زنجیره ارزش مدیریت دانش مراحل مختلفیعنوان شده است اما در این تحقیق تنها به بررسی یک زنجیره ارزش چهار مرحله‌ای از مدیریت دانش توجه می‌شود. رویکرد به زنجیره‌های پیچیده‌تر نیازمند توسعه مدیریت دانش در سازمانهای ایرانی می‌باشد که هنوز تحقیق نشده است.
۱-۴-۱- محدودیتهای تحقیق :
۱٫ به دلیل توصیفی بودن نوع تحقیق امکان کنترل تمامی متغیر های مداخله گروجود نداشته به دین معنی که برخی متغییرهای اثرگذار برنتیجه تحقیق ازحوزه کنترل محقق خارج بوده.
۲٫ با توجه به اینکه موضوع مدیریت دانش وارتباط ان با مدیریت کیفیت در سازمانهای ایرانی، موضوع جدیدی می‌باشد لذا در بررسی شاخصه‌ها آن در سازمانها و بررسی میدانی، این تحقیق با محدودیتهای تحقیقات پیشین پژوهشگران روبرو بوده است.
۳٫ بانظر به اینکه سازمان مورد بررسی جهت پیشبرد اهداف استراتژیک وپنج ساله خود پروژه های گوناگونی تعریف نموده وهمچنین جهت بررسی شاخصهاوابعاد موردنظر متغییرهای مستقل و وابسته در طراحی پرسشنامه زیاد بوده تعداد سوالات در برگیرنده ان ۶۰سوال استفاده گردیده کارکنان اشتیاق زیادی برای پاسخ گویی نداشته اند.
۴٫ پراکندگی جغرافیایی و ادغام صف و ستاد شرکت در جزیره خارگ سعی شد به طور نمونه از تمامی مناطق عملیاتی در نمونه جامعه آماری اسفاده شود.
قلمرو تحقیق :
محققان و متخصصانی که در این زمینه مقالات و کارهای تحقیقاتی خود را ارائه کرده‌اند در زمینه بررسی میدانی وتحقیق میدانی خود طیف وسیعی از صنایع را مورد توجه قرار داده‌اند. که با توجه به محدودیتهای این تحقیق تنها یک مجموعه سازمانی یک شرکت، شرکت پایانه‌های نفتی ایران به عنوان یکی از شرکت‌های فرعی زیرمجموعه شرکت ملی نفت ایران و وزارت نفت مدنظر قرار گرفته است.
۱-۴-۲- فرضیه‌های تحقیق
هدف اصلی و عمده این تحقیق بررسی ارتباط میان سیستم مدیریت کیفیت و زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان می‌باشد. این تحقیق بدنبال این نکته است که آیا سیستم‌های مدیریت کیفیت می‌تواند بعنوان یک سیستم زیرساختاری زمینه‌ای لازم برای ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش را در سازمان مهیا کند؟ لذا سوال اصلی تحقیق را می‌توان بصورت زیر مطرح کرد که :
آیا مدیریت کیفیت می‌تواند در استقرار و تقویت جایگاه زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان تاثیر بسزایی داشته باشد؟
با توجه به سوال فوق می‌توان فرضیه اصلی تحقیق را به شکل زیر بیان کرد :
«بین مدیریت کیفیت و ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان ارتباط وجود دارد»
در راستای سوال فوق سه شاخصه از شاخصه‌های انسان مدار مدیریت کیفیت انتخاب شده است که عبارتند از :
• تعهد و رهبری مدیریت ارشد
• برنامه‌های ارتقاء شایستگیهای کارکنان
• مشتری‌مداری
این سه شاخصه در ارتباط با ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش که متشکل از چهار بعد خلق دانش، ذخیره و مستندسازی دانش، تسهیم و تبادل دانش و بکارگیری دانش می‌باشد مورد بررسی قرار می‌گیرد. فرضیه‌های جانبی تحقیق برای بررسی این موضوع عبارتند از :
۱٫ بین میزان تعهد و رهبری مدیریت ارشد و زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان ارتباط وجود دارد.
۲٫ بین میزان برنامه‌های ارتقاء شایستگیهای کارکنان و ایجاد فعالیتهای زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان ارتباط وجود دارد.
۳٫ بین میزان توجه سازمان به مشتری‌مداری و زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان رابطه وجود دارد.
۱-۴-۳- حیطه مکانی
این تحقیق در جهت بررسی فرضیه‌های ارائه شده بصورت میدانی در شرکت پایانه‌های نفتی ایران مورد بررسی قرار گرفته است. و شرکت پایانه‌های نفتی ایران، به عنوان یکی از شرکتهای زیر مجموعه شرکت ملی نفت ایران انتخاب شده و تحقیق میدانی و توزیع پرسشنامه در سه منطقه عملیاتی خارگ، عسلویه ونکا صورت گرفته است.
۱-۴-۴- حیطه زمانی
این تحقیق از تاریخ ۱۰/۳/۱۳۸۹ در شرکت پایانه‌های نفتی ایران آغاز گردید و تا تاریخ ۱۹/۱۱/۱۳۸۹ به پایان رسیده است.
۱-۴-۵- حیطه موضوعی
این تحقیق از نظر موضوعی به بررسی و تحلیل نقش مدیریت کیفیت در ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان می‌پردازد. از نظر موضوعی مبحث مدیریت کیفیت بعنوان متغیر مستقل تاثیرگذار بر مدیریت دانش بعنوان متغیر وابسته مدنظر بوده است. شاخصه‌هایی که در مدیریت کیفیت انتخاب شده است، شاخصه‌های انسان‌مدار بوده و توجه به منابع انسانی و رویکردی که کارکنان سازمان به موضوع مدیریت دانش داشته‌اند در این تحقیق مدنظر قرار گرفته است.
۱-۵- نوع تحقیق
تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نظر دست یازی به متغیرها از نوع توصیفی و اکتشافی و از حیث گردآوری داده‌ها از نوع میدانی می‌باشد. محقق امیدوار است که نتایج حاصل از این تحقیق برای بهبود استقرار و سیستم مدیریت دانش در سازمانها و خصوصا در شرکت پایانه‌های نفتی ایران موثر واقع شود.
۱-۶- ویژگیهای پژوهش حاضر
با توجه به اینکه در مباحث مدیریت دانش مهمترین عامل توجه به سرمایه‌های هوشی سازمان یعنی انسان می‌باشد لذا در بعد مدیریت کیفیت شاخصه‌هایی انتخاب شده است که رویکرد انسان‌مدارانه داشته باشد و در بررسی این شاخصه‌ها سعی شده است دیدگاه منابع انسانی به موضوع مورد توجه قرار گیرد. به بیان دیگر در این تحقیق سعی شده است تا از دیدگاه منابع انسانی به بررسی چگونگی ایجاد مدیریت دانش و زیر ساختارهای آن در سازمان توجه گردد.
این تحقیق رویکرد جدیدی را در بیان چگونگی پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش در سازمان بیان می‌دارد. به بیان دیگر این تحقیق به دنبال این نکته است که سازمانها و خصوصا منابع انسانی آنها می‌توانند با استفاده از پتانسیلهایی که مدیریت کیفیت از قبل برای آنها ایجاد کرده است بدون نگرانی در چالشهای ایجاد شده در مقابل سیستم جدید مدیریت دانشی خود به پیاده‌سازی و استقرار آن همت گمارند. در حقیقت این تحقیق بدنبال این موضوع است که مدیریت کیفیت می‌تواند بعنوان یک سیستم پشتیبان از مدیریت دانش سازمان مطرح شده و آن را یاری رساند.
مدیریت دانش بواسطه تغییرات پیوسته‌ای که در ذرات مفهوم دانش وجود دارد، چالشی اساسی برای سازمانها بحساب می‌آید. لذا رویکرد سازمانها به پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش در مجموعه خود می‌تواند مهمترین عامل در پیروزی و یا شکست سیستمهای دانشی سازمان بحساب آید. رویکرد جدیدی که این تحقیق بیان می‌دارد توجه به مدیریت کیفیت بعنوان سیستمی که نسبت به مدیریت دانش سابقه طولانی‌تری برخوردار است و پتانسیلهای بالقوه‌ای را در سازمان ایجاد کرده است، می‌باشد. که این پتانسیل‌ها می‌تواند سازمان را در استقرار هر چه بهتر مدیریت دانش یاری رساند.
۱-۶-۱- بررسی مطالعات انجام شده :
در زمینه مدیریت کیفیت و مدیریت دانش بطور مجاز کارهای تحقیقاتی متعددی با رویکردهای مختلف صورت گرفته است. اما در مورد چگونگی ارتباط این دو سیستم مدیریتی در سازمانها می‌توان بطور کلی دو رویکرد را در تحقیقات ارائه شده مورد بررسی قرار داد :
یک سری از تحقیقات، مدیریت کیفیت را به عنوان یک سیستم مدیریتی زمینه‌ای استفاده کرده‌اند و نشان داده‌اند که چگونه مدیریت کیفیت می‌تواند از فرایند مدیریت دانش در سازمان حمایت کند. برای نمونه می‌توان به تحقیقات زیر اشاره کرد :
جو و همکاران (۲۰۰۶) با عنوان شاخصه‌های کلیدی مدیریت کیفیت جامع و ارتباط آنها با زنجیره ارزش مدیریت دانش به بررسی نقش متقابل سیستمهای مدیریت کیفیت و مدیریت دانش می‌پردازد و نقش این دو سیستم را در سازمان بعنوان سیستمهایی که ماهیت تکمیل‌کنندگی یکدیگر را دارند بیان می‌کند.
مک آدام (۲۰۰۴)، به بررسی چگونگی خلق دانش و ایده‌های جدید در سازمانهایی که رویکرد به مدیریت کیفیت جامع داشته‌اند، می‌پردازد. وی با تحقیق در سازمانهایی که قبلاً مدیریت کیفیت جامع را پیاده‌سازی کرده‌اند به بررسی چگونگی خلق و ارائه ایده‌های نوآورانه در چنین سازمانهایی می‌پردازد.
لیندرمن و همکاران (۲۰۰۴) به بررسی چگونگی یکپارچه‌سازی فعالیتهای مدیریت کیفیت با فرایندهای خلق دانش در سازمان می‌پردازد. آنها در تحقیق خود، با استفاده از تئوری خلق دانش نوناکا (۱۹۹۴) نشان می‌دهند که چگونه شاخصه‌های مدیریت کیفیت می‌تواند منجر به خلق و ذخیره‌سازی دانش در سازمان گردد.
بنزچ و همکاران (۲۰۰۱) در مقاله خود به بررسی چگونگی کدگذاری دانش در سازمان می‌پردازند آنها برای نشان دادن این موضوع از چگونگی فرایند پیاده‌سازی استانداردهای ISO9000 بهره می‌برند. آنها در تحقیق خود بر این نکته تاکید می‌کنند که در حقیقت راهنماها و استاندارهایی که ISO برای کیفیت ارائه می‌دهد، به نوعی تبدیل دانش مستتر به دانش صریح می‌باشد و منجر به ذخیره و مستندسازی دانش در سازمان می‌گردد.
مولینا و همکاران (۲۰۰۷) به بررسی ارتباط بین شاخصه‌ای مدیریت کیفیت و انتقال یا تسهیم و تبادل دانش در سازمان می‌پردازند. آنها در تحقیق خود بر نقشی که شاخصه‌های کیفیت در تسهیم دانش و تبادل آن در بین کارکنان سازمان دارد، می‌پردازند. آنها در تحقیق خود بر اهمیت شاخصه‌های کیفیت در انتقال دانش درونی و خارجی به سازمان تاکید می‌ورزند.
مولینا و همکاران (۲۰۰۴) در تحقیق دیگری به بررسی نقش مدیریت کیفیت جامع و استانداردهای ISO9000 در انتقال دانش در سازمان می‌پردازند. آنها با ارائه چند فرضیه این ادعا را که سیستمهای کیفیت جامع و یا استانداردهای ISO9000 تاثیر مثبتی در انتقال دانش سازمانی دارند مورد تایید قرار می‌دهند. و بیان می‌دارند که بین سیستم‌های کیفیت جامع و پیاده‌سازی استانداردهای ISO9000 و انتقال‌پذیری دانش در سازمان رابطه مثبتی وجود دارد.
جو و همکاران (۲۰۰۷) در تحقیق خود به بررسی چگونگی خلق دانش و یادگیری سازمانی در بستر مدیریت کیفیت سازمان پرداخته‌اند. آنها در تحقیق خود بیان می‌دارند که اگر در سازمان برنامه‌های کیفیت بصورت جامعی پیاده‌سازی گردد زمینه‌های لازم برای خلق دانش و یادگیری سازمانی فراهم می‌گردد و این موضوع به تقویت مزایای کیفیتی سازمان منجر می‌شود.
رویکرد دومی که در تحقیقات اعمال شده است توجه به یکپارچه‌سازی و ادغام این دو سیستم و طراحی یک سیستم واحد می‌باشد بگونه‌ای که مزایای هر دو سیستم مدیریت دانش و مدیریت کیفیت را در سازمان بدنبال داشته باشد. در این تحقیقات مولفان سعی در ارائه مدلهای مختلفی دارند که چگونگی ادغام این دو سیستم را نمایان سازد. برای نمونه می‌توان به تحقیقات زیر اشاره کرد :
ژائو و بریار (۲۰۰۱) در مقاله خود به بررسی هر یک از سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش پرداخته و ضمن اشاره به تفاوتها و اشتراکات میان آنها، چگونگی ادغام این دو سیستم را ضمن ارائه مدلهای مختلف نشان داده‌اند. آنها در مدلهای خود که با مشخصه فرایندی طراحی شده است. هر یک از سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش را در قالب عناصر ورودی ، خروجی و فرایند تبدیل مشخص ساخته‌اند و شاخصه‌های هر یک از سیستم‌ها را در این فرایندها مورد تجزیه و تحلیل قرار داده‌اند و در نهایت مدل یکپارچه‌سازی شده دو سیستم مدیریت کیفیت و مدیریت دانش را در قالب یک فرایند عملیاتی نمایش داده‌اند. هم چنین در تحقیق خود به ارائه راهکارهای لازم برای موفقیت فرایند یکپارچه‌سازی و چگونگی آن در سازمان پرداخته‌اند.
روزویچ (۲۰۰۶)، نیز طی یک تحقیق به بررسی چگونگی یکپارچه‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش در سازمان پرداخته است. وی در مدل نهایی خود به تاثیر شاخصه‌هایی همجون رهبری، استراتژیهای سازمانی، مشارکت کارکنان، رضایتمندی مشتری، منابع انسانی، تکنولوژی اطلاعات و سرمایه‌های هوشی در ایجاد یک سیستم یکپارچه از مدیریت دانش و مدیریت کیفیت در سازمان می‌پردازد.
۱-۷- خلاصه‌ای از فصول بعد
این تحقیق در پنج فصل به شرح ذیل تنظیم شده است:
فصل اول شامل کلیاتی درباره طرح تحقیق می‌باشد.
در فصل دوم مطالب نظری از اندیشمندان و صاحبنظران علم مدیریت در رابطه با موضوع مورد تحقیق مطرح شده است. بررسی مدیریت کیفیت و شاخصه‌های انسان‌مدار آن در سازمان، بررسی مدیریت دانش و زنجیره ارزشی که در جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان مطرح می‌شود، و در نهایت بررسی نقش مدیریت کیفت بر ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش بیان گردیده است.
در فصل سوم روش تحقیق، نوع تحقیق، فرضیه‌ها ، جامعه آماری و روش‌های آماری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ارائه شده است.
در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها مورد بررسی قرار گرفته است.
در فصل پنجم نتایج حاصل از تحقیق و پیشنهادات ناشی از تحقیق و پیشنهادات برای طرحهای آتی ارائه شده است.

 

 

 

 

فصل دوم :
ادبیات تحقیق

۲- فصل دوم : ادبیات تحقیق
۲-۱- مدیریت کیفیت
۲-۱-۱- مفاهیم و تعاریف کیفیت
کیفیت از جمله واژه‌هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست. در عین حال که واژه رایج و آشنایی است ولی تفاسیر گوناگونی از آن می‌برند که لازم است در هر سازمانی تعریف توافق شده ازکیفیت برای افراد روشن شود. لامعی (۱۳۷۸)، کیفیت را این چنین تعریف می‌کند «کار درست انجام دادن، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دادن». مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است :
از منظر فلسفه که بر جنبه‌های تعریفی آن متمرکز شده است.
از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد.
تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است ونه ذات، بلکه هویت سومی است مستقل از این دو ؛ کیفیت چیزی است که نمی‌تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می‌فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است؛ کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است.
تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه‌های مورد انتظار می‌باشد؛ کیفیت مجموعه‌ای از صفات است که در ویژگیهای هر واحد محصول جای گرفته است.
تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف‌کننده :
کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته‌ها. به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف‌کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد.
تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :‌ برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می‌دانند و برخی نیز کیفیت را شاخصه‌ای که یک محصول مشخص با طراحی با مشخصات محصول نمونه تطابق دارد می‌دانند.
تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول. در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول (توکلی، ۱۳۸۰).
۲-۱-۲- کیفیت از دیدگاه اندیشمندان مدیریت کیفیت
دکتر ادوارد دمینگ : برآوردن خواسته‌های مشتریان چه در زمان حال و چه در زمان آینده، کیفیت یعنی هر آن چیزی است که ارزش محصول را در نظر مشتریان بالا ببرد.
دکتر جوزف . ام. جوران : مصرف درست و مناسب یا شایستگی جهت استفاده
دکتر آرماند فینگبام : کلیه مشخصات بازاریابی، مهندسی، تولید ونگهداری محصول یاخدمت که از آن طریق خواسته‌های مشتری برآورده می‌شود.
فیلیپ کرازبی : انطباق بر خواسته‌ها (شاکری، ۱۳۸۲، ص ۳۵)
امروزه معنی و مفهوم کیفیت فراتر از مقادیر عددی و مشخصات فنی، در نظر گرفته شده و براساس دیدگاه مشتری و مصرف‌کننده ، تعریف می‌شود. در یک جمله می‌توان گفت که کیفیت کالا یا خدمات شامل مشخصات فنی، ایمنی، قیمت، قابلیت دسترسی، دوام و سایر ویژگیهای است که خواسته‌های مشتری را برآورده می‌سازد. گاروین (۱۹۸۸) معتقد است که کیفیت دارای هشت بعد می‌باشد این ابعاد عبارتند از : عملکرد، قابلیت اطمینان، قابلیت دوام، قابلیت تعمیرپذیری، زیبایی، تجهیزات یا ویژگیها، انطباق، کیفیت ادراک شده. این ابعاد بوسیله مشتری در زمان انتخاب محصول، در محصول جستجو می‌گردد. بطور کلی اگر مشتریان احساس کنند که با پرداخت مبلغ درخواستی برای فراورده، آن چیزی که مورد نظرشان بوده است را دریافت نموده‌اند آنگاه از کیفیت محصول راضی خواهند بود. در غیر اینصورت کیفیت محصول خریداری شده مورد تایید مشتری نخواهد بود.
در یک نگرش آرمانی، محصول یا خدمتی واجد کیفیت است که عیب و نقصی نداشته باشد، این امر نیز کاملا حسی است و تشخیص آن با فردی است که با محصول مواجه می‌گردد. مشتریان و مصرف‌کنندگان، محصولی را می‌پسندند و آن را واجد کیفیت می‌دانند که هر چه بیشتر با خواسته‌های آنها مطابقت داشته و نیازهای آنها را برآورده سازد. از دیدگاه فنی کیفیت عبارت از انطباق کامل مشخصات فراورده یا خدمت با مقادیر از قبل تعیین شده است. این دیدگاه تا حدود زیادی بر مقادیر و کمیت‌های قابل اندازه‌گیری و همچنین بر ضمانت اجرای آنچه خواسته شده با آنچه در حال حاضر موجود است، تکیه دارد.
علاوه بر تعاریف فوق، تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهمترین آنها تعاریف بین‌المللی کیفیت می‌باشد:
تعریف کیفیت در استاندارد ۱۹۹۴: ISO9000 :
یک محصول/ خدمات که توانایی آن را، مجموعه ویژگیهای اعلام نشده در ارضاء نیازهای اعلام شده و یا نیازهای مشتری تشکیل می‌دهد.
تعریف کیفیت در استاندارد ۲۰۰۰ : ISO9000 : رضایت مشتری از طریق تامین نیازها و میزان نیل به افزایش انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به کارایی و اثربخشی مستمر (فارغ، ۱۳۸۴، ص ۵).
۲-۱-۳- پیشینه و روند ارتقاء مدیریت کیفیت
در طول سالها کیفیت، سیستم‌های کیفیت ومدیریت کیفیت جامع دچار تحول شگرفی شده‌اند. مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصان صنعتی دارد. اهمیت کیفیت در سالهای ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ مورد توجه قرار گرفت.اول در بخش تولید و بعد بر روی بخشهای خدماتی کاربرد یافت. شاید پنج نفر از مشهورترین رهبران نظریه کیفیت که تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشته‌اند، ادوارد دمینگ، فیلیپ کرازبی، جوزف جوران، تاگوچی و ایشی کاوا باشند (فرجی، ۱۳۸۲).
پایه اول مدیریت کیفیت توسط دکتر دبلیو ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی‌ریزی شد. دمینگ کنترل کیفیت آماری فرایند را به ژاپنی‌ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرد که مدیریت باید درکی از انحراف آماری داشته باشد او نظریه SPC را طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در ایالات متحده پیاده کرد و توانست طراحان مهندسان و بازرسانی را برای فعالیتهای جنگ آموزش بدهد. آموزش او به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری منجر شد و به بهبود بهره‌وری انجامید. دمینگ اصرار داشت که تغییر سیستم و فرایندها با مسئولیت مدیران است و آنها باید انحرافات در سیستم‌ها و فرایندها را با استفاده از نمودارهای کنترل بشناسند و کنترل کنند. او آموزش می‌دهد که تمام سیستمها، حاوی مقدار معین انحراف هستند یعنی عملکرد آنها حول مقدار متوسطی گاه بیشتر از حد متوسط و گاه کمتر از آن تغییر می‌کند. از نظر دمینگ در واقع دو نوع انحراف وجود دارد. آنها که حاصل علل هستند و آنهایی که در نتیجه علل خاص ایجاد می‌شوند. انحراف با علل عام نتیجه رویدادها یا حوادث غیر عادی است که به خارج از کارکردهای معمول این سیستم مربوط می‌شود. مدیریت امروز دکتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت کیفیت» در نظر می‌گیرد. دمینگ معتقد بود که اولین کلید ارتقای کیفیت، فراگیری روشهای آماری کنترل فرایندهاست. دومین کلید دستیابی به ارتقای مستمر کیفیت این است که مدیریت و ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی است و سوم اینکه هر کاری جزئی از یک سیستم است که می‌توان به روش‌های مختلف سازماندهی کرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریها باشد. «بیماریهای مرگبار» کیفیت به تعبیری که دمینگ از آنها دارد در مسیر تحول وجود دارد و این بیماریها عبارتند از : فقدان انسجام هدف در برنامه‌ریزی محصول یا خدمات؛ تاکید بر سود کوتاه‌مدت؛ سیستم رتبه‌بندی و بازنگریهای سالانه که تنها به نتایج نهایی تاکید دارد و در چنین سیستمی افراد به خاطر خوب کار کردن در سیستم پاداش می‌گیرند نه بخاطر بهبود آن، تحرک مدیریت به شکل «جهش شغلی»، تکیه صرف مدیریت به ارقام مشهود. دمینگ برای تحقق ارتقای مستمر کیفیت روشی سیستماتیک برای حل مساله و بهبود ارائه کرده است که به چرخه دمینگ معروف است.
در سال ۱۹۵۱ دکتر فینگبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشر کرد. در این کتاب او بجای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان آورد. مبتکر واژه کنترل جامع کیفیت یعنی فینگبام در سال ۱۹۵۱ کیفیت را اینچنین تعریف می‌کند : کیفیت یعنی توانایی یک محصول در برآوردن هدف مورد نظر که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد.
در سال ۱۹۵۴ جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را بجای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی‌ها یادآوری نمود. دکتر جوزف جوران همجون دمینگ به دلیل توصیه‌هایش به ژاپنی‌ها شهرت یافت. تاکید او بیشتر بر مشتری بود. از نقطه دیگر نظرات او این است که سازمانها باید هزینه کیفیت را کاهش دهند. این با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده میگیرد کاملا متفاوت است. جوران کیفیت را «مناسب برای استفاده» تعریف می‌کند و یک رویکرد ده ماده‌ای به کیفیت دارد.
شهرت جوران نتیجه مفهوم‌های نقاط ضعف، مشتری درون سازمانی و وجوه سه گانه کیفیت است که ارائه کرده است. او همچنین به خاطر تحلیل پارتو در حل مساله هزینه کیفیت به عنوان ابزار اولویت‌بندی و نمایش فعالیت بهبود و شورای کیفیت به عنوان پشتیبانی اجرای کیفیت در شرکتها اعتبار دارد. وجوه سه گانه کیفیت او عبارتند از :
• برنامه‌ریزی کیفیت
• کنترل کیفیت
• بهبود کیفیت
این سه را می‌توان بخش یکپارچه از اقدامات کیفی دید که برای محصول کنترل در سطح عملکردی، باید برنامه‌ریزی شوند. برنامه‌ریزی برای بهبود بیشتر به صورت پروژه پیش می‌رود تا مرحله‌ای. تا اینکه سیستم به نقطه عطفی در سطح بهبود عملکرد دست یابند. این سازماندهی روشمند اقدامات کیفیت را نهادی موسوم به شورای کیفیت که برقرارکننده هدفهای کیفی و تعیین‌کننده ابزار اجرای بهبودها است، هماهنگ می‌کند. این گروه، مدیران شرکت را از جریان کار بهبود کیفیت مطلع کرده و آنها را درگیر این کار نگه می‌دارد.
جوران معتقد است که با اندازه‌گیری و حل مشکلات و مسائل کیفیت، می‌توان صرفه‌جوییهای بزرگی در هزینه داشت. پول، زبان اصلی مدیریت است و هزینه‌های کیفیت را می‌توان به شکل هزینه‌های بازرسی و هزینه‌های پیشگیری سنجید. این روال می‌تواند راهنمای شرکتها در اولیت‌بندی موضوع برای بهبود کیفیت و استقرار آنها به روال پروژه به پروژه برای رسیدن به سیستم‌ها و فرایندهای بهبود یافته باشد.
در سال ۱۹۶۲ ایشی کاوا ایده و تفکرات جوران و فینگبام را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی که دریافت‌کنندگان برون داده‌های داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله مراتب مازلو و تئوری X و Y مک گریگور توانست واژه کانونهای کیفیت را پیشنهاد نماید. او معتقد است که این ابزارها باید به طور خاص توسط اعضای گروه کیفیت به کار رود. ایشی کاوا، پیشاهنگ جنبش گروه کیفیت در ژاپن است. دایره‌های کیفیت گروههای کوچکی از کارکنان در یک حوزه کاری مشخص شرکت هستند. آنها به بحث، بررسی، اندازه‌گیری و تحلیل مسائل مرتبط با کار بصورت داوطلبانه و منظم می‌پردازند و به سرپرستی یک سردسته از هفت ابزار کنترل کیفیت استفاده می‌کنند. تیم مذکور پس از مشورت با مدیریت به اجرای تغییرات اقدام می‌کند. او معتقد است که پیش از اقدام به ایجاد دایره کیفیت، مدیریت باید کیفیت جامع و نحوه کارکرد این دایره را بفهمد. اعضای این دایره نیز باید دورنمایی گسترده در مورد کیفیت در کل سازمان داشته باشند. برای حفظ فرهنگ حل مساله در سازمان، مدیریت باید به هماهنگ کردن و ارزیابی فعالیتهای کیفیت اقدام کند. به عقیده ایشی کاوا مفهوم کیفیت جامع مشارکت هر کسی است که در شرکت به عنوان عضوی از یک تیم عمل می‌کند. او تاکید دارد که عنصر انسانی کیفیت که وی به آن معتقد است احترام به انسانیت است.
در دهه ۱۹۷۰، مجموعه فعالیتهای فیلیپ کرازبی در حوزه کیفیت مطرح شد. فیلیپ کرازبی کار خود را در صنعت به عنوان یک بازرس کیفیت شروع کرد. کرازبی شخصیتی پویاست که ایده‌های او در مورد کیفیت توجه بسیاری را جلب کرده است. چهار اصل کرازبی و برنامه‌های کیفیت جامع او نقش بسیاری در فلسفه کیفیت داشته است.
این چهار اصل به قرار زیرند:
۱- تعریف کیفیت از انطباق با خواسته‌هاست، واضح است که مدیران باید خواسته‌ها و معیارهای کیفیت را تعیین کنند در غیر این صورت اپراتورها تصمیم می‌گیرند که چه چیزی لازم است.
۲- سیستم کیفیت مبتنی بر پیشگیری است. پیشگیری از مسائل با درک فرایندها و بهبود آنها، پیش از آنکه محصولات یا خدمات به مشتری برسد.
۳- استاندارد عملکرد، نقص صفر (کار بی نقص) است. این به آن معنی است که هدف، کیفیت کامل است. این اصل قویا متکی بر آن است که آنچه بیش از هر چیز مطرح است رسیدن به خواسته‌های درست است. به نظر می‌رسد که هزینه پیشگیری برای رسیدن به کار بی نقص، با کاهش هزینه‌های شکست جبران می‌شود.
۴- اندازه‌گیری کیفیت، قیمت عدم انطباق است. به نظر می‌رسد که هزینه اندازه‌گیریهای کیفیت یک محرک اصلی برای مدیریت باشد.
تلاشهایی که برای بهبود کیفیت انجام می‌شود بیشتر از پرداختی است که از طریق بهبود بهره‌وری، کاهش دوباره کاری و رضایت مشتری حاصل خواهد شد. برنامه کیفیت کرازبی برنامه خاصی برای اجرای کیفیت جامع است. پوشش این برنامه به قرار زیر است:
تعهد مدیریت و تشکیل تیم، سنجش کیفیت، برنامه‌ریزی کیفیت و آگاهی نسبت به آن، آموزش نیروی کار، سرمایه‌گذاری روی کارکنان، بازنگری و ارزیابی فعالیتهای بهبود، نظارت بر کیفیت و پشتیبانی از آن به عنوان فرایندی مستمر توسط شورای کیفیت.
در اواخر دهه ۱۹۷۰، آمریکاییها و اروپایی‌ها که متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‌ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت فراگیر در مدیریتهای خود گردیدند. توجه به مفاهیم مدیریت کیفیت جامع در دهه ۱۹۸۰ افزایش یافت. در سال ۱۹۸۷ آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه‌ای را به نام مالکوم بالدریج……………………………………………………..

 

 

 

 

……….

 

 

 

۲-۱-۴- اصول حاکم بر مدیریت کیفیت
به غیر از تعاریف ویژه مدیریت کیفیت، سیستم‌های مدیریت کیفیت دارای اصولی می‌باشند. هدف از اصول فوق الذکر ارتقاء توان سازمان‌ها در دستیابی به اهداف کیفیت می‌باشد. دلیل تهیه و ارائه اصول مدیریت کیفیت، مبنا قرار دادن آن برای برقراری خط مشی کیفیت می‌باشد، اصول یاد شده عبارتند از:
۱٫ مشتری گرایی : سازمانها به مشتریان خود وابسته هستند و به همین دلیل آنها می‌بایست نیازهای فعلی و آتی مشتریان را درک کرده، نیازمندی‌های آنان را تامین و سعی در سبقت گرفتن از انتظارات مشتری داشته باشند.
۲٫ رهبری : رهبران بین اهداف و مقاصد سازمان، و سمت و سوی حرکت آن وحدت ایجاد می‌کنند. آنها باید در داخل سازمان فضا و محیطی را ایجاد کرده و تداوم بخشند که در آن همه کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمان مشارکت کنند.
۳٫ مشارکت کارکنان : کارکنان درتمامی سطوح سازمان گوهر بنیادین یک سازمان به شمار می‌روند و مشارکت تام آنان موجب می‌شود از قابلیت آنان در جهت منافع سازمان بهره‌برداری شود.
۴٫ فرایندگرایی : اداره فعالیتها و منابع به عنوان یک فرایند موجب می‌شود نتایج مطلوب با کارایی بیشتری به دست آیند……………………….

 

 

) تعهد و رهبری مدیریت ارشد
یکی از مسائلی که نشان دهنده رویکرد واقعی انسان نسبت به کیفیت می‌باشد، رهبری مدیریت ارشد در موضوع کیفیت است. که به عنوان یکی از اجزاء اساسی در مدیریت کیفیت مطرح می‌شود. و بعنوان مشارکت و تعهد پیوسته مدیریت سازمان نسبت به تمام بخشهای سازمانی تعریف می‌گردد. رهبری مدیریت ارشد به میزان توانایی مدیران اجرایی ارشد سازمان گفته می‌شودکه ارزشها و شاخصه‌های کیفیت را بصورت شفاف و مشهودی در سازمان خلق کرده و آنها را حفظ می‌کنند تا بعنوان راهنمایی برای فعالیتهای سازمان در مسیر تعالی کیفیت مورد استفاده واقع شود. همچنین توانایی یکپارچه سازی مسئولیتهای متفاوت عمومی سازمان با فعالیتها و شاخصه‌های کیفیت سازمان مشخص کننده میزان قابلیت رهبری مدیران ارشد می‌باشد. بدون حضور رهبری کیفیت در سازمان نمی‌توان انتظار بهبود کیفیت را داشته باشیم (استیپلس ، ۱۹۹۲، ماخذ: جو، ۱۹۹۴، ص ۷۴). حضور مدیریت ارشد در عرصه‌های مختلف می‌بایست بصورت دائمی‌باشد و مدیریت……………………..

 

 

) ارتقاء شایستگیهای کارکنان
امروزه مدیریت کارکنان دانشگر و سازمانهای یادگیرنده کار ساده‌ای نیست. با اصول و قواعد سنتی نمی‌توان کارکنان دانش آفرین را مدیریت کرد. لازم است اصول و مبانی مدیریت بر فرهیختگان و شایستگان را آموخت و به کار گرفت. کسب مزیت رقابتی در گرو پرورش و مدیریت منابع انسانی سازمان است. از طریق تولید دانش می‌توان سازمان دانش مدار را ایجاد و توسعه داد. کارکنان پرورش یافته توان تبدیل دانش به محصولات، کالا و خدمات را داند و برای سازمان سودآوری تولید می‌کنند. برای مدیریت مناسب منابع انسانی بایستی سطح دانش، اطلاعات، مهارتها و قابلیتهای کارکنان را ارتقاء داد و در آنان شایستگی ایجاد کرد. توسعه منابع انسانی با آموزشهای زیاد حاصل نمی‌شود بلکه بایستی توسعه منابع انسانی به صورت برنامه‌ریزی شده و نظام‌مند عمل کند. استفاده از ابزارهای متنوع در جهت ارتقاء توانمندیهای کارکنان می‌تواند سازمان را در این مسیر یاری نماید. آموزش تنها بخشی از این مسیر است و ابزارهای مختلفی………………..

 

 

• توانمندسازی کارکنان
توانمندسازی بدین معنی است که یک بینش مشترک از اینکه سازمان به کجا می‌خواهد برسد ایجاد شده و بواسطه آن یک فرهنگ و جوی در سازمان توسعه یابد که همه کارکنان را بصورت فعالانه و خلاقانه برای دنبال کردن اهداف کلی سازمان قادر سازد (پیکرینگ و ماتسون ، ۱۹۹۲، ماخذ : جو، ۱۹۹۴، ص ۷۹). براساس نظریات آنها توانمندسازی به معنی حذف کنترلهای بوروکراتیک و ایجاد حسی از آزادی برای کارکنان می‌باشد تا همه بتوانند استعدادها و انرژیهای خ…………………

 

 

– مدیریت دانش
مدیریت دانش مفهومی پیچیده و گسترده است و لذا به همین دلیل صاحبنظران مختلف از زوایای گوناگون به آن نگریسته ان. مالهوترا (۱۹۹۷، ماخذ : ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵، ص ۳۴)، تعریف خود را از مدیریت دانش اینگونه ارائه می‌دهد :
‹‹مدیریت دانش فرایندی است که بواسطه آن سازمانها در زمینه یادگیری (درونی کردن دانش)، کدگذاری دانش (بیرونی کردن دانش) و توزیع وانتقال دانش، مهارتهایی را کسب می‌کنند.››
هالس (۲۰۰۱، ماخذ: ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵، ص ۳۴) مفهوم مدیریت دانش را در ارتباط با مفاهیم داده، اطلاعات و دانش مطرح می‌سازد. وی معتقد است که مشکل اصلی در زمینه مدیریت دانش این است که سازمانها نمی‌دانند که چگونه داده‌ها را به اطلاعات و اطلاعات را به دانش تبدیل کنند لذا بسیاری از سازمانها در حد مدیریت داده و مدیریت اطلاعات باقی مانده اند. هالس، مدیریت دانش را فرایندی می‌داند که سازمانها بواسطه آن توانایی تبدیل داده به اطلاعات و اطلاعات را به دانش را پیدا کرده و همچنین قادر خواهند بود دانش کسب شده را به گونه‌ای موثر در تصمیم‌های خود به کار گیرند.
هاینس (۲۰۰۱، ماخذ: ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵، ص ۳۴) ، مدیریت دانش را فرایندی می‌داند که مبتنی بر چهار رکن است:
۱- محتوا : که به نوع دانش (آشکار یا نهفته) مربوط می‌شود.
۲- مهارت : دستیابی به مهارتهایی جهت استخراج دانش
۳- فرهنگ: فرهنگ سازمانها باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد.
۴- سازماندهی : سازماندهی دانشهای موجود
ویگ (۲۰۰۲،ماخذ: ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵، ص ۳۴)، معتقد است که مدیریت دانش یعنی ایجاد فرایندهای لازم برای شناسایی و جذب داده، اطلاعات و دانش‌های مورد نیاز سازمان از محیط درونی و بیرونی و انتقال آنها به تصمیم‌ها و اقدامات سازمان و افراد.
¬2-2-8- تاریخچه و نحوه شکل‌گیری و رشد مدیریت دانش
منازعه با مفهوم دانش به قدمت تفکر انسان است. همه اندیشمندان از افلاطون گرفته تا دکارت و کانت در جستجوی اصطلاحی بودند که ماهیت دانش را بیان کند. استوارت می‌گوید که اصطلاح سرمایه هوشی اولین بار توسط فی ول درسال ۱۹۶۹ در نامه ای که به گالبریت نوشت به کار رفت. بعدها ادوینسون، اسکاندیا و سالیوان نیز اصطلاح سرمایه هوشی و ارزش های پنهان را به عنوان دانشی که قابلیت تبدیل به ارزش را دارد؛ به کار بردند.
در سال ۱۹۸۸ در سوئد اصطلاحات سرمایه دانش و داراییهای غیر ملموس توسط سویبی پیشنهاد شد. همچنین اسکاندیا، ارنست و یونگ بر ویژگیهای پایدار دانش تاکید کردند؛ به این معنا که اختراعات، عقاید، برنامه‌های کامپیوتری، حقوق انحصاری و … جزیی از سرمایه هوشی هستند. ادوینسون و سالیوان نیز به این لیست، منابع انسانی و سرمایه انسانی را افزودند و وظیفه اصلی مدیران سرمایه هوشی، تغییر……………………….

 

 

فصل پنجم :
نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵- فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها
۵-۱- نتایج حاصل از ادبیات تحقیق :
براساس تحقیق حاضر، و مباحثی که در ادبیات موضوع از اندبیشمندان مدیریت کیفیت و مدیریت دانش مورد بررسی قرار گرفت، می‌توان تاثیرگذاری سیستم‌های مدیریت کیفیت سازمانی را بر ایجاد ساختار دانشی سازمان بوضوح مشاهده کرد. سیستم‌های کیفیت سازمانی و اصول حاکم بر آن مبنایی مناسب و اثرگذار بر ایجاد پایه‌های مدیریت دانش در سازمان محسوب می‌شوند. این موضوع در بررسی متغیرها و شاخص‌های مختلفی که از مدیریت کیفیت مورد بررسی قرار گرفته، مشهود است. بویژه اهمیت موضوع تاثیرگذاری شاخص‌های مدیریت کیفیت در بعد منابع انسانی بر ایجاد زنجیره‌ای از ساختار مدیریت دانش سازمان حائز اهمیت است. با توجه به اینکه منابع انسانی سازمان در حقیقت سرمایه‌های دانشی آن سازمان محسوب می‌شوند و همچنین با توجه به آنچه که در ادبیات موضوع مورد بررسی قرار گرفت در بعد مدیریت دانش اثر منابع انسانی در ساختار دانشی سازمان به مراتب بیشتر از فناوریها و تکنولوژیهای پیشرفته دانشی می‌باشد، لذا می‌توان گفت که رویکرد سازمانها به مدیرت دانش از طریق شاخص‌های تاثیرگذار بر منابع انسانی و مولفه‌هایی که موجبات تقویت و توسعه پرسنل و کارکنان سازمانی را فراهم می‌آورد می‌تواند عاملی مثبت در موفقیت پیاده‌سازی مدیریت دانش سازمان محسوب گردد.
امروزه با توجه به گستردگی علوم و دانشهای مختلفی که در حوزه‌های سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد، اهمیت مدیریت اثربخش دانش سازمانی را دو چندان می‌کند. در این بین عامل مهم منابع انسانی سازمان می‌باشند که می‌بایست با این دانش‌ها سر و کار داشته و آنها را در جهت اهداف سازمانی عملیاتی کنند. لذا در صورتی که پایه ها و مبانی مستحکمی برای مدیریت دانش سازمان پیاده‌سازی نگردد، کارکنان سازمان نمی‌توانند از دانش در اختیار خود بهره کافی را ببرند.
از طرف دیگر وجود سیستم‌های متعدد مدیریتی در سازمانها که همگی مبنایی برای تعالی سازمان محسوب می‌گردند به یک چالش جدی برای سازمانها تبدیل شده‌اند که چگونه می‌توانند همگی این سیستمها را برای کارکنان و منابع انسانی خود توجیه کرده و آنها را بر بکارگیری چنین سیستمهایی ترغیب نمایند. وجود سیستمهای متعدد در سازمان می‌تواند کارکنان را دچار سردرگمی کند و گاه چه بسا به جای اینکه در جهت تعالی سازمان قرار گیرد در جهت افول و ضعف سازمان واقع شود. لذا یکپارچه‌سازی سیستم‌های مدیریتی می‌تواند کمکی برای رفع معضلات فوق محسوب گردد. نکته‌ای که حائز اهمیت است اشتراک میان سیستمهای مختلف مدیریتی می‌باشد که می‌تواند عاملی برای یکپارچه‌سازی آنها محسوب گردد. در صورتی که نقاط اشتراک و افتراق این سیستمها بخوبی شناسایی شوند می‌توان یکپارچه‌سازی سیستمهای چندگانه به یک سیستم واحد، به بهره‌وری بالایی در حوزه‌های سازمانی و خصوصا منابع انسانی دست یافت.
سیستم‌های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش از چنین پتانسیل بالقوه‌ای برخوردار بوده و قابلیت یکپارچه‌سازی را در زمینه‌های مختلف سازمانی دارا هستند. بویژه با رویکرد منابع انسانی و شاخصه‌های انسان‌مداری که در حوزه مدیریت کیفیت در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت می‌توان تاثیرگذاری و نقش جدی و مهم مدیریت کیفیت را بر ایجاد زیر ساختارهای دانشی در سازمان بوضوح استنباط کرد. با توجه به اینکه مدیریت کیفیت به عنوان یک سیستم مدیریتی با قدمت بیشتری نسبت به مدیریت دانش در سازمانها پیاده‌سازی و اجرا شده است می‌توان از پتانسیلهای که این سیستم در سازمان ایجاد کرده است در جهت استقرار و تقویت سیستم مدیریت دانش سازمان استفاده کرده و با استفاده از یکپارچگی میان این دو سیستم بر شایستگیهای استراتژیک سازمان افزود.
به بیان دیگر عوامل اساسی مدیریت کیفیت می‌تواند بعنوان راهنمای کاربردی در هنگام اجرای فعالیتهای زنجیره ارزش مدیریت دانش استفاده شود.
در این میان شاخص‌های انسان‌مداری که در این تحقیق به آنها اشاره شده و سعی شده است ارتباط آنها را با ایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش مورد بررسی قرار داد در سه بعد کلی زیر خلاصه می‌شود:
۱٫ تعهد و رهبری مدیریت ارشد
۲٫ برنامه‌های ارتقاء شایستگیهای کارکنان
۳٫ اصل مشتری مداری در سازمان
در این پایان نامه در سه بعد کلی که تشکیل‌دهنده اصول زیر بنایی مدیریت کیفیت در بعد منابع انسانی می‌باشد به بررسی نقش هر یک از آنها در ایجاد زیر ساختاری از مدیریت دانش تحت عنوان زنجیره ارزش مدیریت دانش در سازمان پرداخته‌ شد. که نتایج کلی در هر بخش در بخش زیر بیان شده است:
۱) تعهد و رهبری مدیریت ارشد
اولین جرقه و ابتکار در خصوص پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت دانش در سازمان بر عهده مدیران ارشدآنها می‌باشد به بیان دیگر ایده پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان می‌بایست با حمایت اولیه مدیران ارشد اتخاذ گردد. زیرا مدیران ارشد هستند که می‌بایست منابع لازم برای ایجاد مراحل چهارگانه مدیریت دانش را فراهم کنند. زیرا رهبران و مدیران ارشد سازمانها به عنوان افراد تاثیرگذار بر جو فرهنگ حاک………………………….

 

بلافاصله بعد از پرداخت موفق میتوانید فایل کامل این پروژه را با سرعت و امنیت دانلود کنید

قیمت اختصاصی و استثنایی این پروژه در پایان نامه دات کام : تنها , ۳۵۰۰۰ تومان

 

 

نقد وبررسی

نقد بررسی یافت نشد...

اولین نفر باشید که نقد و بررسی ارسال میکنید... “بررسی و تحلیل نقش مدیریت کیفیت درایجاد زنجیره ارزش مدیریت دانش”

پانزده − 14 =